全方位渠道路由可用于路由来自电邮、电话、消息传送、网络表格、协作快捷对话和 API 的工单。要激活并开始使用 具有统一专员状态的全方位渠道路由,需要考虑多个事项,并执行多个步骤。本文章介绍了如何激活并开始使用全方位渠道路由。
启用全方位渠道路由之前的注意事项
要使用全方位渠道路由,必须为您的帐户激活专员 工作区 。如果您的帐户订阅了 Chat,还必须激活原生消息传送或 Sunshine Conversations。请参阅 全方位渠道路由要求和限制。
全方位渠道路由开箱即用,打开后即可路由电话和消息传送对话,并在添加自动路由标签后立即通过电邮发送工单。为了尽量减少中断的风险,建议提前 为路由配置创建一个计划, 并在下班时间或最空闲的时间启用全方位渠道路由。
当您打开全方位渠道路由时,Zendesk 专员工作区中用于激活实时渠道的专注模式 的选项将被隐藏。而必须在 全方位渠道路由配置中使用专注模式选项。
- 统一的专员状态:确保他们了解将要发生的变化。具体而言,在启用全方位渠道路由后,所有专员都将设置为离线。系统将提示他们设置新的状态,并在状态选取器中看到新的选项。他们可用的状态将是统一的专员状态,并应用于电邮、消息传送和 Talk 渠道。空闲超时设置有助于确保专员在不再处于活跃状态时,停止接收时间敏感的工作内容,但最好还是建议专员每次离开计算机时将自己设置为 “离开” 或“ 离线 ”。团队主管还应了解,当专员开始使用统一专员状态时,可以获得实时报告。请参阅 关于统一专员状态。
- 全方位渠道队列:所有渠道的工单都会在收到后立即创建。使用标准的全方位渠道路由配置时,所有工单都进入一个队列。但是,管理员可以为全方位渠道路由创建更多自定义队列。如果 专员了解全方位渠道路由队列 ,以及工单是如何排序并分配给专员的,这可能会对他们有所帮助。
- 工作 的自动分配:电邮工单(包括网络表格、协作快捷对话和 API)会在位于队列最前端时自动分配给最符合条件的专员。使用标准的全方位渠道路由配置,当队列中最符合条件的专员处于队列的前端时,消息传送和 Talk 工单会自动提供给最符合条件的专员,但该专员必须接受对话或电话。如果他们未在指定时间内接受对话或通话,对话或通话将自动提供给下一个最符合条件的专员,然后循环处理,直到被接受。如果您希望全方位渠道路由自动分配消息传送对话,可以在路由配置中启用消息传送的自动接受功能。
最后,如果您已配置来电的 IVR 菜单,请确保在启用全方位渠道路由之前,从 IVR 菜单中移除所有非主要组。否则可能导致令人困惑的转接行为。
启用全方位渠道路由
打开全方位渠道路由时,您还需要配置自动路由标签和触发器。该标签控制是否自动转接电邮工单。消息和电话不需要此标签,因为它们会自动转接到空闲的专员。
启用全方位渠道路由
- 在管理中心,单击侧栏中的对象和规则图标 (),然后选择全方位渠道路由 > 路由配置。
- 在页面顶部的横幅中,单击 打开全方位渠道路由。
- 在管理设置页面上,选择打开全方位渠道路由。
- 在 自动路由标签下,为您的自动路由标签输入一个唯一的名称,然后单击 复制 将其复制到剪贴板。此标签用于指定您希望全方位渠道路由在标准队列中路由哪些来自电邮、网络表格、协作快捷对话和 API 的工单。注意:自定义转接队列不需要自动转接标签。而是所有电邮工单都会自动匹配到队列,无论是否带有自动路由标签。使用自定义队列时,仅当电邮工单不匹配任何自定义队列,且您希望通过标准全方位渠道路由队列对其进行转接时,才可以使用自动路由标签。
- 接下来,单击触发器链接, 创建至少一个 Support 触发器 ,用于添加自动路由标签到您要路由的电邮工单(包括网络表格、协作快捷对话和 API)中。请参阅路由触发器的要求。
- 完成后,关闭触发器标签,然后在“ 管理设置 ”页面上,单击 保存。
现在,任何带有自动路由标签的工单都将自动分配到您选择的组,并设置为您选择的优先级。
- 最后,审阅并根据需要调整您的路由配置。
如果您需要关闭全方位渠道路由,请参阅 禁用全方位渠道路由。
路由触发器的要求
使用标准全方位渠道路由工作流程时,必须先将工单分配给合适的组,然后才能将其转接给专员。如果您 创建自定义队列,全方位渠道路由将使用队列的组,并忽略工单的已分配组。但是,未匹配到任何自定义队列的工单仍需要进行组分配才能通过全方位渠道路由进行路由。
此外,电邮工单(包括网络表格、协作快捷对话和 API)必须带有自动路由标签才会被转接,而如果您想根据此标签进行转接,工单也必须有技能。您可以手动分配组、技能并添加路由标签,但 触发器 提供了一种自动完成此操作的方法。
- 定义您要转接工单的条件,例如 渠道 或 标签。这包括从 IVR 菜单添加到通话的标签。参见创建触发器条件语句。
- 用于定义路由的操作。
- 所需的操作:
- 分配组(如果使用 全方位渠道路由队列,则不是必需的,但如果工单不匹配任何自定义队列,最好这样做)
- 添加自动路由标签(仅限电邮工单)
- Professional 和 Enterprise 服务模式的可选操作:
- (Professional 和 Enterprise 服务模式)分配优先级
- (Professional 和 Enterprise 服务模式)如果您通过全方位渠道路由使用技能,可 使用触发器添加和更新工单上的技能。
- 所需的操作:
参见创建触发器操作语句。
添加路由标签和组的示例
- 您希望来自“非常重要银行”组织的电邮工单被分配路由标签并分配到“VIP”组:
- 创建条件为 工单 > 组织 > 是 > 非常重要的银行的触发器。
- 添加操作:工 单 > 添加工单标签 > AUTO_Routing_tag。
- 添加 操作工单 > 组 >VIP。
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