查看和管理智能分类预测

What's my plan?

Add-on

Copilot

您必须具有 Copilot 附加功能 才能使用本文中描述的功能。

使用智能分类，您可以查看和管理意向、语言和情绪预测类型的值。

本文章包含以下主题：

• 查看所有意向、语言和情绪值
• 编辑意向名称
• 取消激活意向
• 请求新意向
• 允许专员查看和更新智能分类字段

相关文章：

• 自动检测客户意图、语言和情绪
• 了解意外的智能分类预测

查看所有意向、语言和情绪值

在管理中心，您可以看到意向、语言和情绪等预测类型的所有可能值。您也可以以任何受支持的语言查看这些值。

查看所有可能的意向、语言和情绪值

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择业务规则 > 智能分类。
2. 单击您要查看的预测类型（意向、语言或情绪）的设置。
3. 单击分类标签。

   

4. （仅限意向）单击列表中的任意类别以展开并查看子类别。单击任意子类别以展开并查看各个意向及其描述。

   

   或者，单击操作 > 展开所有以展开所有类别和子类别。单击操作 > 折叠所有以再次折叠。

5. 要搜索特定值，请使用搜索栏。
6. 要查看与每个值关联的工单标签，请单击操作 > 显示工单标签。这样有助于使用智能分类条件构建触发器或视图。
7. 要查看其他语言的值，请单击操作 > 查看语言，然后选择一种语言。此处列出了可用的语言。

筛选意向

查看意向列表时，您可以进行筛选，使其仅显示已编辑的意向、新添加的意向或已取消激活的意向。当 Zendesk 添加新值后，该值将标记“新建”图标长达 30 天，并在“分类”标签中显示一条横幅。

按已编辑、新建或已取消激活的意向筛选

1. 打开人工智能意向列表。
2. 在分类标签中，单击筛选 > 新建。
3. 选择已编辑、新建或取消激活，具体取决于您要查看的意向类型。

   

   如果新意向已加入列表横幅显示在“分类”标签中，您也可以单击查看新意向链接以打开侧边面板，其中会显示最近 30 天内添加的意向。

   

编辑意向名称

您可以使用任何受支持的语言编辑意向名称，以更好地反映您的组织首选术语。

编辑意向名称不会更改意向内容。智能分类继续根据原始意向检测工单，即使在编辑其名称后也是如此。因此，编辑意向名称只能对意向的术语进行细微调整，而不是进行会完全更改意向含义的更新。

编辑意向名称

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择业务规则 > 智能分类。
2. 单击意向预测类型的设置。
3. （可选）单击操作 > 查看语言以更改语言，然后选择您要编辑意向所使用的语言。
4. 浏览或搜索以查找您要编辑的意向。
5. 将鼠标悬停在意向上，单击选项 () 图标，并选择编辑名称。

   

6. 更新意向的名称，并单击勾选标记。

   

   意向将自动标有“已编辑”图标，以告知您其原始名称已更改。

   

将意向名称恢复其默认值

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择业务规则 > 智能分类。
2. 单击意向预测类型的设置。
3. 浏览或搜索以查找您要恢复的意向。
4. 将鼠标悬停在意向上，单击选项 () 图标，并选择恢复默认名称。

   

取消激活意向

您可以取消激活对您的帐户不再有用的意向。如果您参加了自定义意向早期试用计划 (EAP)，也可以取消激活自定义意向。

如果意向不再可用或与您的帐户不再相关，Zendesk 可能会取消激活意向值。如果意向再次变得相关，Zendesk 也可能会重新激活意向值。

您可以根据需要重新激活意向值，但不能重新激活已被 Zendesk 取消激活的意向。

如果您或 Zendesk 取消激活一个意向，则在新工单中不再会检测到该意向。如果您有任何业务规则（例如触发器、视图或自行程序）基于已取消激活的意向，则该业务规则将停止工作。已取消激活的意向仍会显示在 Explore 报告中。

至少要有一个默认意向保持活跃状态。

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择业务规则 > 智能分类。
2. 单击意向。
3. 选择意向列表标签。
4. 浏览或搜索以找到要激活或取消激活的自定义意向。
5. 将鼠标悬停在意向上，单击选项 () 图标，然后选择激活或取消激活。

   

6. 单击激活意向或取消激活意向以确认选择。

   

   在意向列表中随即更新意向状态。已取消激活的意向将被标为“非活跃”。如果您激活了一个意向，“非活跃”标签就会被移除。

   

请求新意向

如果意向预测类型的现有值不能满足您组织的需求，您可以请求 Zendesk 为您创建一个新意向。您必须打开意向才能请求新意向。您最多可请求 50 个意向，但每个意向请求必须单独提交。

当您请求新意向时，Zendesk 会进行评估，以确定是否可以创建新意向。评估过程可能需要两周时间。为了跟踪您的请求，您会收到一封初始电邮，随后您会收到意向被批准或拒绝的通知以及更多详情。

如果您的意向获得批准，它不会立即添加到您的帐户。批准意味着 Zendesk 将把意向添加到我们的标准意向模型中，并重新部署该模型以使意向可用。我们预计每个季度会重新部署此模型 1-2 次。

您可以在管理中心请求新意向。无法批量请求意向。

注意：选择退出数据收集后，您的请求将无法获得批准。

请求新意向

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择业务规则 > 智能分类。
2. 单击意向。
3. 选择分类标签。
4. 单击操作下拉菜单，然后选择请求新意向。

   

   请求新意向页面随即打开。

   

5. 填写以下必填字段。提交的表格若未填写所有字段将被拒绝。
   • 名称。简短的描述性意向名称。要查看当前可比较的意向，请参阅查看所有意向、语言和情绪值。
   • 描述。对意向背后含义的解释。请记住，意向是对工单内容的预测。
   • 位置。新意向应用的类别和子类别。如果您不确定该选取哪个类别和子类别，请选择我不知道。
   • 有此意向的工单。应用新意向的工单范例。您必须列出最多十个范例，并且每张工单必须：
     • 提供完整的 URL（例如，https://<yoursubdomain>.zendesk.com/agent/tickets/1）
     • 来自电邮渠道
     • 使用英语
     • 包含标题和描述
     • 是唯一的（换言之，工单不能重复），但必须代表相同意向
   • 电邮地址。应用于传达请求状态的电邮地址。
6. 单击请求意向。

允许专员查看和更新智能分类字段

在启用智能分类时，系统会自动填写意向、语言和情绪字段，但这些字段默认仅在您只有一个工单表格时才在工单中可见。

• 如果您有多个工单表格，并且希望专员能够在工单中查看和更改这些字段，请编辑您的工单表格，并通过拖动将新字段添加到表格中。
• 如果您只有一个工单表格，但不希望专员在工单中看到和更改这些字段，请编辑您的默认工单表格，并通过拖动将新字段从表格中移除。
• 如果您只想将智能分类字段值用于 Explore 报告或 API，则无需将其添加到任何工单表格。

如果您选择让专员在工单中查看意向、语言和情绪字段，他们可以更新这些字段中不正确时的值。

智能分类预测仅基于工单的第一条消息。专员应了解，他们对这些字段的任何更新仍应以第一条消息为基础。更改意向、语言或情绪不会影响负责智能分类的机器学习模型。换言之，专员无法训练模型。

提示：您可以报告专员对智能分类预测字段的手动更新，这有助于您在智能分类无法正确预测意图、语言或情绪时发现工单类型的变化趋势。