快速查看: 管理中心 > 对象和规则 > 全方位渠道路由 > 工作量规则
工作量规则是 全方位渠道路由 的一部分,通过设置自动分配工作的工作量,帮助您平衡团队工作量。例如,您可以指定一次只能分配十张已开启的电邮工单给特定的专员。这是一个很好的方法,可以确保经验不足的专员在提升时不会被分配过多的工作。
全方位渠道路由带有默认工作量规则,您可以按原样使用或编辑。管理员还可以创建您自己的工作量规则以满足您的需求。专员将始终被分配到您最初设置为默认的任何工作量规则,但您可以根据需要更改其分配。一名专员只能被分配到一个工作量规则,因此如果您将一名专员分配到一条新规则,其当前规则将自动取消分配。
提示:工作量规则可防止全方位渠道路由自动将工作分配给给定渠道的有工作量专员。但是,专员手动分配超出限制的工作,或分配给其的非活跃工单再次变为活跃的情况,仍可能超出指定工作量。
本文章包含以下主题:
添加工作量规则
全方位渠道路由带有内置工作量规则,可帮助您入门,但您可以根据需要添加其他规则。您必须是管理员才能创建和管理工作量规则。
添加工作量规则
- 在 管理中心中,单击 对象和规则 ,然后选择 全方位渠道路由 > 工作量规则。
- 在工作量规则页面上,单击 添加工作量规则。
- 在“ 添加工作量规则 ”页面上,提供以下信息:
- 名称:输入工作量规则的描述性名称。
- 描述:(可选)输入帮助您识别工作量规则的描述。
-
设置为默认值:新团队成员将自动分配到默认工作量规则。已分配到工作量规则的团队成员不会更改。
注意:如果您创建新的工作量规则并为其分配团队成员,则其将从默认工作量规则中移除。如果您删除工作量规则,所有分配给它的团队成员都将被分配回默认规则。
- 受托人:单击 添加受托人 以指定要应用此规则的专员。
- 工作量 > 电邮:输入一次可分配给专员的已开启电邮工单数。这包括所有已开启的电邮工单,无论工单是如何分配给专员的。待处理或暂停的工单不计入工作量。(最多 500 个)
- 工作量 > 消息传送:输入一次可分配给专员的消息传送工单数。如果选择了 消息传送活动路由 ,则计算非活跃的消息传送工单。否则,仅考虑活跃的消息传送工单。在某些情况下,此容量也适用于在线交谈。当适用于实时在线交谈时,一名专员可同时被分配最多此数量的实时在线交谈和此数量的消息传送对话。(最多 500 个)
- 工作量 >Talk:输入一次可分配给专员的通话工单数。选项为 0 或 1。如果您选择 0,专员将无法接听电话。在 小结时间 结束后(如果已配置),或在专员挂断电话后,通话不再计入专员的工作量。
- 完成后,单击 添加工作量规则。
您的新工作量规则将显示在工作量规则页面上,并立即开始工作。
了解工作量规则在消息传送对话和实时在线交谈中的工作方式
在对话渠道中使用工作量规则时,请务必考虑以下信息:
- 您为消息传送容量指定的值将分别应用于消息传送对话和实时在线交谈。如果您将消息传送容量指定为 3,则可同时为专员分配最多 3 张消息传送对话工单和 3 个实时在线交谈。
- 在对话中,有活跃和非活跃工单的概念。当终端用户在最近 10 分钟内未发送回复时,Zendesk 将消息传送对话定义为非活跃的。
全方位渠道路由的标准配置仅将活跃的消息传送对话和实时在线交谈计入专员工作量。通过此配置,专员可以分配任意数量的非活跃的消息传送对话和实时在线交谈,以及这些渠道的指定实时对话容量。如果其已分配非活跃的对话再次变为活跃的,专员将超出指定的工作量,并且全方位渠道路由不会为其分配该渠道的任何新工单,直到他们再次有空闲工作量。此方法适用于某些工作流程,但会使专员难以平衡其工作量。在这种情况下,如果管理员要将活跃和非活跃的对话工单平均计入专员工作量,可以在其全方位渠道路由配置中选择 消息传送活动路由 设置。选择消息传送活动路由后,仅当专员的已分配消息传送和实时在线交谈工单总数分别低于指定工作量时,新的对话式支持工单才会分配给专员。
翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。