关于面向终端用户的帮助中心搜索

所有 Suite：

Team、Growth、Professional、Enterprise 或 Enterprise Plus

Support，含

Guide Professional 或 Enterprise

帮助中心可以对您的知识库文章和社区帖子进行全文搜索。如果您已启用并已配置联合搜索，它还可以对外部内容进行全文搜索，如博客和网站。

当用户在帮助中心输入搜索查询时，搜索算法就会开始工作，查找相关度最高的结果指标并对其进行排序。知识库文章内容、社区帖子或外部内容的相关代码段已创建，搜索结果和相关搜索筛选将显示在搜索结果页面上。

生成式搜索适用于所有 Zendesk Suite 和知识服务模式，可根据您的内容为用户在帮助中心的搜索查询提供人工智能生成的答案。激活生成式搜索后，用户无需单击搜索结果或扫描相关文章即可查看生成的答案。不过，用户仍然可以轻松单击进入文章，获取更多信息。

帮助中心搜索是在帮助中心搜索内容的其中一种方式。有关其他搜索方法的信息，请参阅了解帮助中心搜索方法。

注意：如果您的帮助中心配置为支持多种语言，则帮助中心区域设置必须与文章翻译匹配。例如，如果您的帮助中心区域设置为 en-gb（英语 - 英国），但文章翻译是日语，则搜索将无法达到本文所述的预期效果。

本文章包含以下部分：

搜索结果中包含和排除的内容
了解搜索结果中的相关性评分
了解改进搜索结果
其它相关功能
改善终端用户的搜索体验

搜索结果中包含和排除的内容

搜索帮助中心时，您是在本地帮助中心中搜索所有知识库文章（每篇文章的前 10,000 个字符）。您的搜索还可以包括以下内容：

来自帐户中其他帮助中心的文章和社区帖子（如果已启用多个帮助中心，并且搜索已配置为包含来自这些帮助中心的结果）。请参阅启用跨多个帮助中心搜索。
来自外部来源的内容，前提是已启用联合搜索，并且搜索已配置为包含来自外部内容的结果。请参阅关于帮助中心联合搜索。

文章和社区帖子

返回文章、帖子或外部内容时，搜索引擎会尝试在文档正文中查找匹配搜索的片段。如果文档正文或评论中没有匹配项，则返回文档正文开头的一段摘录。如果有匹配项，搜索引擎会将文章或帖子划分为多个句子，并根据匹配项的数量对每个句子进行排名。然后根据片段长度对评分进行标准化，以确保片段不会太小。

搜索结果的默认片段大小为 120 个字符，但结果可能略有不同，因为片段引擎将始终尝试返回包含完整句子的片段。

这些项目也可能包含在搜索中：

受限内容 - 只有有权访问受限内容的用户才会在搜索结果中看到。
新内容 - 添加或更新内容时，通常只需几分钟，内容就会被编入索引并可被搜索。
评论 - 文章和帖子评论包含在帮助中心搜索结果中。只要搜索结果片段在评论中匹配，评论就会显示在搜索结果中。如果一个社区帖子中有多个匹配的评论，该算法将选取最相关的评论片段。
超链接 - 文档正文中的 URL 和链接文本包含在帮助中心搜索结果中。

