您可以在 Zendesk Support 移动应用中访问工单（请参阅安装移动应用）。您可以看到哪些工单以及如何与之互动，取决于应用到您帐户的权限。请参阅了解 Guide 用户角色和设置权限。
本文章描述了以下功能：
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关于工单列表屏幕
iOS 和 Android 设备上的工单屏幕默认打开，显示最近使用的视图：
| iOS | Android |
|---|---|
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从另一个屏幕访问工单屏幕
-
iOS 用户：在底部工具栏中，点击工单图标 (
)。Android 用户：点击后退箭头 (
)，直到出现工单屏幕。
在上述示例的屏幕上，您可以看到：
- 显示视图的名称。iOS 用户还会在视图中看到工单数量：
iOS Android 
- 应用到视图的排序功能：
iOS Android 
- 每张工单的基本信息，包括工单请求者的头像、工单标题和提交日期：
处理对话消息
激活新专员体验后，移动应用将与专员工作区兼容，并支持对话式消息传送。
工单信息分为两个标签：
对话标签
查看工单元数据
您可以查看工单中的元数据，包括发送时间、通过哪个渠道以及由谁发送。
- 在工单的对话标签上，点击工单中您要查看其元数据的消息。
消息的元数据随即显示。
回复请求者或工单
- 消息传送向用户发送一条消息传送回复。
- 电邮发送一封电邮给用户。
- 内部注释发送关于工单的内部消息，仅对其他专员可见。
此外，您可以点击菜单 (
) 图标：
- 将工单标为垃圾信息
- 删除工单
- 共用工单
- 关注工单
) 图标以打开您设备的文件管理器，并选择图像或附件。
) 图标。
)。
) 以提及同事。更新工单状态
在对话标签上，您可以更改工单的状态。
- 在工单的对话标签上，点击状态按钮。
- 选择您所需的工单状态。
- 点击提交图标 (
)。
查看和编辑请求者个人资料信息
您可以在工单的“对话”标签中查看和编辑请求者的个人资料信息。
查看或编辑请求者的个人资料信息
- 在工单的“对话”标签上，点击屏幕左上角的请求者头像，或其在对话中的头像。
请求者的个人资料信息随即显示。您可以根据需要编辑信息。
iOS Android 
您也可以在点击对话中另一个专员的个人资料，以显示其个人资料和关联的工单，但您无法编辑此信息。
“详情”标签
“详情”标签显示其它工单信息，例如工单标签、受托人和请求者信息。您可以在此标签上编辑这些信息。
访问“详情”标签并编辑工单属性
- 在工单的“对话”标签中，向左滑动或点击详情标签。
iOS Android 
- 点击您要更改的属性。
将出现一个对话框，指导您完成更改或更新属性的过程。
- 点击屏幕右下角的提交图标。
您也可以一次提交多个更改。如果您已起草回复客户的草稿，并且还想更改工单的状态、受托人，并为其添加工单标签，您可以进行所有的更改，然后点击提交图标 (
)。
（旧版）处理工单
本节介绍了旧版工单视图，可供尚未激活新专员体验的 iOS 用户和 Android 用户使用。
查看工单
您可以打开工单进行查看和更新。
如果您的帐户已启用格式文本或 Markdown 格式，则该格式（包括内嵌图像、活跃的电话号码和链接）将应用到显示的工单中。
查看工单
- 在工单屏幕上，点击您要显示的工单。工单随即打开：
iOS Android 
- 工单分为三个不同的部分：顶部、“对话”标签和“属性”标签。
- 顶部显示请求者信息和工单标题。
- 对话标签显示来自工单中对话的最新消息/电邮/内部注释。
- 属性标签显示所有的工单属性信息。
返回视图中的工单列表
-
iOS 用户：点击屏幕左上角的“返回”图标 (
)。 -
Android 用户：点击屏幕左上角的后退箭头 (
)。注意：屏幕右上角的纸飞机表示您对工单所做的更改次数。在离开工单之前，确保您点击它 (
) 以提交更改。此指示器持久存在于两个标签中。
查看和更新工单属性
| iOS | Android |
|---|---|
 |
 |
由于空间限制，仅显示最常用的工单属性。但是，您可以根据需要打开工单属性的完整列表。
更新工单属性
- 打开工单并点击详情标签。
iOS Android 
- 点击您要更新的属性。
- 点击属性的新值。属性已更新，您将返回上一个屏幕。
- 完成更新后，点击屏幕右下角的提交更改图标。
提交更改图标持久存在于“对话”标签和“详情”标签中。从任一标签点击此图标将提交从“对话”标签和“详情”标签对工单进行的所有更改。
