在 Support 移动应用中处理工单。

我的服务模式是什么？

您可以在 Zendesk Support 移动应用中访问工单（请参阅安装移动应用）。您可以看到哪些工单以及如何与之互动，取决于应用到您帐户的权限。请参阅了解 Guide 用户角色和设置权限。

本文章描述了以下功能：

• 关于工单列表屏幕
• 处理工单
• 查看工单
• 查看和更新工单属性
• 在工单中添加评论
• 应用宏到工单
• 创建工单
• 在工单评论中使用附件
• 播放附加的语音通话和语音留言
• 查看服务级别协议
• 共用工单
• 删除工单
• 将工单标为垃圾信息

相关文章：

• 在 Support 移动应用中使用视图
• 在 Support 移动应用中搜索数据

关于工单列表屏幕

iOS 和 Android 设备上的工单屏幕默认打开，显示最近使用的视图：

iOS	Android

从另一个屏幕访问工单屏幕

• iOS 用户：在底部工具栏中，点击工单图标 ()。

  Android 用户：点击后退箭头 ()，直到出现工单屏幕。

在上述示例的屏幕上，您可以看到：

• 显示视图的名称。iOS 用户还会在视图中看到工单数量：

  iOS	Android

• 应用到视图的排序功能：

  iOS	Android

• 每张工单的基本信息，包括工单请求者的头像、工单标题和提交日期：

  

处理工单

当您激活新专员体验时，移动应用将与专员工作区兼容，并提供一个精简的界面，便于查看工单信息。

工单信息分为两个标签：

• 对话：在对话布局中显示最新的回复、电邮或消息。您可以在此处回复工单，包括通过消息传送渠道。
• 详情：允许您查看和更新工单信息，例如工单标签、受托人和请求者信息。

对话标签

在对话标签上，您将在工单中看到来自对话的最新消息和电邮。在这里，您可以：

• 查看工单元数据
• 回复工单或请求者
• 更新工单状态
• 查看和编辑请求者个人资料信息

查看工单元数据

您可以查看工单中的元数据，包括发送时间、通过哪个渠道以及由谁发送。

查看工单元数据

• 在工单的对话标签上，点击工单中您要查看其元数据的消息。

  消息的元数据随即显示。

回复请求者或工单

您可以通过以下渠道回复请求者或工单：

• 消息传送向用户发送一条消息传送回复。
• 电邮发送一封电邮给用户。
• 内部注释发送关于工单的内部消息，仅对其他专员可见。

此外，您可以点击菜单 () 图标：

• 将工单标为垃圾信息
• 删除工单
• 共用工单
• 关注工单

回复工单或请求者

1. 在工单的对话标签上，使用渠道切换器选择您要发送消息所使用的渠道。
2. 点击撰写区文本框并输入消息。

   

3. 要附加文件或图像，点击回形针 () 图标以打开您设备的文件管理器，并选择图像或附件。

   

