概要：◀▼
您可以使用多级 IVR 菜单将电话转接给合适的专员或部门、提供录音回复，以及将电话转接短信。IVR 支持带有工单标签的全方位渠道路由，以便更好地管理通话和报告。您可以创建自定义问候语，构建具有多个级别的复杂菜单，并将菜单分配给电话号码，以改进通话处理和客户Support工作流程。
使用多级交互式语音应答 (IVR) 或电话树，您可以将客户转接到合适的专员或部门，提供常见问题的录音回复，并允许来电人从实时通话切换到短信以偏转电话。
如果在同一条电话线路上启用了语音人工智能专员，它将首先处理通话。仅当人工智能专员将通话升级给人工专员时，IVR 才会开始。升级后，将应用正常的 IVR 配置。
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了解 IVR
实施 IVR 涉及创建 IVR 菜单或树，来电人可通过按键导航。您可以构建只有一个级别的简单电话树，或者如果您有复杂的Support团队结构，则可以将多个菜单级别分层在一起。
在为您的帐户实施 IVR 之前，请考虑以下功能和限制：
- 您无法将 IVR 用于来自数字线路的来电。有关数字线路的更多信息，请参阅了解嵌入式语音。
- 如果通话录音已开启，则在您将电话转接给内部（给另一个专员或组）或外部（给终端用户或外部号码）后，录音将继续。
- 如果您的服务模式不SupportIVR，您可以使用组路由转接通话。请参阅将来电转接到专员组。
当您将语音人工智能专员与 IVR 结合使用时，人工智能专员不会更改提供给来电人的 IVR 菜单或目标。由人工智能专员更新的工单字段和标签保留在工单上。通过全方位渠道路由，您可以在触发器和队列中使用这些字段和工单标签，以影响 IVR 工作流程之后的下游路由。
要将语音人工智能专员配置为第一响应者，在电话线路的路由标签上，选择打开人工智能专员，然后在选择人工智能专员人工智能专员。有关详情，请参阅将人工智能专员连接到 Zendesk 语音。
将 IVR 与全方位渠道路由结合使用
- 全方位渠道路由自动支持 IVR。无需配置即可激活全方位渠道路由，将 IVR 通话分配给专员。使用全方位渠道路由时，来电进入队列后，系统会立即为其创建工单。这意味着您可以在接听来电之前对其运行工单触发器。
当您使用 IVR 根据按键添加工单标签时，这些标签随后可用于队列和触发器条件，以影响通话的转接方式，例如更改工单的组分配、优先级或技能，确定工单的全方位渠道路由队列。您还可以根据工单标签生成关于 IVR 按键的 Explore 报告。请参阅关于全方位渠道路由。
- 如果您已启用全方位渠道路由，并且需要一次按键将工单转接到多个组，则可以定义自定义队列。
- 如果您已经配置了 IVR，并想启用全方位渠道路由，请在激活全方位渠道路由之前，从 IVR 菜单中移除所有非主要组。
对 SIP 线路使用 IVR
-
SIP-IN 线路自动SupportIVR。如果您使用的是 SIP-IN 线路，则适用以下规定：
- 对于短信回复和外部号码 IVR 操作，如果来电人没有输入新号码，则 IVR 操作的来电人号码将从“from”SIP URI 中包含的用户名中提取。
- 对于转接给外部号码的 IVR 操作，从在 SIP 线路设置中选择作为溢出/转接和 IVR 转接的呼出 ID 的电话号码拨打电话。注意：如果客户未在 SIP-IN 线路的设置标签中配置关联的呼出号码，则需要转接到外部号码的 IVR 菜单将不可用。
录制 IVR 问候语
每个 IVR 菜单都需要至少一条 IVR 问候语，列出选项和相应按键操作。如果您的 IVR 菜单很复杂，包含多个级别和选项，您可能需要在构建菜单后返回此步骤（请参阅创建 IVR 菜单）。
只有 Support 管理员可以修改或删除问候语。
录制个性化 IVR 问候语和提示
- 按照创建呼出问候语并将问候语分配给号码中的步骤创建自定义问候语。选择IVR作为问候语类型。
创建问候语时，请记住，当向来电人播放 IVR 问候语消息时，来电人必须先听完整条消息，然后才能按键与 IVR 互动。
