Zendesk 的消息传送 Web Widget 使您可以在您的网站、帮助中心或移动应用中嵌入消息传送功能,以便为您的用户提供支持。它取代了旧版 Web Widget,现称为 Web Widget(经典)。随着 Zendesk 向更加整合的支持模式迈进,Web Widget(经典)将来将被逐步淘汰。
您无法在一个 Zendesk 帐户中同时使用 Web Widget 和 Web Widget(经典)——在帮助中心、网站或移动应用中只能嵌入一个。因此,了解每个小组件可以(和不可以)为您的专员和终端用户提供什么功能非常重要。
本文章包含以下主题:
关于小组件
每个小组件都可让您为客户提供多种支持选项。然而,两者之间有许多不同之处,了解它们各自提供的功能和优势很重要。
小组件之间的主要区别在于,Web Widget 使您可以访问 Zendesk 的消息传送功能,而 Web Widget(经典)则不能。有关功能差异的列表,请参阅 功能比较表 。Web Widget
如果您是在 2021 年 11 月 2 日之后创建的 Zendesk Suite 帐户,则 Web Widget 和消息传送功能默认可用。在该日期之前创建的帐户必须选择加入消息传送和 Web Widget。
- 实时专员互动 ,以解决无法自动解决的支持问题。
- 帮助中心文章 ,可指导客户自行解决问题。
- 个性化的快速回复选项 ,使客户只需单击一下即可回复问题。
- Support 工单创建 以将解决问题的路径连接到对话。
- 持续的对话 ,使专员和客户都可以查看过去的互动,以便更好地了解他们正在进行的支持关系。
- 电邮通知 ,让客户知道专员何时回复,让他们在等待帮助时与设备解除绑定。
- 社交渠道整合 ,使客户可以在同一次对话中从消息传送切换到您可用的社交渠道,然后再切换回来。
- 自动对话翻译 ,跨越语言障碍有效沟通。
Web Widget 还允许管理员和专员访问以下特性和功能:
- 可自定义的小组件框架和启动器 ,使您可以选择颜色、文本和徽标来设计小组件的外观和风格。
- 一个功能齐全的默认消息传送回复 ,用于问候客户并收集联系信息。
- 一个更高级、可自定义的智能机器人 ,可回复您预期的任何客户查询。
- Bot Builder,用于设计智能机器人答案的一键配置工具。
- 与专员工作区整合, 使专员可适时介入并回复消息,提供其所需的所有相关信息,为客户提供帮助。
- 营业时间 ,以便为在线和离线时间创建单独的回复。
Web Widget(经典)
Web Widget(经典)是 Zendesk 的长期渠道,可提供多种方式向客户提供支持和沟通。它不允许您嵌入消息传送功能,但可以使用标准 Zendesk 产品为您的用户提供类似功能。
如果您的帐户是在 2021 年 11 月 2 日之前创建的,则默认可以访问 Web Widget(经典),但需要选择加入消息传送以使用消息传送 Web Widget。如果您当前有消息传送小组件,则需要禁用消息传送以使用 Web Widget(经典)。
当嵌入您的网站、帮助中心或移动应用时,Web Widget(经典)包括以下支持选项:
- Answer Bot 文章推荐,包括已通过身份验证的用户受限的文章访问权限。
- 与专员进行基于文本的对话的实时在线 交谈。
- 为喜欢电话交谈的人员提供联系号码和回拨请求 。
- 自定义联系表格 ,以创建支持工单,帮助他们完成解决方案流程。
确定您需要的小组件
在 Web Widget 和 Web Widget(经典)之间进行选择取决于您要为客户提供的支持功能。
上述信息可帮助您确定哪个小组件适合您。有关更多指导,请参阅以下文章:
确定您拥有的小组件
您可以通过查看消息传送设置来确定您 当前可以访问 哪个小组件。
查看您的消息传送设置
- 在管理中心,单击侧栏中的渠道 (),然后选择消息传送和社交媒体 > 消息传送。
- 单击 “管理设置”。
如果您看到绿色的“已启用”标签,或者已选择“为您的帐户启用消息传送”,则您可以访问消息传送 Web Widget:
功能比较表格
下表列出了一个或两个小组件中可用的功能。
能力 | Web Widget(消息传送) | Web Widget(经典) |
---|---|---|
[Support] 从互动创建工单 | 是 | 是 |
[Support] 营业时间 | 是 | 是 |
[Support] 表格中的自定义字段 | 是 | 是 |
[支持] 身份验证 | 是 | 是 |
[Support] 联系表格 | N(提供简单的数据捕获) | 是 |
[Support] 禁止访问者 | N | 是 |
[支持] 多个品牌 | Y(每个品牌一个小组件) | Y(每个品牌一个小组件) |
[Support] 外出触发器 | 是 | 是 |
[Support] 从特定页面添加工单标签 | N | 是 |
[支持] 高级自定义 | N | 是(通过 API) |
[支持] 沙盒环境访问 | 是 | 是 |
[Talk] 请求回拨 | N | 是 |
[Talk] 拨打电话 | N | 是 |
[消息传送/实时在线交谈] 实时对话 | N(类似功能) | 是 |
[消息传送/实时在线交谈] 主动在线交谈 | N | 是 |
[消息传送/实时在线交谈] 自动文本翻译 | 是 | 是 |
[消息传送/实时在线交谈] CSAT | 是 | 是 |
[消息传送/实时在线交谈] 对话持久性 | 是 | N |
[消息传送/实时在线交谈] SBR | N | 是 |
[消息传送/实时在线交谈] Conversational Bot | 是 | N |
[消息传送/实时在线交谈] 工作流程生成器 | 是 | N |
[消息传送/实时在线交谈] 对话中有多个用户 | 仅限多专员 | 多用户(专员或终端用户) |
[消息传送/实时在线交谈] 社交消息传送渠道切换 | 是 | N |
[消息传送/实时在线交谈] 持续对话 | 是 | N |
[Guide] 文章推荐(标准 Answer Bot) | 是 | 是 |
[Guide] 文章建议(增强型 Answer Bot) | 是 | N |
[Guide] 有上下文的帮助/搜索 | N |
是 |
[Guide] 访问受限的帮助中心内容 | N(即将推出) | 是 |
[Explore] 报告 | 是 | 是 |
小组件自定义:自动短信/对话 | 是 | N |
小组件自定义:外观 | 是 | 是 |
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