规划消息传送的人员配备和操作要求

本系列的文章

• 消息传送部署指南：简介
• 第 1 部分：关于使用消息传送的对话支持
• 第 2 部分：设计启用消息传送的对话工作流程
• 第 3 部分：规划人员配备和运营要求
• 第 4 部分：推出启用消息传送的对话支持

就劳动力管理而言，消息传送最适用于与传统渠道和支持结构不同的运营流程和程序。无论您是从基于电话和电邮的传统支持结构，还是新型聊天机器人结构转向消息传送，您可能需要转变对人员配备、工作流程和业绩评估的看法。

在本文中，您将了解消息传送应考虑的人员配备和操作更改。

本文章包含以下主题：

• 人员配备注意事项
• 操作注意事项

人员配备注意事项

在支持客户、满足服务级别协议、获得高客户满意度评分以及管理预算之间找到适当的平衡点，是建立高效支持团队的关键。在 设计对话式消息传送工作流程时，您应考虑到需要的员工数量，以及如何配置消息传送工作流程以实现效率和效率的最大化。

Zendesk 网站上 有实用的计算器，可帮助您预估实施消息传送时所需的专员数量。

考虑消息传送分类和路由如何影响人员配备

如何配置消息传送对话流程是对话支持策略成功的关键部分。它还对您的人员配备需求产生重大影响。

我们建议您保持简洁的工单分类和转接流程，以便最大限度地节省专员时间并提高所提供服务的级别。除了慎重 选择转接方法之外，您还可以通过以下两项操作帮助专员成功管理其对话式消息传送工作量：

• 设置对话限制或 工作量规则
• 自动关闭非活跃的对话

为专员做好成功准备

适当的人员配备和准备工作可帮助专员从传统的支持流程过渡到消息传送提供的异步对话模型。我们建议您进行以下具体操作：

1. 分阶段推出消息传送。

   首先，考虑采用分阶段的方法来开发和部署消息传送工作流程。您可以从专员可能更熟悉的类似实时在线交谈的设置开始，然后逐渐引入更多异步消息传送功能。

2. 提前培训专员，并在推行后跟进。

   对专员的培训意味着要给专员时间适应不同的支持系统和行为，同样重要。在推出首个对话式消息传送工作流程之前，通知您的专员，告诉他们接下来会发生什么。然后，继续对您对对话支持模式所做的每项更改。

   以下资源会有所帮助：

   • Zendesk 消息传送培训课程
   • 在 Zendesk 专员工作区接收和发送消息
   • 使用通知列表管理对话
   • 说明在新的工作流程中工作将如何转接给他们：
     • 使用全方位渠道路由 （推送模型）
     • Support触发器 或 消息传送触发器
     • 自动分配对话式支持工单
     • 从视图中提取消息传送对话工单
   • 如果您使用人工智能专员，帮助他们了解自己在工作流程中的角色。

操作注意事项

了解您的对话式消息传送支持目标有助于您配置最佳工作流程和客户体验，以满足您的独特需求。

调整预期

在专员接受培训并激活消息传送后，等待一个调整期很重要，同时了解如何将消息传送量与以前在电邮、在线交谈或电话中体验到的量进行比较。

在部署对话式消息传送支持后不久，您可能会发现请求偏转率有所改善。需要专员实时支持的客户减少，用于评估专员成功与否和要求的大量统计数据都需要更改。请给自己充足的时间来观察这些更改，然后将其应用到您的工作量和人员配备预测中。准备好与管理员合作持续管理您的人工智能专员和自行程序，以维护这一点。请参阅 衡量从实时在线交谈迁移到消息传送是否成功。

此外，在客户和专员适应新体验的过程中，请求量暂时增加也属于正常现象。聆听客户反馈中的趋势，是否需要进行额外的专员培训，或什至需要增加人员配备，以避免客户产生不满并增加等待时间。请记住，与在线交谈相比，每个渠道的消息传送量最终应更低，因为自行解决工单的可能性更高，并且未连接到在线交谈的支持请求被排除在外。

最后，已放弃对话是消息传送工单的一个无效条件。因此，您应将其从预测中移除。

更改您的指标和 SLA

在专员适应新的对话消息传送支持流程后，您可以开始专注于更新预期工作量和工作效率、优化人工智能专员和自行程序，以及对工单进行根本原因分析。所有这些都应会导致工单量的长期减少和专员工作效率的提高。

您可能需要重新配置已连接到 Zendesk 的工作流程管理工具。这通常是因为您需要引入新的技能、组或元数据来建立预测。

请注意您部署消息传送后工单处理方式的变化。工单涉及次数是多还是少？这些工单涉及时间是否较短且持续时间较长？此类问题可帮助您规划人员配备和运营要求，以充分发挥组织的潜力。

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