以下项目不包含在搜索中：

附件 - 文章附件中的内容不包含在帮助中心搜索中。
我的活动 - 在“我的活动”中搜索仅限于工单，具体而言就是您可以访问的工单。其结果不包括文章。

外部内容

如果外部内容可用，则显示外部内容的标题、在新浏览器标签页中打开内容的链接以及与搜索匹配的文档正文片段。如果文档正文中没有匹配项，则返回文档正文开头的一段摘录。

外部内容源类型和筛选是在设置搜索抓取程序期间或配置联合搜索 API 期间定义的。请参阅关于帮助中心联合搜索。

了解搜索结果中的相关性评分

搜索结果根据相关性评分进行排名，并按评分降序方式显示。

相关性评分由每个字段的评分加权平均值表示。字段是记录的一部分，代表一个数据项。以下是相关性评分的一些示例：

一篇文章或帖子标题字段中的匹配项评分高于其他字段中的匹配项。
文章标签中的匹配项评分高于正文字段中的匹配项。

下表列出了当前的字段权重：

字段	知识库文章的权重	社区帖子的权重	外部内容的权重
标题	3	3	3
详情（社区帖子的正文）	不适用	1	不适用
正文	1	不适用	1
标签	2.8	不适用	不适用
评论	1	1	不适用
组别标题	1.5	不适用	不适用

相关性评分还受到文本分析过程的影响，该过程考虑了以下因素：

精确匹配 - 与搜索字符串中的一个词完全匹配的结果。此评分高于词干匹配评分。
词干匹配 - 词干提取后，单词匹配的结果。例如，一个单词的复数形式通常匹配单数形式。
词条频率 - 单个字段中返回的匹配项数。词条频率越高，评分越高。
字段长度 - 较短字段的匹配评分高于较长字段的结果。例如，如果您进行单字搜索，则一个字的标题的匹配评分将高于有很多字的长文章标题中的匹配。
邻近区域提升 - 当所有搜索词在同一字段中靠近时，评分会提高。例如，如果所有的搜索词都包含在一篇文章标题中，那么这将使它们更加接近，并使结果具有更高的相关性。
短语提升 - 在多词查询中，首选准确的词序。例如，当搜索“car park”时，包含“car park”的结果比包含“park car”的结果排名更高。
查询长度 - 对于一个字和两个字词查询，该算法仅返回匹配所有搜索字词的文档。对于较长的查询，文档中必须有 40% 的查询词才能成为搜索结果。
相关结果的总体数量和质量。
语义搜索 - 知识使用语义搜索来改进排名，并根据用户搜索查询的意图和背景信息生成最准确的搜索结果。请参阅关于语义搜索及其工作方式。

注意：用户在帮助中心的“提交请求”表格中输入请求标题时，会看到“推荐文章”。用户在创建社区帖子标题时，会看到“推荐帖子”。用于推荐文章和推荐帖子的搜索相关性与帮助中心其它部分的搜索相关性相同。

了解改进搜索结果

除了文本分析之外，我们还会提高某些文章和帖子功能的权重。其中包括：

文章投票 - 终端用户可将文章评价为“有用”或“无用”，这样随着时间的推移，一篇文章可能会有一个评分，比如“50 名用户中有 10 名觉得这篇文章有帮助”。赞成票百分比较高的文章在结果中的排名高于其他文章。一篇文章获得的总票数也占有权重；例如，一篇评价为 10/50 的文章获得的权重会高于一篇 10/100 的文章。
社区帖子投票（需要知识 Professional 或 Enterprise） - 终端用户可将社区帖子评价为“有用”或“无用”，就像评价文章一样。赞成票的百分比可起到提升的作用，使帖子的排名提高。
标签（需要知识 Professional 或 Enterprise）- 您可以使用标签来影响文章在搜索结果中的相关性评分。请考虑谨慎使用标签，以平衡您的知识库搜索结果。

其它相关功能

模糊搜索

模糊搜索的机制是即使文章或帖子中的任何字段与搜索词并非精确匹配，也会被视为与搜索查询相关。模糊搜索用于保护用户免受拼写错误的影响。

词干提取是移除后缀和前缀以获得搜索词的词根，则与之不同的是，模糊搜索使用编辑距离识别包含近似查询词语的搜索结果。例如，如果您搜索“user segmemt”，搜索引擎也会返回包含“user segment”的结果。

