创建适用于 Web Widget 的主动消息

主动消息允许您根据您定义的特定条件，通过 Web Widget 与客户发起对话。

在本文中，我们将引导您完成以下任务：

• 创建主动消息
• 撰写消息
• 设置规则
• 选择何时发送消息
• 主动消息故障排除

有关主动消息及其工作方式的概述，请参阅 关于主动消息。

创建主动消息

主动消息是在管理中心的 主动消息页面 上创建的。

创建主动消息

1. 在 管理中心，单击 侧栏中的 渠道 ，然后选择 人工智能专员和自行程序 > 主动消息。
2. 在主动消息页面上，单击 创建主动消息 按钮。
3. 在 撰写消息下，为新消息指定以下信息：
   • 名称：为主动消息输入一个简短的描述性名称。
   • 品牌：如果您有多个品牌，请使用下拉菜单为消息选择一个品牌。品牌可同时运行多条主动消息。
   • 渠道：使用下拉菜单为消息选择 Web Widget。只有连接到上面已选择品牌的渠道才会显示在菜单中。每条主动消息只能在一个渠道上发布。
4. 单击 下一步 打开新消息配置页面。

撰写消息

将主动消息添加到帐户后，您可以撰写消息文本。要撰写消息，需要添加问候客户的文本（如果您愿意，也可以添加表情符号），然后选择并配置回复类型。

有两种回复类型可供选择：

• 专员：使您可以在将客户转接给在线专员之前创建初始消息的简单跟进。
• 智能机器人：允许您将 回复 用作跟进消息。

为每种回复类型撰写消息的步骤略有不同。以下各部分更详细地描述了这些内容。

撰写带有专员回复的主动消息

由专员 回复 的主动消息的基本客户体验是：

• 给客户的初始问候语或消息
• 一条跟进消息，用于引导客户继续与在线专员对话
• 请求提供客户的姓名和/或电邮地址（可选）

有关从客户角度看的更详细示例，请参阅 客户体验：专员回复更新。

撰写回复消息

1. 在配置页面的 撰写消息 部分，使用 主动消息 框输入初始消息的文本。
2. 在 选择如何回复下，单击 专员。
3. 输入 跟进消息。这样可以让客户知道他们将被转接给在线专员，并介绍关于提供更多信息（如已使用）的请求。
4. 在可选的 客户详情 部分，默认要求提供客户姓名和电邮地址。单击 X 删除其中一个详情（或两者）。单击向下箭头以重新添加已删除的字段。删除这两个字段将从主动消息中移除数据收集请求。
5. 单击 下一步 展开 设置规则 部分。

撰写带有智能机器人回复的主动消息

带有 智能机器人回复 的主动消息的基本客户体验是：

• 给客户的初始问候语或消息。
• 回复，将客户转移到对话智能机器人。

有关从客户角度看的更详细示例，请参阅 客户体验：智能机器人响应更新。

撰写带有智能机器人回复的消息

1. 在主动消息配置页面的 撰写消息 部分，使用 主动消息 框输入消息文本。
2. 在 选择如何响应下，单击 智能机器人。
3. 记下被引用的智能机器人。如果不正确，单击 编辑智能机器人 并选择您要使用的智能机器人。

   仅可使用已连接到您在撰写消息部分所选渠道的智能机器人。如有必要，请使用所需消息传送 创建新智能机器人 ，或 将现有智能机器人发布 到渠道。

4. 使用 回复 下拉菜单选择您要用作客户跟进消息的 回复 。如果需要，单击 编辑回复 以更改选定的回复。
5. 单击 下一步 展开 设置规则 部分。

设置规则

接下来，您需要设置规则，包括：

• 添加条件。条件包含一个对象（访问者 或 设备）、一个运算符和一个值。您还可以嵌套条件以创建更复杂的条件逻辑。您可以展开条件键值以用作参考。
• 配置检查条件的计时。在这里，您将确定什么事件可以触发条件检查 - 通常是当客户访问特定的网页或帮助中心页面时，通常会持续特定的时间。

