What's my plan?
Add-on Workforce Management (WFM) or Workforce Engagement Management (WEM)

位置是您组织结构的一部分,用于将具有相同地理位置的专员分为一组。您还可以使用位置来拆分处于相同地理位置、具有不同班次和日程计划规则的团队。例如,您可以在旧金山创建两个办公地点:一个供兼职专员使用,另一个供全职专员使用。

您将定义营业时间并创建轮班,应用于所添加位置的专员日程计划。

在设置位置的班次时,您可以创建自动班次(其中预测需求决定班次的天数和小时数)或固定轮班(其中管理者有更多控制权)。

本文章包含以下主题:
  • 访问“位置”页面
  • 添加位置
  • 创建自动轮班
  • 创建固定轮班
  • 组织轮班
  • 管理位置

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  • 关于Zendesk 劳动力管理工作流
  • 创建Zendesk 劳动力管理一般任务
  • 使用劳动力管理时区切换器

访问“位置”页面

只有管理员可以访问“位置”页面。

访问位置

  1. 在 Zendesk 劳动力管理中,将鼠标悬停在管理员图标上(),然后选择 组织结构。
  2. 单击 位置。

添加位置

添加位置到共享相同地理位置(例如办事处、国家或地区)的组专员。请注意,只能将专员分配到一个位置。

添加位置
  1. 在 Zendesk 劳动力管理中,将鼠标悬停在管理员图标上(),然后选择 组织结构。
  2. 选择 位置,然后单击左上角的添加位置 (+) 图标。
  3. 输入唯一的 位置名称。
  4. 单击下拉菜单,然后选择 时区。
    注意:默认使用 时区切换器 中选择的时区。
  5. (可选)如果您计划使用自动轮班,请选择您的 营业时间。选择 24/7 全天候营业 或选择 特定时间 以选择一周中的某些天和特定时间。如果您选择特定时间,建议每天设置相同的时间长度。
    注意:仅当您使用自动轮班时,位置的营业时间和自动轮班要求才适用。固定轮班 逻辑会否决这些设置。
  6. (可选)如果您计划使用自动轮班,请设置 自动轮班要求。

  7. 单击保存。

    接下来,您将为该位置创建轮班并分配专员。您可以为每个位置创建 自动轮班 和 固定 轮班。

了解位置的时区

设置位置的时区时,请记住以下事项:

  • 专员的 位置 时区决定了计划休假和轮班的地点。
  • 在 位置 中设置的时区也决定了该轮班或休假是否适用夏令时。
  • 专员查看班次的时区可通过 专员日程计划中的时区选择器控制。例如,如果某个位置的时区是美国夏令时,则如果专员在其专员日程计划中将时区设置为非 DST 时区,则当 DST 在其轮班锚定到 位置的时区。

创建自动轮班

自动班次基于您的预测需求。这些轮班允许Zendesk 劳动力管理自动确定每个专员的最佳日期和开始时间。但是,您对自动班次的开始时间有一定控制权。

创建自动轮班

  1. 在“位置”页面上, 选择一个位置。
  2. 单击右上角的 班次 。
  3. 单击添加班次或文件夹 (+) 图标,然后从菜单中选择 自动轮班 。
  4. 输入 班次名称,然后单击 添加班次。
  5. 单击“操作”菜单下方的添加 当天变量 (+) 图标。
  6. 在 设置 标签中,配置以下内容:
    • 名称
    • 轮班长度
    • 选择 灵活轮班开始时间 或 特定轮班开始时间。

      灵活的轮班开始时间 允许您选择 轮班开始时间的最大差值 (例如 +2 小时)。这是可以计划专员的时间窗口。例如,如果最大差异为两小时,则计划在上午 9:00 工作的专员的下班只能在上午 7:00 到 11:00 之间开始。

      对于 特定轮班开始时间,输入多个开始时间。每个专员将选择最能满足预测人员配备需求的开始时间。

  7. 单击 当天 标签。此时应执行专员的 一般任务 。每个自动轮班只能设置一个当天变量。
  8. 单击 任务 (+) 图标,然后从菜单中选择一个 任务 。
    这可以是专员每天需要完成的任何一般任务,例如休息、午餐或每日站会。它还可以包括分配给他们的任何 工作流 。如果不选择任何工作流,工作流将根据预测内容自动填充。
  9. 设置可以执行任务的时间间隔,从班次开始和任务持续时间计算。

    您还可以添加一条注释,以便在选择此任务时向专员提供更多背景信息。

    该任务显示一个白色角,专员将鼠标悬停在上面即可看到注释。

  10. 单击保存。
  11. 选择右上角的 专员 以将用户分配到此班次,然后单击 保存。默认显示所有分配给工作流的用户,但可以按 团队、 工作流、其它 位置和 Zendesk 组进行筛选。

轮换自动轮班 (EAP)

