使用多级交互式语音回复 (IVR) 或电话树,您可以将客户转接到正确的专员或部门,为常见问题提供录音回复,并通过允许来电人从实时通话切换到短信来偏转来电。
本文章包含以下主题:
了解 IVR
实施 IVR 涉及创建 IVR 菜单或树状结构,来电人可通过按键进行导航。您可以建立一个只有一个级别的简单电话树,或者,如果您有一个复杂的支持团队结构,您可以将多个菜单级别分层。
- 如果您已打开 全方位渠道路由,则只需按一次键,即可将电话转接到单个组。
- 您无法使用 IVR 接听来自数字线路的来电。有关数字线路的更多信息,请参阅 了解 Talk 嵌入语音。
- 如果 已启用通话录音,则在您将电话转接到内部(给另一个专员或组)或外部(给终端用户或外部号码)后,录音会继续。
- 如果您的 Talk 服务模式不支持 IVR,您可以使用组转接来转接通话。请参阅将来电转接到专员组。
要了解更多关于 IVR 的信息,请参阅 Zendesk 博客上的 交互式语音应答定义、优势和步骤 。
录制 IVR 问候语
每个 IVR 菜单都需要至少一个 IVR 问候语,列出选项和相应的按键操作。如果您的 IVR 菜单很复杂,有多个级别和选项,您可能需要在创建菜单后返回此步骤(请参阅 创建 IVR 菜单)。
录制个性化的 IVR 问候语和提示
- 按照 管理发出的问候语中的步骤创建自定义问候语。选择 IVR 作为问候语类型。
创建 IVR 菜单
您的 IVR 菜单结构决定了来电人如何转接,以及他们听到的选项。
- 在管理中心,单击侧栏中的渠道 (),然后选择 Talk 和电邮 > Talk。
- 单击 IVR 标签。
- 单击“ 添加菜单”。
- 在已添加的菜单中,单击“ 设置” 标签并输入菜单的名称。
- 单击 菜单级别 标签。
- 第一级菜单,即主菜单,已经为您创建好了。如果您想要来电人可以从主菜单访问的其他二级菜单级别,请单击 添加菜单级别。
- 单击菜单级别的 名称 字段以编辑菜单级别名称。
- 从 问候语 下拉列表中选择 IVR 问候语。仅可选择 IVR 类型的问候语。
- 单击“ 添加转接 ”以添加新的菜单选项。
- 从 Keypress 下拉列表中,选择一个可用的键,或选择 Default。
如果来电人在问候语播放 3 次后未按任何键,或者来电人在问候语期间按错键 4 次,则将使用默认转接。如果您尚未设置默认转接,来电人将被断开连接。
- (仅限全方位渠道路由)在 标签 字段中,输入您要当用户在 IVR 菜单中按此键时应用到工单的一个或多个标签。这些工单标签可用于触发器、全方位渠道路由和 Explore 报告。您可以添加多个工单标签,但它们的累计长度不能超过 100 个字符。
- 从 问候语 下拉列表中,选择一个可选的问候语,在来电人对通话进行操作之前,将播放该问候语。此问候语必须是 IVR 类型。
- 选择以下操作之一:
- 语音留言:将电话转接到号码的语音信箱。请记住,如果您尚未在上面的字段中选择问候语,则不会播放问候语(只有提示音,并直接进行录音)。当您选择语音留言操作时,系统还会提示您输入一个语音留言工单将与之关联的组。
- 组:选择要将电话转接到的一个或多个专员组。除非已分配问候语给此组,否则来电人将被放置在队列中,并听到该号码的等待问候语设置。空闲专员问候语将不会播放。有关管理组的更多信息,请参阅 创建组。
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号码:将呼叫直接转接到指定的号码。当您选择此操作类型时,系统还会提示您输入要将电话转接到的号码。当路由到 IVR 中的外部号码时,该通话不会被 Talk 录音,也不会为该通话创建工单。此外,您输入的号码不能使用分机号码。
重要提示:当您将电话从 IVR 转接到另一个号码时,您将需要支付额外的电话转接费用。
- IVR 菜单:将电话转接到同一 IVR 菜单中的另一个菜单级别。例如,您可能希望来电人从主菜单按 1 以获得 VIP 支持,然后转到另一个带有 VIP 帐单结算、VIP 销售等选项的菜单。当您选择 IVR 菜单操作类型时,系统还会提示您选择一个呼叫将转接到的 IVR 菜单。
- 短信回复:通过确认客户的号码,然后断开通话并发送短信,将互动切换为短信。将为此与客户的互动创建一张短信工单,以便通过短信继续对话。当您选择 IVR 菜单操作类型时,系统还会提示您选择发送短信的号码,并输入短信背景信息。您可以在“语言”下拉列表中选择用于短信回复确认的 语言 ”
- 选择要将呼叫转接到的 组 。从组的列表中打开您想要的组,然后在 主要组 下拉列表中,选择电话将首先转接到的组。如果主要组中的专员没空,来电将转接到其他已选择的组中的一个。如果没有专员有空,并且来电人留下了语音留言,它将被分配到主要的组。
- 单击保存。
- 重复步骤 9-15 以添加更多转接。
- 单击“ 保存 ”以保存 IVR 菜单。
分配 IVR 菜单给号码
建立 IVR 菜单后,将其分配给一个号码。
- 在管理中心,单击侧栏中的渠道 (),然后选择 Talk 和电邮 > Talk。
- 单击您要编辑的号码。
- 选择“ 路由 ”标签。
- 切换 启用 IVR? 字段为开。
- 从下拉列表中选择您要使用的 IVR 菜单。
- 单击保存更改。
将 IVR 与全方位渠道路由结合使用
全方位渠道路由自动支持 IVR。无需配置即可启用全方位渠道路由以将 IVR 通话分配给专员。
使用全方位渠道路由时,系统会在来电进入队列后立即为其创建工单。这意味着您可以在来电得到接听之前对其运行工单触发器。当您使用 IVR 根据按键添加工单标签时,这些标签可用于触发器条件,以影响呼叫的转接方式,例如更改工单的组分配、优先级或技能。您还可以 根据工单标签生成关于 IVR 按键的 Explore 报告。
有关使用全方位渠道路由路由电话的更多信息,请参阅 关于全方位渠道路由。
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