| 阶段 | 宣布日期 | 开始推行 | 结束推行 | 状态 |
| 第 1 阶段 | 2023 年 6 月 19 日 | 2023 年 9 月 | 2023 年 12 月 | 完成 |
| 第 2 阶段 | 2024 年 1 月 13 日 | 2024 年 4 月 | 2024 年 5 月 | 已完成 |
| 第 2 阶段 | 2024 年 8 月 5 日 | 2024 年 10 月 | 2024 年 10 月 | 未开始 |
有什么变化？
Zendesk 将自动为符合条件的帐户启用全方位渠道路由。使用全方位渠道路由将工单直接转发给专员可提高服务级别，而更准确的专员状态报告则有助于做出合理的专员培训和资源规划。
激活全方位渠道路由后，系统会通知专员全方位渠道路由已启用，并要求专员更新其状态。
Zendesk 为何作出这项更改？
随着客户请求量增加，客户支持业务需要不断提高服务水平，并最大限度提高专员工作效率。全方位渠道路由旨在解决此问题。具体而言，全方位渠道路由有助于：
- 将工作直接分配给专员以改进关键服务级别指标，例如首次响应时间。专员无需在视图中搜索和查找要处理的工单，省时省力。
- 将工作直接分配给有相应技能和工作量的空闲专员，以提高专员工作效率。
- 分析专员实际所做的工作内容，以改进未来资源规划、专员培训和业绩评估。
我需要做些什么？
在自动激活后使用全方位渠道路由
如果您的帐户符合条件，且打算使用全方位渠道路由，请按照激活和配置全方位渠道路由中步骤设置和使用该功能。
如果您计划报告专员状态，请让专员在启用全方位渠道路由后立即设置统一专员状态。开始使用统一专员状态后，管理员可在 Explore 实时监测面板、全方位渠道专员状态和活动面板 (EAP) 中查看实时专员状态信息，或使用 Explore 专员状态历史报告查看专员状态历史记录。
在自动激活后不使用全方位渠道路由
无需任何操作。现有视图、触发器和其他工作流程将继续以完全相同的方式工作。唯一的区别在于 Explore 专员状态报告中显示的专员状态数据可能不准确。如果您不想报告专员状态，可以让专员忽略状态选取器。要关闭统一专员状态，请在管理中心关闭全方位渠道路由。
提问或获得帮助
如果您对此公告有疑问或希望提出产品反馈或功能请求，请访问我们的社区论坛，我们将在这里收集和管理客户对产品的反馈。
其他常见问题解答
如何使用全方位渠道路由？
要了解全方位渠道路由的工作方式，请参阅关于全方位渠道路由。
由于您的帐户已启用全方位渠道路由，创建路由标签和路由触发器（将路由标签应用于工单）后即可使用全方位渠道路由。您可以按原样使用初始路由配置，也可以根据需求对其进行修改。详情请参阅激活并使用全方位渠道路由。
如何报告专员状态？
Explore 有一个全方位渠道数据集，其中包含专员状态和活动信息。此数据集可用于创建报告和面板。此外，在专员开始使用统一专员状态后，您可在 Explore 实时监测面板、全方位渠道专员状态和活动面板 (EAP) 中查看实时专员状态信息，或使用 Explore 专员状态历史报告查看专员状态历史记录。
是否可以关闭全方位渠道路由？
可以。全方位渠道路由可随时关闭。请参阅关闭全方位渠道路由。