注意:定义自动轮班的轮换时段功能目前处于早期试用计划(EAP) 阶段。您可以在此处注册 EAP。

在创建或编辑自动班次时,您可以定义这些班次的轮换时段(天或周)。轮班时段允许专员在开始时间不同的轮班之间轮班。例如,如果您将轮换时段定义为一周,则在上午 9:00 开始的专员可以在下周上午 11:00 开始,以此类推。

通过自动轮换专员的轮班开始时间,管理者无需决定轮换班次的特定顺序。

为自动轮班创建轮换时段
  1. 创建 或编辑现有的自动轮班。
  2. 单击轮班的 当天变量。
  3. 输入一个 轮班时段,然后选择 天 还是 周。

    如果当天变量具有 灵活的轮班开始时间,则每个专员的最佳开始时间根据预测内容进行计算,并在已定义的轮换时段内保留。在下一个轮换时段,可为专员选择新的开始时间。

    如果当天变量有 特定轮班开始时间,专员将被随机分配到不同的指定时间,并在每个轮换时段在不同开始时间之间轮换。

  4. 单击保存。

创建固定轮班

固定轮班允许您设置轮班开始的特定日期和时间。固定轮班逻辑优先于位置的营业时间和自动轮班要求。

当天固定轮班设置的工作方式与当天自动轮班类似,但有以下主要区别:
  • 您可以为每个班次设置多个当天变量。
  • 每个变量可分配给一周中的一天或多天(每天只能有一个当天变量)
  • 班次的涵盖天数显示在当天变量屏幕的顶部。

创建固定轮班

  1. 单击右上角 位置的班次 部分。
  2. 单击添加班次或文件夹 (+) 图标,然后从菜单中选择 固定轮班 。
  3. 输入 班次名称。例如 9am MWF。
  4. 单击 添加班次。
  5. 单击“操作”菜单下方的添加当天变量 (+) 图标。
  6. 在 设置 标签中,配置以下内容:
    • 名称
    • 开始时间
    • 长度
    • 个工作日。专员的工作天数。以灰色显示的日期表示其休息日。

  7. 单击 当天 标签。此时应执行专员的 一般任务 。
  8. 单击添加 任务(+) 图标,然后从菜单中选择一个 任务 。
    注意:它可以是专员每天需要执行或完成的一般任务,例如休息、午餐或每日站会。它还可以包括分配给他们的任何 工作流 。如果不选择任何工作流,工作流将根据预测内容自动填充。
  9. 设置可以执行任务的时间间隔,从班次开始和任务持续时间计算。

    您还可以添加一条注释,以便在选择此任务时向专员提供更多背景信息。

    该任务显示一个白色角,专员将鼠标悬停在上面即可看到注释。

  10. 单击保存。
  11. 选择右上角的 专员 以将用户分配到此班次,然后单击 保存。确保专员已分配给工作流以供选择。

固定轮班

您可以将固定轮班添加到轮换文件夹,以便轮换专员的轮班。例如,您可能希望每周轮换专员的轮班开始时间,以便专员可以在一周的上午 9:00 开始工作,在下一周的上午 11:00 开始工作,依此类推。

创建轮换文件夹
  1. 单击右上角 位置的班次 部分。
  2. 单击添加班次或文件夹 (+) 图标,然后从菜单中选择 文件夹 。
  3. 输入 名称 ,然后单击 添加文件夹。
  4. 选择 轮班时段。例如,输入 1 周 可每周轮换专员的班次。
    注意:所有轮班都从 2022 年 1 月 1 日开始,而不是从创建轮班的当天或当周开始。班次顺序决定了该周的轮班顺序。
  5. 单击保存。
  6. 在“班次”侧栏中,选择您要轮班的班次,并将其拖动到轮班文件夹中。

将班次添加到轮班文件夹后,您可以单击文件夹内的“轮班预览”标签,查看专员的轮班时段。要更改班次顺序,可以将专员重新分配给不同的班次。

组织轮班

在文件夹中安排班次可让班次井然有序,便于查找。

创建班次文件夹

  1. 单击右上角 位置的班次 部分。
  2. 单击添加班次或文件夹 (+) 图标,然后从菜单中选择 文件夹 。
  3. 输入 名称 ,然后单击 添加文件夹。
  4. 单击保存。
  5. 在 “班次” 侧栏中,选择您要组织的班次,并将其拖动到文件夹中。
    提示:蓝线表示放置发生的位置。

管理位置

通过编辑或删除来管理位置。

编辑位置

  1. 访问“位置”页面 ,单击您要编辑的位置。
  2. 根据需要编辑位置设置和班次。
  3. 单击保存。

删除位置

  1. 访问“位置”页面 ,将鼠标悬停在您要删除的位置。
  2. 单击选项菜单 (),显示在位置名称旁边。
  3. 单击删除。
  4. 单击 删除位置,确认您要删除该位置。

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