与其他 Support 帐户共用工单

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位置：管理中心 > 对象和规则 > 工单 > 设置

您可以通过建立共用协议，与其他帐户共用 Support 帐户中的工单。您可以指定共用所依据的条款，以及如何管理共用工单。您与之建立共用协议的其他帐户如果与您的帐户建立了共用协议，也可以与您共用其工单。

工单共用允许您将工单分配给关联帐户。这些帐户的专员可以提供信息以解决问题，也可以自己解决问题。工单状态和评论在每个帐户中的工单之间保持同步。

当您激活了与另一个帐户的共用协议后，就可以开始共用工单了。

注意：本文章涉及手动工单共用。使用业务规则的工单共用适用于 Zendesk Suite Growth 及更高服务模式，以及 Support Professional 和 Enterprise 服务模式。

本文章包含以下部分：

了解工单共用的工作方式
设置工单共用协议
选择性退出所有共用邀请
取消激活共用协议
在业务规则中参考共用工单
与另一个帐户同步自定义字段

了解工单共用的工作方式

以下是工单共用的工作方式：

任何 Support 帐户都可以邀请另一个帐户建立共用协议。
发起帐户（发送者）可设置共用协议的条款，接收帐户可以选择接受或不接受。
共用协议是其中一种方式。接收者接受协议后，发送者即可与接收者共用工单。接收者要与发送者共用工单，必须与对方帐户创建并启动共用协议。
如果只有接收的协议，则不会显示共用工单字段，而且无法停止共用已收到的工单。
发送者只能与一个其他帐户共用工单。但是，接收者可以与其建立共用协议的所有帐户共用工单。
共用工单将变为接收者帐户中的新工单，具有单独的工单 ID。
工单状态、自定义字段和评论可以在两个帐户的工单版本之间保持同步。必须在两个帐户中都创建自定义字段（请参阅下面的与其他帐户同步自定义字段）。抄送收件人不会从原始工单转移到共用工单。
注意：添加到共用工单的任何公开或私密评论将对原始 Support 帐户和与之共用工单的 Support 帐户中的专员可见。对共用工单的任何公开评论也会通知在原始工单上抄送的所有用户。
所有工单状态均可匹配，暂停除外。当工单在一个帐户中更改为暂停时，在另一个帐户中将作为已开启提交。如果您已激活自定义工单状态，请参阅了解自定义工单状态如何映射。
处于已关闭状态的工单无法共用。
共用工单中的通话录音（包括语音留言录音）只能由与原始通话关联的已登录 Support 帐户专员访问。例如，帐户 A 与帐户 B 共用一张通话工单，其中包含通话录音。帐户 B 中的专员将无法在共用工单中侦听该录音。如果他们都是这两个帐户中的专员，则可以登录帐户 A，找到原始工单并侦听录音。语音留言的转录仍然可见，显示为共用工单中的多行文本。
根据协议条款，接收者可直接与工单请求者沟通并解决工单。
共用工单会在接收帐户中为每个与发送帐户工单关联的用户创建一个占位符用户。即使接收帐户中已有用户与占位符用户同名和电邮地址，也会创建该用户。如果接收帐户中的专员对此共用工单发表了评论，则发送帐户中会创建一个占位符终端用户帐户来代表此专员。工单共用期间创建的占位符用户无法删除。
请注意，共用工单不会传递用户信息，即不会存储电邮地址或电话号码等客户信息。工单永远不会链接到接收帐户中的匹配用户，除非在接收帐户中创建用户时，接收帐户的专员手动调整共用工单的请求者。不建议进行此调整，因为它可能导致共用协议出现问题。当工单被取消共用时，接收帐户无法与请求者通信，除非用户个人资料已更新为包含电邮地址。
每个帐户的业务规则仍然是独立的。
共用工单无法与其它工单合并。
帐户可以自动拒绝接受所有共用协议邀请。
发送者或接收者可以随时取消共用协议。
建立工单共用协议后，不支持向另一个 Support 实例发送电邮。来自共用 Support 实例的自动电邮通知会被禁用。如果专员操作生成了电邮通知，则该电邮也会被禁用。
在 Support 帐户之间共用工单时，用户字段和组织字段不会与工单共用。
重命名已建立共用协议的帐户会破坏该协议。
如果您在管理中心的工单 > 设置页面上启用启用安全下载设置，并添加包含附件的评论，则任何共用帐户都将无法查看或下载该附件。

