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主动消息使您可以根据设置的条件，通过Web Widget与客户开始对话。您可以创建消息，选择人工或人工智能专员回复，并使用富文本、表情符号和链接来设置消息格式。设置消息发送时间的规则，根据需要暂停或恢复消息发送，并通过调整对话控制设置解决问题。

注意：此功能是人工智能专员（基础）的一部分。

主动消息允许您根据您定义的特定条件，通过Web Widget与客户发起对话。

在本文中，我们将指导您完成以下任务：

  • 创建主动消息
  • 撰写消息
  • 设置规则
  • 选择何时发送消息
  • 暂停和恢复主动消息
  • 主动消息故障排除

有关主动消息及其工作方式的概述，请参阅 关于主动消息。

创建主动消息

主动消息是在管理中心的 主动消息页面 上创建的。

您最多可以创建 140 条主动消息。

创建主动消息

  1. 在 管理中心，单击 侧栏中的 渠道 ，然后选择 消息传送和社交媒体 > 主动消息。
  2. 在主动消息页面上，单击 创建主动消息 按钮。
  3. 在 撰写消息下，为新消息指定以下信息：
    • 名称：为主动消息输入一个简短的描述性名称。
    • 品牌：如果您有多个品牌，请使用下拉菜单为消息选择一个品牌。品牌可同时运行多条主动消息。
    • 渠道：使用下拉菜单为消息选择Web Widget 。只有与上面已选择的品牌相关的渠道才会显示在菜单中。每条主动消息只能在一个渠道上发布。
  4. 单击 下一步 打开新消息配置页面。

撰写消息

将主动消息添加到帐户后，您可以撰写消息文本。要撰写消息，需要添加问候客户的文本并设置其 格式 ，然后选择并配置回复类型。

有两种回复类型可供选择：

  • 人工专员：允许您在将客户转接给人工专员之前创建初始消息的简单跟进。
  • 人工智能专员：允许您将 回复用作 跟进消息。

为每种响应类型撰写消息的步骤略有不同。以下各部分更详细地描述了这些内容。

撰写带有专员回复的主动消息

有 专员回复的 主动消息的基本客户体验是：

  • 给客户的初始问候语或消息
  • 用于将客户转入与人工专员对话的跟进消息
  • 要求提供客户的姓名和/或电邮地址（可选）

有关从客户角度看的更详细示例，请参阅 客户体验：专员回复.

要撰写由人工专员回复的消息，

  1. 在配置页面的 撰写消息 部分，在必填的 主动消息 框中输入初始消息的文本。
  2. 在 选择如何响应下，单击 人工专员。
  3. 输入 跟进消息。这样可以让客户知道他们将转接给在线专员，并请求提供更多信息（如已使用）。
  4. 在可选的 客户详情 部分，默认要求提供客户姓名和电邮地址。单击 X 可删除其中一个（或两者）详情。单击向下箭头以重新添加已删除的字段。删除这两个字段将从主动消息中移除数据收集请求。
  5. 单击 下一步 展开 设置规则 部分。

撰写带有人工智能专员回复的主动消息

注意：如果您的帐户已 达到其自动解决限制， 您将无法创建或发布带有人工智能专员回复的主动消息，直到有更多自动解决可用。

带 人工智能专员回复 的主动消息的基本客户体验是：

  • 给客户的初始问候语或消息。
  • 回答，会将客户转接给人工智能专员。

有关从客户角度看的更详细示例，请参阅 客户体验：人工智能专员回复.

使用人工智能专员回复撰写消息

  1. 在主动消息配置页面的 撰写消息 部分，使用 主动消息 框输入消息文本。
  2. 在 选择如何响应下，单击 人工智能专员。
  3. 记下所引用的人工智能专员。如果不正确，单击 编辑人工智能专员 ，然后选择您要使用的人工智能专员。

    仅连接到您在撰写消息部分所选渠道的人工智能专员可用。如有必要，请使用您所需的消息传送 创建新的人工智能专员 ，或 将现有的人工智能专员发布 到渠道。

  4. 使用 回复 下拉菜单选择您要用作客户跟进消息的 回复 。如果需要，单击 编辑答案 以更改选定的答案。
  5. 单击 下一步 展开 设置规则 部分。

设置主动消息的格式

您可以使用富文本、表情符号、外部链接、名称个性化和动态内容来格式化主动消息。

富文本

您可以对主动消息应用以下富文本格式：

  • 加粗
  • 斜体
  • 下划线
  • 标题样式

将格式文本应用到主动消息

  1. 选择您要设置格式的文本。
  2. 单击 格式文本 图标 (），然后选择您要应用的 富文本格式 。

表情符号

您可以从标准表情符号集中进行选择，为消息增添个性。

在主动消息中使用表情符号

  1. 将光标放在您要插入表情符号的位置。
  2. 单击 表情 符号图标 (）以从可用的表情符号中进行选择。

外部链接

您可以在主动消息中包含外部链接。

添加链接到主动消息

  1. 将光标放在您要插入链接的位置，或选择您要添加链接的文本。
  2. 单击 链接 图标 (）。
  3. 在 添加链接 窗口中，输入 URL 和要显示的文本。
  4. 单击 添加链接。

名称个性化

您可以添加一个占位符，将用户个人 资料中显示的名字或全名添加到显示的消息文本中，自定义发送给个人用户的主动消息。如果所选名称不可用，则不会添加到消息中。例如，如果消息以 Hello开头 <名字>.时，终端用户将看到“您好”。
注意：如果您的Web Widget嵌入了帮助中心，并且主动消息传送触发器被配置为 在访问者加载页面时发送，则在发送主动消息时，名称信息可能不可用。

