使用 IVR 转接来电

我的服务模式是什么？

使用多级交互式语音应答 (IVR) 或电话树，您可以将客户转接给正确的专员或部门，为常见问题提供录音回复，并允许来电人从实时通话切换到短信以偏转来电更新。

本文章包含以下主题：

• 了解 IVR
• 录制 IVR 问候语
• 创建 IVR 菜单
• 将 IVR 菜单分配给号码
• 将 IVR 与全方位渠道路由结合使用

了解 IVR

实施 IVR 涉及创建来电人通过按键导航的 IVR 菜单或树。您可以建立一个简单的一级电话树，或者如果您有一个复杂的支持团队结构，您可以将多个菜单级别分层在一起。

在为您的帐户实施 IVR 之前，请考虑以下功能和限制：

• 如果您已启用 全方位渠道路由，并需要一次按键将工单转发到多个组，则可以定义 自定义队列 。
• 您无法对来自数字线路的来电使用 IVR。如需了解更多关于数字线路的信息，请参阅 了解 Talk 嵌入式语音。
• 如果 通话录音已启用，则您将电话转接给内部（转接给另一个专员或组）或外部（转接给终端用户或外部号码）后，录音会继续。
• 如果您的 Talk 服务模式不支持 IVR，您可以使用组路由转接通话。请参阅将来电转接到专员组。
• 如果您已配置 IVR，并想启用全方位渠道路由，请在激活全方位渠道路由之前，先从 IVR 菜单移除所有非主要组。

要了解关于 IVR 的更多信息，请参阅 Zendesk 博客上的 交互式语音应答定义、优势和步骤 。

录制 IVR 问候语

每个 IVR 菜单都需要至少一条 IVR 问候语，列出选项和相应按键。如果您的 IVR 菜单很复杂，包含多个级别和选项，那么您可能需要在构建菜单后回到此步骤（请参阅 创建 IVR 菜单）。

注意：只有 Support 管理员可以修改或删除问候语。请参阅 将专员提升为管理员用户角色。

录制个性化 IVR 问候语和提示

• 按照步骤操作，在 中创建自定义问候语。选择 IVR 作为问候语类型。

注意：当向来电人播放 IVR 问候语消息时，他们必须先听完整个消息，然后才能按键与 IVR 互动。

创建 IVR 菜单

您构建 IVR 菜单的方式决定了转接来电人的方式及其听到的选项。

创建新菜单

1. 在管理中心，单击侧栏中的渠道 ()，然后选择 Talk 和电邮 > Talk。
2. 单击 IVR 标签。
3. 单击 添加菜单。
4. 在已添加的菜单中，单击 设置 标签，然后输入菜单名称。
5. 单击 菜单级别 标签。
6. 已经为您创建了第一级菜单，即主菜单。如果您想让来电人从主菜单到达其他的辅助菜单级别，单击 添加菜单级别。
7. 单击菜单级别的 名称 字段以编辑菜单级别名称。
8. 从 问候语 下拉列表中选择 IVR 问候语。只可以选择 IVR 类型的问候语。

   

9. 单击 添加转接 以添加新的菜单选项。

   

10. 从 按键 下拉列表中选择一个可用密钥，或选择 默认。

    如果来电人在问候语播放三遍后仍未按键，或者在问候语播放期间四次按错按键，则将使用默认转接。如果您尚未设置默认转接，来电人将被断开连接。

11. （仅限全方位渠道路由）在工单 标签 字段中，输入您要当用户在 IVR 菜单中按此键时应用到工单的一个或多个工单标签。这些工单标签可用于触发器、全方位渠道路由和 Explore 报告。您可以添加多个标签，但其累计长度不得超过 100 个字符。
    注意：如果通话被转接到不同的通话线路，则工单标签不会保留。
12. 从 问候语 下拉列表中选择一条可选问候语，将在来电人对通话进行操作之前向其播放。此问候语的类型必须是 IVR。
13. 选择以下任一操作：
    注意：可用的操作将根据您选择的问候语类型而有所不同。
    • 语音信箱：将来电转接到号码的语音信箱。请记住，如果您没有在上述字段中选择问候语，则不会播放问候语（仅会发出提示音，直接进入录音）。当您选择一个语音留言操作后，系统还会提示您输入一个与语音留言工单关联的组。
    • 组：选择一个或多个专员组以转接来电。除非为此组分配问候语，否则来电人将被放入队列中，并听到该号码的等待问候语集。不会播放空闲专员问候语。有关管理组的更多信息，请参阅 创建组。
    • 号码：直接转接来电到指定号码。当您选择此操作类型时，系统还会提示您输入要转接通话的号码。在 IVR 中转接到外部号码时，Talk 不会录音，也不会为该通话创建工单。此外，您输入的号码不能使用分机号码。
      重要提示：当您从 IVR 转接来电时，您将被收取额外的来电转接费用。
    • IVR 菜单：将通话转接到同一 IVR 菜单中的另一个菜单级别。例如，您可能希望来电人在主菜单中按 1 以获得 VIP 支持，然后转到另一个菜单，其中包含 VIP 帐单结算、VIP 销售等选项。当您选择 IVR 菜单操作类型时，系统还会提示您选择一个来电将转接到的 IVR 菜单。
    • 短信回复：通过确认客户的号码，然后挂断电话并发送短信，将互动切换为短信。为此次与客户的互动将创建一张短信工单，以便我们可以通过短信继续对话。当您选择 IVR 菜单操作类型时，系统还会提示您选择发送短信的号码，并输入短信背景信息。您可以在 语言 下拉列表中选择用于短信回复确认的语言”
14. 选择要将通话转接到的 组 。在组列表中，启用所需的组，然后在 主要组 下拉列表中，选择来电首先转接到哪个组。如果主要组中的专员没空，来电将转接到其它选定组。如果没有专员有空，而来电人留下了语音留言，它将被分配到主要的组。
15. 单击保存。
16. 重复步骤 9-15 以添加更多转接。
17. 单击 保存 以保存 IVR 菜单。

将 IVR 菜单分配给号码

创建 IVR 菜单后，将其分配给一个号码。

为号码启用 IVR

1. 在管理中心，单击侧栏中的渠道 ()，然后选择 Talk 和电邮 > Talk。
2. 单击您要编辑的号码。
3. 选择 路由 标签。
4. 切换 启用 IVR？ 字段设置为开。
5. 从下拉列表中选择您要使用的 IVR 菜单。
6. 单击保存更改。

将 IVR 与全方位渠道路由结合使用

全方位渠道路由自动支持 IVR。无需配置即可启用全方位渠道路由将 IVR 通话分配给专员。

使用全方位渠道路由时，来电进入队列后，系统会立即为其创建一张工单。这意味着您可以在接听来电之前对其运行工单触发器。当您使用 IVR 根据按键添加工单标签时，这些标签随后可用于 队列 和 触发器 条件，以影响来电的转接方式，例如更改工单的组分配、优先级或技能，确定工单的全方位渠道路由队列更新。您还可以 根据工单标签生成关于 IVR 按键的 Explore 报告。

有关使用全方位渠道路由转接来电的更多信息，请参阅 关于全方位渠道路由。

翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。