   您也可以用设备的相机拍照，方法是点击相机 () 图标。

4. 如果您通过电邮回复并想添加抄送到工单，点击抄送图标 ()。
5. 如果您要回复内部注释，点击 @ 图标 () 以提及同事。

   要了解更多关于抄送和提及的信息，请参阅使用抄送和关注者和使用 @提及。

6. 要应用宏，点击撰写区旁的宏图标，然后选择您要应用的宏。
7. 当您输入完回复后，点击提交图标 ()。

更新工单状态

在对话标签上，您可以更改工单的状态。

更新工单状态

1. 在工单的对话标签上，点击状态按钮。
2. 选择您所需的工单状态。
3. 点击提交图标 ()。

查看和编辑请求者个人资料信息

您可以在工单的“对话”标签中查看和编辑请求者的个人资料信息。

查看或编辑请求者的个人资料信息

• 在工单的“对话”标签上，点击屏幕左上角的请求者头像，或其在对话中的头像。

  请求者的个人资料信息随即显示。您可以根据需要编辑信息。

  iOS	Android

  您也可以在点击对话中另一个专员的个人资料，以显示其个人资料和关联的工单，但您无法编辑此信息。

“详情”标签

“详情”标签显示其他工单信息，例如标签、受托人、请求者信息和自定义字段（查找关系字段除外）。您可以编辑此标签上的信息。

访问“详情”标签并编辑工单属性

1. 在工单的“对话”标签中，向左滑动或点击详情标签。

   iOS	Android

2. 点击您要更改的属性。

   将出现一个对话框，指导您完成更改或更新属性的过程。

3. 点击屏幕右下角的提交图标。

   您也可以一次提交多个更改。如果您已起草回复客户的草稿，并且还想更改工单的状态、受托人，并为其添加工单标签，您可以进行所有的更改，然后点击提交图标 ()。

手动分配消息传送工单

您可以从“通知”标签手动将消息传送工单分配给自己。

要获取关于已在您的帐户中创建的新工单的通知，请确保您在应用的通知设置中启用所有新工单的通知（请参阅配置通知）。

手动分配消息传送工单

1. 在“通知”标签中，点击一张尚未分配给您的工单。
2. 在工单的“对话”标签上，点击接受。

   

   工单现已分配给您，您可以回复请求者了。请参阅回复请求者。

   注意：您还可以在工单的“详情”选项卡上查看和编辑受托人信息。

（旧版）处理工单

本节介绍了旧版工单视图，可供尚未激活新专员体验的 iOS 用户和 Android 用户使用。

查看工单

您可以打开工单进行查看和更新。

如果您的帐户已启用格式文本或 Markdown 格式，则该格式（包括内嵌图像、活跃的电话号码和链接）将应用到显示的工单中。

查看工单

1. 在工单屏幕上，点击您要显示的工单。工单随即打开：

   iOS	Android

2. 工单分为三个不同的部分：顶部、“对话”标签和“属性”标签。
   • 顶部显示请求者信息和工单标题。
   • 对话标签显示来自工单中对话的最新消息/电邮/内部注释。
   • 属性标签显示所有的工单属性信息。

返回视图中的工单列表

• iOS 用户：点击屏幕左上角的“返回”图标 ()。

• Android 用户：点击屏幕左上角的后退箭头 ()。

  注意：屏幕右上角的纸飞机表示您对工单所做的更改次数。在离开工单之前，确保您点击它 () 以提交更改。此指示器持久存在于两个标签中。

查看和更新工单属性

iOS	Android

由于空间限制，仅显示最常用的工单属性。但是，您可以根据需要打开工单属性的完整列表。

注意：只有 Support Professional 和 Enterprise 服务模式的客户可以在其工单中使用服务级别协议。有关在移动设备上使用 SLA 的信息，请参阅查看服务级别协议。

更新工单属性

1. 打开工单并点击详情标签。

   iOS	Android

2. 点击您要更新的属性。
3. 点击属性的新值。属性已更新，您将返回上一个屏幕。
4. 完成更新后，点击屏幕右下角的提交更改图标。

   提交更改图标持久存在于“对话”标签和“详情”标签中。从任一标签点击此图标将提交从“对话”标签和“详情”标签对工单进行的所有更改。

应用宏

您可以将任意宏应用到移动应用上的工单。

将宏应用到工单

1. 打开工单并进行所需的更改。
2. 点击撰写区旁的宏按钮。

   宏屏幕随即打开：

   iOS	Android

3. 使用以下方法之一选择您要应用到工单的宏：
   • 点击显示列表中的宏。
   • 滚动列表以找到宏，然后点击以选择它。
   • 点击搜索框或搜索图标，然后输入关键字以找到宏。
4. 点击您要应用的宏。这些更改将在您返回后反映在工单中。
5. 进行其它必要的更改，然后再次点击提交更改图标以发布更新。