当前查找近似匹配项的规则是：

包含最多两个字符的词必须完全匹配
包含三到五个字符的词允许有一个字符不同
长度超过五个字符的词允许有两个字符不同

帮助中心不支持以日语、朝鲜语和中文进行模糊搜索。

优化的语言支持

对于以某些语言撰写的内容，我们会进行特定的优化。

词干提取是特定于语言的。在英语中，搜索引擎知道如果您搜索“films”，您还需要包含单数形式“film”的结果。类似的规则适用于所有语言。

停用词是另一个特定于语言的因素。停用词是一种语言中最常见的词，通常会从搜索查询中排除这些词，以避免返回过多结果。例如，在英语中，“the”是一个停用词。

帮助中心搜索知道多种语言的词干提取规则和停用词，这些语言加起来占终端用户所有搜索的 99%。

搜索已针对以下语言进行优化：阿拉伯语、保加利亚语、缅甸语、中文、丹麦语、荷兰语、英语、法语、德语、希腊语、印地语、印尼语、意大利语、日语、高棉语、朝鲜语、挪威语、波斯语、葡萄牙语、罗马尼亚语、俄语、西班牙语、瑞典语和泰语。

所有其它语言都受益于基本的搜索支持。

改善终端用户的搜索体验

您可以通过多种方式改善用户的搜索体验。考虑在您的自定义主题中更改搜索结果突出显示的颜色，或使用 CSS 更改搜索结果关键字突出显示的外观。

您还可以使用搜索分析面板来查看最近 30 天内的搜索词。对于每个搜索词，您可以看到该词的搜索次数、返回的搜索结果数量和类型（如有）、点击率，以及进行的下一个操作。

注意：这需要知识 Professional 或 Enterprise。

搜索分析使您可以深入了解客户在寻找什么，以及他们在哪些方面找不到答案。要使终端用户更加成功，您可以分析搜索数据，然后采取措施改进搜索结果和知识库内容。请参阅分析帮助中心搜索结果。

访问 Zendesk 知识面板

在 Zendesk 产品栏中，单击分析。
在面板列表中，选择 Zendesk 知识面板。
单击搜索标签。

为您的终端用户提供更方便地查找内容的提示

有多个运算对象可推荐给终端用户，帮助他们在搜索结果中找到相关内容。

注意：当您搜索时，任何与文章和帖子关联的评论也是搜索对象。因此，搜索词可能不在文章或帖子中，而在关联的评论中。搜索评论时不支持用双引号 (") 进行精确匹配。

查找多个字词：每个字词括上双引号 (") 可查找包含所有这些字词的内容。

例如，"article" "title" "section" "author" 检索包含所有四个单词的内容，顺序任意。确保在搜索词之间添加空格，否则搜索会将文本作为一个字符串进行处理。

如果有一个词的词干提取版本（例如 articles），您将获得搜索结果。如果内容仅包含 title 和 section 这两个词，则您不会获得搜索结果。

如果您在单词周围使用单引号 (')，单引号将被忽略。如果搜索 'article' 'title' 'section' 'author'，您将看到所有包含 title、article、section 或 author 任一字词的搜索结果（与不加单引号的搜索结果一样）。
查找短语：使用双引号 (") 将短语括起来可查找包含该短语中所有字词的内容。

例如，"article title" 检索所有包含 article 和 title 的内容，顺序相同。如果有这个词的词干提取版本（例如 articles），您也会获得搜索结果。如果内容仅包含单词 title，则您不会获得搜索结果。

如果您在短语周围使用单引号 (')，单引号将被忽略。
排除含有特定字词的结果：在搜索词前使用减号 (-) 可查找不包含该字词或短语的内容。

例如，reporting bugs -support 会返回包含 reporting 和 bugs 的内容，但会从结果集中排除包含单词 support 的内容。

注意：不要在减号 (-) 后重复相同的单词。例如，搜索 "cannot send -cannot set" 会重复单词“cannot”，因此不会返回任何结果。相反，应搜索 "cannot send -set"，以便搜索返回的结果排除含有短语“cannot set”的文章。
合并运算对象以进行高级搜索：您可以合并上面的运算对象来查找非常具体的结果集。

例如，"reporting bugs" -support 会返回同时包含 reporting 和 bugs，但不包含 support 一词的内容。