第 4 步（部署指南）：培训专员

培训 Chat 专员包括三个方面：

确保专员对您的产品或服务有深入的了解
提供与客户在线交谈的正确行为指南
使专员熟悉 Zendesk Chat

为专员提供相关知识

要使新专员入职，确保您拥有一个组织良好的内部知识库，他们可以用来了解您的产品或服务。当他们阅读知识库文章后，在材料中进行测试。如果他们无法回答关于您的产品或服务的基本问题，就无法为客户提供帮助。

要使复杂的答案更易于提供，请考虑创建快捷方式以及针对特定产品的信息。这将使专员能够快速回答具有挑战的问题。

拥有内部共享知识库也有助于专员了解最新的产品更新。

一般而言，专员知识库、标准文本、预置消息、代码段和 URL 应是共享和整合的。创建和维护单个信息库价格不高，而且难维护。它也增加了创建和使用互相冲突信息的风险，从而降低客户的信任度。

教在线交谈行为

拥有相关的产品知识很重要，但在线交谈与电邮或什至社交支持完全不同。客户不会等待几分钟，更不用等时间来回复回复了，而在线交谈专员有责任确保他们能够为客户提供实时服务。

一般而言，客户将在线交谈视为比电邮更加个性化的互动渠道。客户用于通过短信与朋友和家人"在线交谈" —— 这是一个表情符号和 LOL 支配的平台 —— 因此他们在与企业的在线交谈专员交谈时可能会期待类似的基调。然而，让您的专员承担这样的身份绝不是一个好主意。专员最好单独评估每一种情况，当有疑问时，不要太正式。

为了确保专员为客户提供最佳的回复，请创建一些通用的快捷方式。例如，您可以创建一个简单的问候语快捷方式，专员可以将其用于所有的客户（"嗨！欢迎使用 Widget。有什么需要我帮助的吗？"）。这不仅会确保您的品牌语音保持一致，而且使专员能用它来入门。

最后，审阅在线交谈记录副本和 CSAT 评分。这将显示客户是否对他们的体验满意，以及您的专员是否能够维护您的品牌声音。

其它注意事项

在为您的专员创建培训服务模式之前，这里有一些问题需要考虑：

您的产品有多复杂？
您专员的体验级别是什么？
专员可访问什么样的资源？他们能与客户分享什么？
您通常会看到客户会问相同类型的问题吗？
您专员的母语是什么？它与您的大多数客户相同吗？
您是否有非常严格的品牌或类似指南？
您的专员有其它在线交谈或在线支持产品的体验吗？

下一步： 第 5 步：建立在线交谈工作流程

翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。