工作量规则是全方位渠道路由的一部分，可通过设置自动分配工作的工作量，帮助您平衡团队工作量。标准的全方位渠道路由配置会将工作分配给渠道空闲工作量最高且状态符合条件的专员。例如，您可以指定一次只能将 10 张已开启电邮工单分配给专员。这样可以确保经验不足的专员在提升权限时不会被分配太多工作。
此外，您还可以决定全方位渠道路由如何评估专员的空闲工作量：是根据当前已分配给专员的工作量百分比，还是根据专员在渠道最大工作量下还能接收的工单数量。
但是，您也可以将全方位渠道路由配置为使用循环分配。使用循环分配时，全方位渠道路由会检查专员是否有一定数量的空闲工作量，但会根据专员自上次分配后经过的时间来分配工作，而不是根据专员的空闲工作量。
全方位渠道路由带有一个默认工作量规则，您可以直接使用也可以进行编辑。管理员还可根据需求创建自己的工作量规则。专员将始终分配到您最初设置为默认的工作量规则，但您可以根据需要更改其分配。专员只能被分配到一条工作量规则，因此，如果您将专员分配到新规则，则其当前规则将自动取消分配。
添加工作量规则
全方位渠道路由内置了一个工作量规则，可帮助您入门，但您可以根据需要添加其他规则。您必须是管理员才能创建和管理工作量规则。
添加工作量规则
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在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 (
)，然后选择全方位渠道路由 > 工作量规则。
- 在工作量规则页面上，单击添加工作量规则。
- 在添加工作量规则页面上，提供以下信息：
- 名称：为工作量规则输入一个描述性名称。
- 描述：输入有助于您识别工作量规则的描述（可选）。
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设置为默认：新团队成员将自动分配到默认工作量规则。已分配工作量规则的团队成员不会更改。注意：如果您创建新工作量规则并为其分配团队成员，团队成员将从默认工作量规则中移除。如果您删除工作量规则，所有分配给该规则的团队成员都将分配回默认规则。
- 受托人：单击添加受托人以指定此规则应用的专员。
- 工作量 > 电邮：输入一次可以分配给专员的已开启电邮工单（包括网络表格、协作快捷对话和 API）的数量。这包括所有已开启电邮工单，无论其如何分配给专员。待回应或暂停工单不计入工作量。（最大值 500）
- 工作量 > 消息传送：输入一次可以分配给专员的消息传送工单数。如果选择将非活跃的对话计入专员的工作量，则非活跃的消息传送工单将计算在内。否则，仅计算活跃的消息传送工单。在某些情况下，此工作量也适用于在线交谈。当适用于实时在线交谈时，分配给一名专员不超过这个数量的实时在线交谈和消息传送对话。（最大值 500）
- 工作量 > Talk：输入一次可以分配给专员的通话工单数。选项为 0 或 1。如果您选择 0，则专员无法接听电话。在小结时间（如果已配置）结束后，或专员挂断电话后，通话将不再计入专员的工作量。
- 完成后，单击添加工作量规则。
新工作量规则将显示在工作量规则页面上，并立即生效。
了解工作量规则如何适用于消息传送对话和实时在线交谈
- 为消息传送工作量指定的值分别应用于消息传送对话和实时在线交谈。如果您将消息传送工作量指定为 3，则可同时分配最多 3 张消息传送对话工单和 3 个实时在线交谈。
- 对话中有活跃和非活跃工单概念之分。如果终端用户在最近 10 分钟内未发送回复，Zendesk 会将消息传送对话定义为非活跃状态。但是，管理员可以使用工作量释放设置来修改此值，并更改非活跃消息传送工单的状态。
- 全方位渠道路由配置包含将非活跃的对话计入专员的工作量设置。
该设置默认关闭。设置为关闭后，全方位渠道路由仅将活跃的消息传送工单计入专员的工作量。这意味着除了指定工作量的活跃对话之外，专员还可以被分配任意数量的非活跃消息传送对话和实时在线交谈。自定义工作量释放设置有助于您在此场景中微调专员工作量。当非活跃的对话再次变为活跃的对话时，专员可能会超出指定的工作量。全方位渠道路由不会为他们分配该渠道的任何新工单，直到他们再次有空闲工作量。
启用该设置后，全方位渠道路由会将所有已开启的活跃和非活跃消息传送工单计入专员的工作量。仅当专员的已分配消息传送和实时在线交谈工单总数分别低于指定工作量时，全方位渠道路由才会将新对话工单分配给专员。