了解自定义工单状态如何映射

如果工单共用协议中的发送或接收帐户已激活并创建自定义工单状态，则其工单状态选项可能并不总是匹配。下表显示了当两个帐户具有相同自定义状态时如何管理共用工单的自定义状态，以及当两者不同时会发生什么。请记住，自定义状态仅当状态名称和类别都相同时才会匹配。

两个帐户是否都能看到状态？	发送帐户对工单进行的更改	接收帐户上的工单状态更新
是	发送者更改工单状态和/或状态类别	接收者的工单状态已更新，与发送者的自定义状态相匹配。
否	发送者更改工单状态和状态类别	接收者的工单状态已更新为新类别中的默认自定义工单状态。
否	发送者仅更改工单状态；状态类别不变	接收者的工单状态不变。
不适用	发送者未更改工单状态或状态类别	接收者的工单状态不变。

设置工单共用协议

通过创建工单共用邀请并定义共用协议的条款（权限）来设置工单共用。只有管理员才能设置工单共用协议。

注意：您可以与任何品牌使用工单共用；但是，必须使用您帐户的默认品牌设置共用协议。

共用协议可授权其他帐户处理您的工单。您可以授予以下两项权限中的一项：

添加公开和私密评论，并同步状态。
添加私密评论，不同步状态。

第一个选项允许接收者直接与请求者沟通并更改工单状态（例如将其设置为“已解决”）。这些工单更新也会反映在发送者的工单版本中。

注意：尽管接收者可以被允许发表公开评论并直接与请求者互动，但电邮通知将链接回最初提交请求的帐户。

第二种选项（仅限私密评论，无状态同步）仅限于为您提供解决支持请求所需的信息。例如，想象一家公司开发的产品包含其他公司的组件。每个关联公司（业务合作伙伴）都可以设置一个 Support 帐户和一个共用协议，以便提供其组件相关问题的更多详情。在此场景中，发送者控制着工单从初始请求到解决的整个过程，并根据需要从关联帐户收集信息。

创建工单共用邀请

在管理中心，单击侧栏中的对象和规则图标 ()，然后选择工单 > 设置。
选择工单共用标签。
选择添加共用邀请。
在出现的窗口中，选择 另一个 Zendesk Support 帐户 或 第三方系统。
输入您要与之共用工单的帐户的 URL。根据上一步中选择的选项，您将看到以下字段之一：
- Zendesk Support 帐户：合作伙伴 Zendesk 域名字段
- 第三方系统：共用 URL 字段
在评论状态和权限字段中选择一个选项：
- 添加公开和私密评论，并同步状态。
- 添加私密评论，不同步状态。
从工单标签同步字段中选择一个选项：
- 不，不要共用我和接收者之间的工单标签
- 是，共用我和接收者之间的工单标签
  注意：通过业务规则添加的标签不会在共用工单之间同步。
（仅在与另一个 Zendesk Support 帐户共用时应用）选择自定义字段同步设置。您有两个选项：
- 不，不要同步我和接收者之间的自定义字段
- 是，同步我和接收者之间的自定义字段
单击发送邀请。

接收者将在其工单共用页面上收到邀请通知，如下所示：

接收者可以查看共用邀请的条款，并选择接受、稍后决定或拒绝该协议。

接受后，两个帐户可立即共用工单。

如果您拒绝协议，发送者可在其他时间重试。如果您不想与任何其他帐户建立共用协议，可以将您的帐户设置为自动拒绝邀请（请参阅选择退出所有共用邀请）。您也可以随时取消激活共用协议（请参阅取消激活共用协议）。

