使用 Explore 查看实时专员状态：用例

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使用 Explore 实时面板，您可以 查看专员的当前状态和工作量。如果您已 启用全方位渠道路由，还可以查看专员所处的 统一和自定义状态 。

本文章介绍了使用 Explore 实时面板有效监测专员状态的一些常见用例。本文章中的示例专为需要了解专员状态的团队主管和主管量身定制，以确保人员配备水平和工作量分配适当。

本文中的说明适用于 预建的实时面板 ，以及在 Beta 版面板生成器中内置的任何实时面板，其中的 钻取功能已开启。要创建自定义实时面板，以一目了然地显示统一、自定义和特定于渠道的专员状态，请参阅 Explore 配方：创建面板以报告实时专员状态更新。

提示：您还可以使用实时面板更改专员的状态。请参阅 更改专员状态。

本文章包含以下主题：

• 用例 1：查看哪些专员在所有渠道中都在线（仅限全方位渠道路由）
• 用例 2：查看哪些专员处于自定义状态（仅限全方位渠道路由）
• 用例 3：查看任意渠道中有哪些专员在线
• 用例 4：查看特定渠道中哪些专员在线

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• 使用 Explore 查看实时专员状态和活动
• Explore 实时面板概览

用例 1：查看哪些专员在所有渠道中都在线（仅限全方位渠道路由）

作为可以访问全方位渠道路由的团队主管，您想了解目前所有渠道中有多少专员在线。您可以全面了解当前可用人员配置，从而跨渠道决定根据空闲专员可以完成的工作量。

查看所有渠道中哪些专员在线

1. 在 Explore 中，单击左侧栏中的面板图标 ()。
2. 单击 实时数据 面板，或选择一个自定义实时面板。
3. 单击任意专员状态指标，然后选择钻取。
4. 在 专员工作量与工作量 窗口中，单击 筛选 ，然后选择 统一状态 > 在线。

列表显示所有渠道中的在线专员。

用例 2：查看哪些专员处于自定义状态（仅限全方位渠道路由）

团队主管希望查看哪些专员被列为培训中（您的组织创建的自定义状态）。根据您组织 创建自定义状态的方式，您知道专员可以被分配 Support 工单，但不能接听电话或接收短信。这有助于您了解哪些专员当前没空处理时间敏感的工作。

查看哪些专员处于自定义状态

提示：如果您已经打开“ 专员工作量与工作量 ”窗口，请跳到第 4 步。

1. 在 Explore 中，单击左侧栏中的面板图标 ()。
2. 单击 实时数据 面板，或选择一个自定义实时面板。
3. 单击任意专员状态指标，然后选择钻取。
4. 在 专员工作量与工作量 窗口中，单击 筛选 并选择 统一状态 > 培训 中（或您感兴趣的自定义状态）。

列表显示处于所选自定义状态的专员。

用例 3：查看任意渠道中有哪些专员在线

作为无法访问全方位渠道路由的团队主管，您想了解当前各个渠道中有多少专员在线。您可以全面了解当前可用人员配置，从而跨渠道决定根据空闲专员可以完成的工作量。

查看任意渠道中有哪些专员在线

提示：如果您已经打开“ 专员工作量与工作量 ”窗口，请跳到第 4 步。

1. 在 Explore 中，单击左侧栏中的面板图标 ()。
2. 单击 实时数据 面板，或选择一个自定义实时面板。
3. 单击任意专员状态指标，然后选择钻取。
4. 在 专员工作量与工作量 窗口中，单击 筛选 ，然后选择 按渠道查看状态 > 在线。

列表显示任意渠道中的在线专员。

用例 4：查看特定渠道中哪些专员在线

团队主管希望查看哪些专员在 Talk 中在线，无论其在其他渠道中的状态如何。这有助于您将注意力集中在当前有空处理来电的专员上，而无需担心其他渠道的专员空闲状态。

查看特定渠道中有哪些专员在线

提示：如果您已经打开“ 专员工作量与工作量 ”窗口，请跳到第 4 步。如果您遵循 用例 3，请跳到第 5 步。

1. 在 Explore 中，单击左侧栏中的面板图标 ()。
2. 单击 实时数据 面板，或选择一个自定义实时面板。
3. 单击任意专员状态指标，然后选择钻取。
4. 在 专员工作量与工作量 窗口中，单击 筛选 ，然后选择 按渠道查看状态 > 在线。
5. 再次单击 筛选 ，然后选择 渠道 >Talk。

列表显示在 Talk 渠道中在线的专员。

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