第 2 步（部署指南）：管理客户体验和在线交谈量

当您掌握了关键成功指标后，是时候考虑客户体验了。通过管理在线交谈在您的网站上可用、何时可用以及如何可用，优化用户体验。这不仅会影响您的 CSAT，还会影响您的在线交谈量。

平均网页每 100 名访问者将进行 5 到 15 次在线交谈。但是，这个数字会受到多种因素的影响，包括：

一般而言，Chat 小组件的位置应符合您的在线交谈目标：

然而，在第一天将在线交谈推广到每个潜在的联系点通常不是一个好主意。量是不可预测的，缺乏受过培训的在线交谈专员很容易导致客户失望。要管理在线交谈的初始量，最好先将其推出到几个关键页面（例如结帐、主要支持页面和常见问题）再展开。

监测在线交谈数量您可以每小时和每日为基础，确定您需要多少专员，并最后调整您的工作流程来处理在线交谈。当您完成所有设置后，您可以将其推出到更多页面。

要将在线交谈添加到选定的几个页面只需添加Zendesk Chat 嵌入代码到这些特定的页面（而不是在整个网站范围内添加）。与您的开发团队讨论如何实现。

当您确定了小组件的放置位置后，请考虑自定义其设计以补充您的品牌和网站的视觉样式。客户已了解良好的设计，并期待高品质的体验。

为访问您网站的任何客户提供在线交谈支持一开始似乎很困难。要使在线交谈更易于管理，限制支持是一个好主意。一种方法是根据某些标准将在线交谈访问限制在特定客户内。

例如，您可以将在线交谈小组件放在一个有门限的页面后面，这样只有 VIP 客户可以进行访问。这可最大程度地减少您收到的在线交谈数量，并鼓励客户升级到 VIP 状态。

如果您不确定谁应获得支持，最好为不同的客户组（例如潜在客户还是付费客户）进行试用部署。

请注意，虽然一开始限制在线交谈访问是一个好主意，但它会限制您未来的销售潜力。Chat 是用于审核潜在客户资格、关闭交易和救助遇到问题的客户的理想工具。如果在线交谈仅限于一小组人员使用，您可能会错过一个重要的业务机会。

开始，您应限制您的网站上启用实时在线交谈的小时数。一个好的经验规则是遵守平均 8 小时的工作日（例如上午 9 点到下午 5 点）。这将有助于将在线交谈审阅到可管理的级别，您只需在 8 小时期间内安排 Zendesk Chat 员工。要确保您的专员在此时间以外没有上线，您可以设置营业时间限制访问。

在决定在线交谈的空闲时间时，请确保您监测高峰时段。我们的研究表明，超过 50% 的在线交谈发生在上午 10:00 到下午 3:00 的高峰时段之间此外，大多数在线交谈发生在一周内，主要在周一和周二。在忙碌的时段提供在线交谈可迅速减少客户的等待时间，因为在线交谈不像电话那样，提供一对多的互动。

当您的业务在更多国家发展时，您可能需要延长支持时间。当发生这种情况时，您可以再次使用营业时间以创建多个日程计划，或只是将实时在线交谈启用 24 小时。

专员通过在线交谈与客户互动有两种方式：被动式或主动式。响应式在线交谈发生在客户单击在线交谈小组件以开始在线交谈，而专员回复时。与之相反，主动在线交谈使您的专员能够根据预先确定的标准邀请客户加入在线交谈。

主动在线交谈使您可预先选择特定的条件以自动与客户互动，而无需手动筛选。

最近的一项调查研究发现， 44% 的美国在线消费者表示他们喜欢在在线研究或购买时显示在线交谈邀请。这并不令人意外，因为被困在页面上的客户将从主动提供的帮助中益处。

您可以使用触发器在 Zendesk Chat 中设置主动式在线交谈。例如，如果您使用 Google Analytics 来监测网站的主要访问量，您可创建一个触发器，主动联系访问者并保留其。如果大多数首次访问者在回复前先停留了 50 秒钟，您可能需要主动在第 45 秒钟与其在线交谈。

类似地，您可以在结帐页面创建一个触发器，在几分钟之后自动询问客户是否需要帮助。这样，主动在线交谈可帮助客户完成购买并降低购物车放弃率。

请记住，使用主动在线交谈将显着增加您收到的在线交谈数量。如果询问每个客户是否需要帮助，许多人会回复，而您的专员将不得不提供支持（否则可能会导致客户不满意）。如果您没有部署在线交谈的经验，那么在主动部署之前，最好先从响应式在线交谈开始。

您对在线交谈位置、访问、时间和类型的决定将影响总体量。如果您的网站流量高，那么在您所有的页面上推出在线交谈、启用主动在线交谈并且只有一名专员不是一个好主意。这是一个专员超载，拥有大量不满的客户。

为慢慢推出做好计划，并监测您的在线交谈记录副本和 CSAT。

当您在网站上实施在线交谈时，请考虑以下情况：

下一步： 第 3 步：确定您的人员配备要求

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