您所有的共用协议（已接受、待回应和已拒绝）都将显示在“工单共用”页面上。

选择性退出所有共用邀请

如果您决定不与任何其他帐户共用工单，可以选择退出所有共用邀请。

选择退出共用邀请

在管理中心，单击侧栏中的对象和规则图标 ()，然后选择工单 > 设置。
选择工单共用标签。
在选择退出共用部分，选择拒绝所有共用协议邀请。
单击保存标签。

设置此选项后，您将不会收到共用邀请的通知。

取消激活共用协议

发送者或接收者可以随时取消激活共用协议。已取消激活的协议无法重新激活，但两个帐户可以邀请对方接受新的共用协议。

取消激活共用协议

在管理中心，单击侧栏中的对象和规则图标 ()，然后选择工单 > 设置。
选择工单共用标签。
找到您要取消激活的协议，然后选择查看。
单击取消激活协议。

您的协议合作伙伴将收到关于取消激活的电邮通知，这也将反映在其工单共用页面上。取消激活协议意味着您无法再共用新工单，且已共用的工单将不再同步。

在业务规则中参考共用工单

通过工单共用在 Support 帐户中创建的工单可以在自行程序、触发器和视图中作为条件被引用。更新途径条件也将工单共用作为值。

您可以为工单共用生成的工单创建视图，如下例所示：

这将显示所有已共用给您的工单。如果您想创建一个视图，查看您公用给另一个帐户的所有工单，可以为工单添加标签，并据此创建业务规则。

您可以创建包含工单共用条件的自行程序或触发器。同样，使用更新途径是工单共用作为条件，您可以创建触发器，将共用工单升级到特定的支持组、添加工单标签等。

此外，如果您已在帐户中设置接收协议，还可以筛选视图，仅显示入站或出站工单。

对于入站工单，添加子句：工单共用：已接收自 >（与您共用工单者的实例名称）。
对于出站工单，添加子句：工单共用：已发送到 >（与您共用工单者的实例名称）。

注意：在某些情况下，当接收帐户中的触发器发送新建共用工单的通知时，如果工单有多条评论，通知可能仅包含几条评论，而不是工单中的所有评论。

与另一个 Support 帐户同步自定义字段

如设置工单共用协议中所述，您可以选择与另一个 Support 帐户同步自定义字段。为此，每个帐户都必须单独创建自定义字段。例如，如果您要同步一个名为“相机型号 ("Camera model)”的自定义字段，该字段必须同时存在于两个帐户中，并且具有相同的标题和数据类型。

自定义字段标题不区分大小写，因此，即使一个自定义字段名为“Camera model”，另一个名为“Camera Model”，也会成功同步。

需要注意的是，每个自定义字段中使用的数据类型必须兼容。要确保这一点，最简单的方法就是为两者使用相同的数据类型。在示例中，两个版本的“相机型号 (Camera model)”都是下拉列表。

注意：如果不同类型的自定义字段都支持相同类型的数据，则可以在它们之间同步数据。例如，可以同步下拉列表和文本字段，因为两者都包含文本字符串。不建议这样做，在此提及只是为了让您了解兼容性。

其他同步规则包括：

Support 包括两种类型的工单字段：自定义工单字段和系统工单字段。系统工单字段无法同步。有关这两种字段之间区别的更多信息，请参阅关于工单字段。
如果自定义字段之间确实存在不兼容问题，工单会同步，但不兼容的自定义字段会同步失败（不会传输数据）。
如果您使用的工单字段有对应值的标签（例如下拉字段），则两个实例中的标签必须相同。如果您有匹配的工单字段名称和值，但标签不同，则工单字段之间的同步将失败。
如果工单在两个帐户之间共用，则只有字段值发生更改的帐户才会在工单活动日志/审核中看到该更改的记录。另一个帐户将看到已更改的字段值，但不会看到任何关于更改的详细信息，例如谁进行了更改或何时进行了更改。
在两个帐户之间同步自定义字段时，自定义字段必须出现在接收帐户的至少一个工单表格中。