Zendesk Suite Professional、Enterprise 和 Enterprise Plus 服务模式带有 Sunshine Conversations 的小批量自助服务版本,使您可以通过管理中心访问 Sunshine Conversations API,而无需购买单独的 Sunshine Conversations 许可证。
注意:如果您是 Suite Professional、Enterprise 或 Enterprise Plus 用户,并且之前已购买 Sunshine Conversations 许可证,则可以选择通过新的管理中心 UI 或 Sunshine Conversations 面板访问您的帐户。您的帐户和功能不会受到影响。
本文章包括以下部分:
有关订阅和使用信息,请参阅 关于 Sunshine Conversations 平台访问和支持。
Sunshine Conversations 功能概览
Sunshine Conversations 通过提供统一的 API 来管理和自动化跨多个渠道的对话,使您可以扩展消息传送选项。您可以将 Zendesk 实例与另一个应用或程序整合,例如自定义智能机器人或外部报告工具,或触发所需操作的应用。
将外部在线交谈机器人添加到您的 Zendesk 设置是最常见的使用场景之一。您可以通过 Zendesk 的内部消息传送渠道 当前不可用的渠道与客户联系,并通过管理中心 的“智能机器人”页面管理这些渠道 。然后,您的专员可以从一个界面,即专员工作区,回复所有这些渠道中的客户。Sunshine Conversations 工作流程
在您的第三方工具和 Zendesk 之间设置 Sunshine Conversations 整合的基本流程涉及在第三方工具的 UI 和整个管理中心完成的任务,
这些任务包括:
- 创建并配置第三方工具。这是在工具自带 UI 中完成的。每个工具都有其独特的设置流程。在大多数情况下,此过程都需要分享您 Zendesk 帐户的一些详情,因此请准备好这些信息。有关更多信息,请参阅 在管理中心管理第三方智能机器人 。
- 创建对话 API 密钥。API 密钥可识别应用程序或用户并对其进行身份验证,有助您创建应用程序和 Sunshine Conversations 之间的整合。有关更多信息,请参阅 使用对话 API。
- 创建和管理对话整合。整合是以某种方式将您的业务与 Sunshine Conversations 和您要连接的渠道链接起来。此任务包括创建 Webhook 并选择触发它的对话事件。有关更多信息,请参阅 在管理中心整合对话 。
- 在专员工作区添加渠道。最后,如果您要添加聊天机器人或社交渠道,您可以将其添加到专员工作区,这样您的专员就可以跨所有渠道回复客户支持请求,而无需切换平台。有关更多信息,请参阅 添加 Sunshine Conversations 渠道到 Zendesk 专员工作区 。
- 配置对话控制 (仅限 Sunshine Conversations 自定义智能机器人用户切换面板用户)。决定切换面板如何确定何时解决对话的控制权。有关更多信息,请参阅我们 Sunshine Conversations 文档中的 对话控制模型 。如果您使用的是开箱即用的消息传送体验,则无需进行任何操作。
了解渠道整合
简单来说,渠道整合意味着您正在 Zendesk 实例和外部系统或渠道之间创建链接。
注意:在整合外部工具之前,我们建议您安装并完成第三方工具所需的所有任务。访问该工具的网站或帮助中心,了解关于这些任务的信息。
您可以整合的外部渠道类型包括:
- OTT (OTT) 消息传送应用,例如 Apple Messages for Business 或 Viber
- 短信,通过与第三方如 Twilio 的整合
以下列表包括您可以使用 Sunshine Conversations 连接的渠道。单击链接了解更多关于每个渠道的信息。
- Sunshine ConversationsWeb Messenger
- Apple Messages for Business
- 短信(需要 MessageBird 或 Twilio 短信帐户)
- Telegram
- Google Business Messages
- Kakao
- Viber
配置对话控制(仅限 Sunshine Conversations 自定义智能机器人用户)
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