Service Level Agreement (SLA) 是您定义的一项政策，用于指定并衡量您的支持团队向客户提供的响应和解决时间。在 Enterprise 服务模式中，您可以创建组 SLA，这是您内部团队之间的单独协议。
您可以使用视图、自行程序和报告中的 SLA 信息来帮助您处理工单的优先级，并深入了解团队业绩。
将 SLA 添加到视图
与工单状态类似，SLA 目标在工单上有不同的状态。专员可在工单或视图中的 SLA 或组 SLA 列中查看这些状态。这些列显示的是在违反任何给定工单上的下一个目标之前剩余的日历时间。
有关不同 SLA 状态以及目标状态如何在这些列中显示的详情，请参阅 查看和了解 SLA 目标。
当前，无法根据 SLA 的违反情况向专员发送通知。
添加 SLA 和组 SLA到视图中
- 单击侧栏中的视图图标 (
) 并选择一个视图。 - 单击操作菜单，然后选择 编辑视图。
- 在“格式”选项部分，单击 添加列。
- 从列表中选择 SLA 或 组 SLA。
- 要确保目标违反最多或最接近违反的工单最先受到关注，请选择排序 依据 >SLA，或按 组 SLA升序 排列。
- 单击保存。
此列已添加，现在您可以按 SLA 或组 SLA 筛选视图（请参阅 在视图中筛选工单以缩小结果）。
在自行程序中使用 SLA 违反
您可以使用两个条件根据 SLA 违反状态设置自行程序：自违反上一个 SLA 起的小时数和直至违反下一个 SLA 为止的小时数。
在 Enterprise 服务模式中，您可以使用以下条件根据组 SLA 违反状态设置自行程序：自上一次违反组 SLA 起的小时数和直至违反下一次 SLA 前的小时数。
有关创建自行程序的信息，请参阅 为基于时间的活动日志创建和管理自行程序。
目前，您无法根据 SLA 或组 SLA 违反状态创建触发器。
报告 SLA
您可以使用 SLA 报告面板查看您对 SLA 政策的遵守情况。在 Enterprise 服务模式中，您可以在组 SLA 面板上查看您对组 SLA 的遵守情况。这些面板为您提供您衡量的每个 SLA 指标的相关信息。使用这些报告，您能够根据每周和每小时的信息查明可能需要提高效率或改善人员配备的区域。
您可以建立新的自定义 SLA 报告（请参阅 Zendesk Support 的指标和属性以及 Explore 配方：审阅 SLA 业绩），或使用预建的报告面板（请参阅 分析 Support 工单活动和专员业绩）。
需要注意的是，预建报告基于每个实例而不是每个工单。大多数 SLA 指标（首次回复时间、请求者等待时间、专员处理时间）和组 SLA 指标（所有权时间）每张工单只测量一次。然而，“下一次回复时间”和“定期更新时间”这两个指标用于衡量评论之间的时间量。因此，这些指标可能被多次计算。
举例来说，假设您在目标时间内回复了客户 1 次，但之后违反了目标 3 次。每一次实现和违反目标都作为单独的实例计算。
如果您要计算“下一次回复时间”的已实现百分比，又应该怎么算？
- 工单 A：1 次违反，3 次实现（4 个实例）
- 工单 B：1 次违反，5 次实现（6 个实例）
- 工单 C：0 次违反，3 次实现（3 个实例）
- 工单 D：3 次违反，1 次实现（4 个实例）
- 工单 E：0 次违反，3 次实现（3 个实例）
总体而言，在五张工单中衡量了 20 个“下一次回复时间”实例。实现百分比是通过已实现的实例数占实例总数来计算的。在这种情况下，您的实现百分比是 75%。
实现百分比 =15 个已实现实例/20 个已衡量实例 = 75%
当您建立自己的自定义报告时，SLA 指标实例属性也很重要。如果您想查看单个实例，则需要根据此属性对报告进行细分。您可以在“方法>工单 SLA”下找到此属性。
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