创建 IVR 菜单
您构建 IVR 菜单的方式决定了来电人的转接方式及其听到的选项。
创建新菜单
- 在管理中心，单击侧栏中的渠道 (
)，然后选择 Talk 和电邮 > Talk。 - 单击IVR标签。
- 单击添加菜单。
- 在已添加的菜单中，单击设置标签，然后输入菜单名称。
- 单击菜单级别标签。
- 第一个菜单级别（主菜单）已为您创建。如果您希望来电人可从主菜单访问其他二级菜单级别，单击添加菜单级别。
- 单击菜单级别的名称字段以编辑菜单级别名称。
- 从问候语菜单中选择 IVR 问候语。您只能选择 IVR 类型的问候语。
- （可选）对于重复问候语，选择在呼叫转接到默认操作之前向来电人播放问候语的次数。
默认为 3 次。
- 单击添加转接以添加新的菜单选项。
- 对于按键，选择一个可用的密钥或选择默认。
如果来电人在问候语播放 3 次后尚未按键，或者来电人在问候语播放期间四次按键错误，则将使用默认转接。如果您尚未设置默认转接，来电人将被断开连接。
- （仅限全方位渠道路由）在工单标签字段中，输入您要应用到工单的一个或多个工单标签，当用户在 IVR 菜单中按此键时。这些工单标签可用于触发器、全方位渠道路由和 Explore 报告。例如， Explore 配方：根据工单标签报告 IVR 按键。您可以添加多个工单标签，但其长度累计不能超过 100 个字符。注意：如果通话转接到其他电话线路，则工单标签不会保留。
- 对于问候语，选择一条可选的问候语，将在来电人对通话进行操作之前播放。此问候语的类型必须是 IVR。
- 选择以下操作之一：注意：可用的操作将根据您选择的问候语类型而有所不同。
- 语音留言：将来电转接到号码的语音信箱。请记住，如果您未在上述字段中选择问候语，则不会播放任何问候语（仅播放提示音，直接开始录音）。当您选择一个语音留言操作时，系统还会提示您输入一个与语音留言工单关联的组。
- 组：选择一个或多个专员组以转接来电。除非已为此组分配问候语，否则来电人将被放置在队列中，并听到该号码的等待问候语集。不会播放空闲专员问候语。有关管理组的更多信息，请参阅创建组。
-
号码：将电话直接转接到指定号码。当您选择此操作类型时，系统还会提示您输入要转接通话的号码。在 IVR 中转接到外部号码时，该通话不会录音，也不会为该通话创建工单。此外，您输入的号码不能使用分机号码。重要提示：当您从 IVR 转接电话时，您将被收取额外的电话转接费用。
- IVR 菜单：将通话转接到同一 IVR 菜单中的另一个菜单级别。例如，您可能希望来电人在主菜单中按 1 以获得 VIPSupport，然后转到另一个菜单，其中包含 VIP 帐单结算、VIP 销售等选项。当您选择 IVR 菜单操作类型时，系统还会提示您选择来电将转接到的 IVR 菜单。
- 回复短信：通过确认客户的号码，然后断开电话并发送短信，将互动切换为短信。我们将为与客户的此次互动创建一张短信工单，以便我们通过短信继续对话。当您选择短信回复操作时，系统会提示您选择让来电人输入短信回复的电话号码时使用的语言，选择发送短信的电话号码，并输入切换到文本。
- 选择要将通话转接到的组。在组列表中，打开所需的组，然后在主要组菜单中，选择来电将首先转接到的组。如果主要组中的专员没空，来电将转接到其他选定组中的一个。如果没有专员有空，而来电人留下了语音留言，则该语音留言将被分配到主要组。
- 单击保存。
- 重复步骤 9-15 以添加更多转接。
- 单击保存以保存 IVR 菜单。
将 IVR 菜单分配给号码
建立 IVR 菜单后，将其分配给一个号码。
将 IVR 分配给号码
- 在管理中心，单击侧栏中的渠道 ()，然后选择 Talk 和电邮 > Talk。
- 单击您要编辑的号码。
- 选择路由标签。
- 切换启用 IVR？字段设置为开。
- 在IVR 菜单中，选择您要使用的菜单。
- 单击保存更改。
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