在主动消息中使用名称个性化

  1. 将光标放在要插入名称占位符的位置。
  2. 单击 添加变量 图标 (）。
  3. 选择 名字 或 全名。

动态内容

如果您的帐户允许使用动态内容，您可以手动将其添加到主动消息中。

在主动消息中使用动态内容

  1. 将光标放在您要插入动态内容的位置。
  2. 输入您要使用的 动态内容的占位符 。

设置规则

接下来，您需要设置规则，包括：

  • 添加条件。条件包括一个对象（访问者 或 设备）、一个运算符和一个值。您还可以嵌套条件以创建更复杂的条件逻辑。您可以展开条件键值以用作参考。
  • 配置检查条件的计时。在这里，您将确定什么事件可以触发条件检查——通常是在客户访问特定网页或帮助中心页面时，通常是持续特定的时长。

有关构建条件选项的更多信息，请参阅 主动消息传送条件和事件参考。

设置条件规则的步骤

  1. 在 设置规则 部分，配置发送主动消息必须满足的条件。
  2. 单击添加条件。
  3. 使用下拉字段选择一个 对象 作为条件的主题。
  4. 如果您使用 客户的访问信息 作为发送消息的条件，请在对象下拉菜单中选择 访问者 ，然后：
    • 使用 字段 下拉菜单选择要考虑的信息：客户当前页面的 页面 URL、客户当前页面的 页面标题 ，或客户的 访问历史记录 。
    • 使用 运算符 下拉菜单选择一个运算符。根据您的字段选择，这可以是 是、 不是、 包含至少一个，或 不包含。
    • 使用 值 字段输入要检查的页面 URL 或标题。如果您在字段下拉菜单中选择了访问历史记录，请选择 新用户 或 老用户。
      注意：页面 URL 和页面标题值不区分大小写。
  5. 如果您使用的 是来自客户所在设备的信息，请在对象下拉菜单中选择 设备 ，然后：
    • 使用 字段 下拉菜单选择 语言 选项。
    • 使用 运算符 下拉菜单选择一个运算符： 是 或 不是。
    • 使用 值 下拉菜单选择您要检查的语言。系统会根据客户设备上设置的语言检查该值。
  6. 单击 添加 以保存条件。
  7. 要为规则添加另一个条件，单击 + 并选择 添加条件。根据需要重复步骤 4 和 5。
  8. 要创建嵌套条件，单击 + 并选择 添加嵌套条件。嵌套条件是其中包含两个或更多条件的条件。您可以使用嵌套条件来建立依赖于多个条件的复杂逻辑。尤其适用于同时使用 AND 和 OR组合条件的情况。
  9. 在 何时检查条件下，使用事件下拉菜单定义什么客户事件会导致条件检查，然后使用分钟和秒数定义事件必须持续多久才能触发检查。
  10. （可选）添加标签到通过主动消息交互创建的工单。
  11. 单击 下一步 展开 计划 部分。

选择何时发送消息

最后，您将选择向客户发送消息和发布消息的时间和频率。

选择何时发送消息

  1. 在 选择何时发送 部分，选择发送主动消息的时间：
    • 满足任意时间条件。这样每当客户满足上一部分中定义的条件时就会发送消息，无论设置的营业时间如何。
    • 仅限营业时间。这样您可以选择一个以前定义的日程计划，以限制发送主动消息的时间。此选项仅在您已为渠道设置营业时间时可用。
    • 仅限营业时间以外。这样仅当客户满足任何先前定义的日程计划以外的条件时才发送消息。此选项仅在您已为渠道设置营业时间时可用。
  2. 在 频率下， 选择客户接收主动消息的频率：
    • 每名客户一次。消息将仅显示客户第一次满足条件的时间。清除浏览器缓存后，客户下次访问时将被视为新用户，并会再次看到该消息。
    • 每次访问一次。在消息打开或关闭后，在客户下次访问之前，它不会再次显示。
    • 每次满足条件时。仅推荐用于关键或时间敏感的消息。
  3. 单击发布。
注意：当您发布主动消息时，它会立即在您的Web Widget中激活，其状态更新为 “实时”。如需了解更多关于激活和管理主动消息状态的信息，请参阅 主动消息管理员页面。

暂停和恢复主动消息

管理员可随时手动暂停所有已发布的主动消息。已暂停的主动消息在主动消息列表中由已暂停标签表示：

如果您的帐户配置为 在达到其自动解决限制时暂停人工智能人工智能专员功能，则使用人工智能专员专员功能的主动消息（例如生成的回复）将自动暂停。当您的帐户再次提供自动解决时，这些主动消息将自动恢复。因此，主动消息已暂停，并在主动消息列表中的已暂停标签旁显示一个警告图标：

注意：如果您在人工智能专员功能暂停时将人工智能专员主动消息更新为专员主动消息，则当自动解决在您的帐户中再次可用时，您将需要手动恢复消息。

手动暂停主动消息

  1. 在 管理中心，单击 侧栏中的 渠道 ，然后选择 消息传送和社交媒体 > 主动消息。
  2. 在主动消息列表中，将鼠标悬停在您要暂停的消息上，然后单击选项菜单图标 (）。
  3. 选择 暂停。

手动恢复主动消息

  1. 在 管理中心，单击 侧栏中的 渠道 ，然后选择 消息传送和社交媒体 > 主动消息。
  2. 在主动消息列表中，将鼠标悬停在您要恢复的消息上，然后单击选项菜单图标 (）。
  3. 选择 继续。

主动消息故障排除

如果主动消息未正确发送，请检查对话控制是否已设置为 释放控制。

配置对话控制

  1. 在管理中心，单击侧栏中的渠道 ()，然后选择消息传送和社交媒体 > 消息传送。
  2. 在消息传送渠道页面上，单击 管理设置。
  3. 展开对话控制部分，并选择 释放控制。
  4. 单击保存设置。

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