创建工单

如果您有创建工单的权限，将在屏幕上看到“创建工单”图标。

iOS 用户：。

Android 用户：。

创建工单

1. 点击创建工单图标以打开“新建工单”屏幕。
2. 如果您有多个品牌，将显示多品牌选择器。选择一个品牌，然后点击复选标记 (iOS) 或 OK（确定）(Android)。

   iOS	Android

3. 点击标题并输入工单标题，然后点击完成。
4. 点击输入描述并添加问题的简短说明。
5. 点击完成。
   注意：除非已填写标题和描述字段，否则无法提交工单。
6. 点击没有请求者，然后从列表中选择一个用户以指定为工单请求者。如果不选择其他用户，您将被设置为请求者。您可以通过输入电邮地址并点击回车来添加新用户。
7. 点击剩余的属性字段以根据需要输入信息。如有必要，添加附件。
8. 点击提交工单图标以保存并提交工单。

   iOS	Android

在工单中使用附件

您可以查看并下载附件，或在新建工单和评论中添加附件。

如果工单中有一个或多个附件，它们将显示在评论下方，点击即可打开。

注意：如果附件被标记为恶意软件，专员将无法下载文件，除非管理员覆盖恶意软件标识。请参阅管理恶意附件。

iOS 用户：附件将在新窗口中打开。

Android 用户：如果您没有设置默认查看器，系统会要求您选择一种打开方式。

Android 和 iOS 都允许您将来自相机和图库的图像附加到工单。此外，Android 用户可以附加其它文件类型。

添加附件到新工单或评论

1. 点击回复框以显示附件选项。

   iOS	Android

2. 点击您要包含的附件类型。

   • 点击相机图标以拍照。

   • 点击图像图标以打开设备的图像库。

   • （仅限 Android）点击文件图标以浏览文件。

3. 完成添加信息并提交工单。

播放附加的音频通话和语音留言

语音留言和语音通话录音可在应用中回放，支持安全录音。

记录副本将与通话元数据一起显示。

要播放录音或语音留言，点击音频流上的播放按钮。

iOS	Android

查看服务级别协议

如果您使用的是 Support Professional 或 Enterprise，并使用服务级别协议 (SLA) 功能，将在工单详情标签中看到当前的 SLA。

iOS	Android

Android 用户还将在视图中看到应用于工单的当前 SLA：

点击 SLA 属性以查看当前和即将到来的 SLA 截止日期列表：

iOS	Android

有关服务级别协议的一般信息，请参阅查看和了解 SLA 目标。

共用工单

如果可用，您可以使用设备的共享功能与另一台设备共享工单链接。共用工单具体取决于多种因素，包括操作系统以及工单的目标。以下步骤分享了工单共用的一般说明 —— 某些步骤可能会有所不同，具体取决于多种因素。

共用工单

1. 如上面查看工单中所述，打开工单。
2. 点击屏幕顶部的工单选项图标 ()。工单选项菜单将在屏幕底部打开。
3. 点击共用。这将打开您的操作系统提供的共用选项菜单。
4. 选择工单的目标。共用行为根据您的选择而有所不同：
   • 另一台设备（例如通过 AirDrop 共用）：如果收件人有权限查看，工单将在目标设备上的 Zendesk Support 中打开。
   • 消息、提醒、注释、邮件等：应用随即打开，其中粘贴了 Zendesk Support 中工单的链接。
   • 社交媒体：应用打开后会看到帖子撰写区，其中已包含链接作为附件。
5. 根据需要完成共用。

删除工单

在移动应用中，您可以删除单张工单，或一次删除视图中的多张工单（批量删除）。

删除单张工单

1. 如上面查看工单中所述，打开工单。
2. 点击屏幕顶部的工单选项图标 ()。工单选项菜单将在屏幕底部打开。
3. 点击删除，然后点击确定以确认删除工单，或点击取消以保留工单。

有关删除视图中的多张工单的信息，请参阅批量删除工单。

将工单标为垃圾信息

如果工单被确定为垃圾信息，您可以将其标为垃圾信息，以将其移动到“被阻止工单”视图。有关更多信息，请参阅了解和管理被阻止工单和垃圾信息。

将工单标为垃圾信息

1. 如上面查看工单中所述，打开工单。
2. 点击屏幕顶部的工单选项图标 ()。工单选项菜单将在屏幕底部打开。
3. 点击标为垃圾信息，然后点击确定进行确认。工单将移动到被阻止工单视图。