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Support
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在 Android 版 Support 移动应用中，用户现可激活新的专员体验。这项新体验支持专员工作区和对话式消息传送。此外还提供更新版工单视图，包含两个标签：对话和详情。使用这些标签，您可以通过任意渠道回复请求者和工单，更新工单属性，或执行其他更多操作。
从 Google Play 商店下载最新版本，获得全新专员体验。iOS 用户将可在今年晚些时候访问新体验。请参阅在 Support 移动应用中处理工单。
消息传送
- Slack 私信频道支持终端用户通过向 Slack 用户名发送私信来创建 Support 工单。与其它消息传送工单一样，这些工单随后由 Zendesk 团队使用触发器、自行程序和宏进行管理。请参阅Slack 私信进行消息传送。
- 作为答案工作流程中“转接给专员”步骤的一部分，向通过消息传送对话创建的工单添加标签。您可以将标签用于工单路由和业务规则，例如自行程序和触发器。请参阅了解回答工作流程步骤类型。
Explore
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Explore 中新的预建消息传送面板和数据集可帮助您监测各个消息传送渠道中的专员业绩和客户满意度，包括网络、移动和社交消息传送渠道。数据集支持您建立自己的消息传送活动自定义报告。请参阅分析消息传送工单和 Zendesk 消息传送指标和属性。
Guide
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您可自定义专员工作区知识版块中的默认搜索筛选设置。在本次发布之前，默认搜索结果按照工单品牌和请求者语言进行筛选。现在，Guide 管理员可以自定义帐户共享的知识版块默认筛选。默认筛选将在专员打开背景信息面板“知识”版块时应用，同时也仍可以由执行搜索的用户进行移除或修改。请参阅在 Zendesk 专员工作区中配置背景信息面板。
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现在您可以在内容块中嵌入视频。在本次发布之前，您只能在内容块中添加文本。现在，您可以使用菜单或直接将 URL 粘贴到文本中以嵌入视频。请参阅在文章和内容块中插入视频。以下是内容块提供商：
- Youtube
- Vimeo
- Wistia
- JWPlayer
- Brightcove
- Vidyard
- Loom
- Microsoft Stream
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专员可直接在背景信息面板知识版块提交文章请求。处理工单的专员可以确定知识库中缺失的信息，即时在背景信息面板知识版块创建工单，而不会中断其工作流程。这样将创建一张新工单，其中包含请求描述，以及一条可选的链接，指向专员发起请求时正在处理的工单。请参阅在知识版块中创建文章。
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