有关构建条件选项的更多信息，请参阅 主动消息传送条件和事件参考。

设置条件规则的步骤

1. 在 设置规则 部分，配置发送主动消息必须满足的条件。
2. 单击添加条件。
3. 使用下拉字段选择一个 对象 作为条件的主题。
4. 如果您使用 客户的访问信息 作为发送消息的条件，请在对象下拉菜单中选择 访问者 ，然后：
   • 使用 字段 下拉菜单选择要考虑的信息：客户当前页面的 页面 URL、客户当前页面的 页面标题 ，或客户的 访问历史记录 。
   • 使用 运算符 下拉菜单选择一个运算符。根据您的字段选择，这可以 是、 不是、 包含以下中的至少一个或 不包含。
   • 使用 值 字段输入要检查的页面 URL 或标题。如果您在字段下拉菜单中选择了访问历史记录，请选择 新用户 或 老用户。
     注意：页面 URL 和页面标题值不区分大小写。
5. 如果您使用 的是来自客户所在设备的信息，在对象下拉菜单中选择 设备 ，然后：
   • 使用 字段 下拉菜单选择 语言 选项。
   • 使用 运算符 下拉菜单选择一个运算符： 是 或 不是。
   • 使用 值 下拉菜单选择您要检查的语言。系统将根据客户设备上设置的语言检查该值。
6. 单击 添加 以保存条件。
7. 要在规则中添加另一个条件，单击 + 并选择 添加条件。根据需要重复步骤 4 和 5。
8. 要创建嵌套条件，单击 + 号，然后选择 添加嵌套条件。嵌套条件是指内部包含两个或更多条件的条件。您可以使用嵌套条件来建立依赖于多个条件的复杂逻辑。特别适用于同时使用 AND 和 OR组合条件的情况。
9. 在 何时检查条件下，使用活动日志下拉菜单定义什么客户活动会导致进行条件检查，然后使用 分钟和秒数定义活动日志必须持续多久才能触发检查。
10. 为通过主动消息交互创建的工单添加标签（可选）。
11. 单击 下一步 以展开 计划 部分。

选择何时发送消息

最后，您将选择向客户发送和发布消息的时间和频率。

选择何时发送消息

1. 在 选择发送 时间部分，选择发送主动消息的时间：
   • 满足任意时间条件。这样每当客户满足上一部分中定义的条件时就会发送消息，无论设置的营业时间如何。
   • 仅限营业时间。这样您可以选择一个以前定义的日程计划，以限制主动消息的发送。此选项仅在您已为渠道设置 营业时间时 可用。
   • 仅限营业时间以外。这样，仅当客户满足任何先前定义的日程计划之外的条件时才会发送消息。此选项仅在您已为渠道设置 营业时间时 可用。
2. 在 频率下， 选择客户接收主动消息的频率：
   • 每客户一次。消息将仅显示客户第一次满足条件的时间。清除浏览器缓存后，客户在下次访问时将被视为新用户，并再次看到消息。
   • 每次访问一次。在消息打开或关闭后，在客户下次访问之前，它不会再次显示。
   • 每次满足条件时。仅为关键或时间敏感的消息推荐。
3. 单击发布。

注意：当您发布主动消息时，它会立即在 Web Widget 中激活，状态更新为 “实时”。如需了解关于激活和管理主动消息状态的更多信息，请参阅 主动消息管理员页面。

主动消息故障排除

如果主动消息未正确发送，请检查“对话控制”是否已设置为“ 释放控制”。

配置对话控制

1. 在管理中心，单击侧栏中的渠道 ()，然后选择消息传送和社交媒体 > 消息传送。
2. 在消息传送渠道页面上，单击 管理设置。
3. 展开对话控制部分，并选择 释放控制。
4. 单击保存设置。

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