应用宏
您可以将任意宏应用到移动应用上的工单。
将宏应用到工单
- 打开工单并进行所需的更改。
- 点击撰写区旁的宏按钮。
宏屏幕随即打开：
iOS Android 
- 使用以下方法之一选择您要应用到工单的宏：
- 点击显示列表中的宏。
- 滚动列表以找到宏，然后点击以选择它。
- 点击搜索框或搜索图标，然后输入关键字以找到宏。
- 点击您要应用的宏。这些更改将在您返回后反映在工单中。
- 进行其它必要的更改，然后再次点击提交更改图标以发布更新。
创建工单
如果您有创建工单的权限，将在屏幕上看到“创建工单”图标。
iOS 用户：
。
Android 用户：
。
创建工单
- 点击创建工单图标以打开“新建工单”屏幕。
- 如果您有多个品牌，将显示多品牌选择器。选择一个品牌，然后点击复选标记 (iOS) 或 OK（确定）(Android)。
iOS Android 
- 点击标题并输入工单标题，然后点击完成。
- 点击输入描述并添加问题的简短说明。
- 点击完成。注意：除非已填写标题和描述字段，否则无法提交工单。
- 点击没有请求者，然后从列表中选择一个用户以指定为工单请求者。如果不选择其他用户，您将被设置为请求者。您可以通过输入电邮地址并点击回车来添加新用户。
- 点击剩余的属性字段以根据需要输入信息。如有必要，添加附件。
- 点击提交工单图标以保存并提交工单。
iOS Android 
在工单中使用附件
您可以查看并下载附件，或在新建工单和评论中添加附件。
如果工单中有一个或多个附件，它们将显示在评论下方，点击即可打开。
iOS 用户：附件将在新窗口中打开。
Android 用户：如果您没有设置默认查看器，系统会要求您选择一种打开方式。
Android 和 iOS 都允许您将来自相机和图库的图像附加到工单。此外，Android 用户可以附加其它文件类型。
添加附件到新工单或评论
- 点击回复框以显示附件选项。
iOS Android 
- 点击您要包含的附件类型。
-
点击相机图标以拍照。
-
点击图像图标以打开设备的图像库。
-
（仅限 Android）点击文件图标以浏览文件。
-
- 完成添加信息并提交工单。
播放附加的音频通话和语音留言
语音留言和语音通话录音可在应用中回放，支持安全录音。
记录副本将与通话元数据一起显示。
要播放录音或语音留言，点击音频流上的播放按钮。
| iOS | Android |
|---|---|
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 |
查看服务级别协议
如果您使用的是 Support Professional 或 Enterprise，并使用服务级别协议 (SLA) 功能，将在工单详情标签中看到当前的 SLA。
| iOS | Android |
|---|---|
 |
 |
Android 用户还将在视图中看到应用于工单的当前 SLA：
点击 SLA 属性以查看当前和即将到来的 SLA 截止日期列表：
| iOS | Android |
|---|---|
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有关服务级别协议的一般信息，请参阅查看和了解 SLA 目标。
共用工单
如果可用，您可以使用设备的共享功能与另一台设备共享工单链接。共用工单具体取决于多种因素，包括操作系统以及工单的目标。以下步骤分享了工单共用的一般说明 —— 某些步骤可能会有所不同，具体取决于多种因素。
共用工单
- 如上面查看工单中所述，打开工单。
- 点击屏幕顶部的工单选项图标 (
)。工单选项菜单将在屏幕底部打开。 - 点击共用。这将打开您的操作系统提供的共用选项菜单。
-
选择工单的目标。共用行为根据您的选择而有所不同：
- 另一台设备（例如通过 AirDrop 共用）：如果收件人有权限查看，工单将在目标设备上的 Zendesk Support 中打开。
- 消息、提醒、注释、邮件等：应用随即打开，其中粘贴了 Zendesk Support 中工单的链接。
- 社交媒体：应用打开后会看到帖子撰写区，其中已包含链接作为附件。
- 根据需要完成共用。
删除工单
将工单标为垃圾信息
如果工单被确定为垃圾信息，您可以将其标为垃圾信息，以将其移动到“被阻止工单”视图。有关更多信息，请参阅了解和管理被阻止工单和垃圾信息。
将工单标为垃圾信息
- 如上面查看工单中所述，打开工单。
- 点击屏幕顶部的工单选项图标 ()。工单选项菜单将在屏幕底部打开。
- 点击标为垃圾信息，然后点击确定进行确认。工单将移动到被阻止工单视图。