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Add-on Workforce Management (WFM) or Workforce Engagement Management (WEM)
位置: Zendesk 劳动力管理 > 计划

在 Zendesk 劳动力管理 (劳动力管理) 日程计划页面,管理员可以生成、编辑和发布专员日程计划。

此页面列出了所有专员的日程计划,但您可以筛选列表或按名称搜索专员。在此页面上,您还可以按天、按周和按月查看过去和未来的日程计划,并使用人员配备面板来识别人员配备和日程计划中的缺口。

本文章包含以下主题:
  • 访问“日程计划”页面
  • 了解日程计划
  • 导航日程计划
  • 识别未发布的轮班
  • 访问人员配备面板、菜单和图表

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访问日程计划页面

只有管理员可以访问“日程计划”页面。

访问“日程计划”页面
  • 在 Zendesk 劳动力管理中,将鼠标悬停在日程计划图标(),然后选择 日程计划。

了解日程计划

“日程计划”页面列出了所有专员,按其默认 Zendesk 组排序。您可以从此页面快速更改专员的日程计划,而无需编辑 班次结构。当您更改专员的班次时,该页面会提供一个概览,其中显示哪些班次已发布,哪些未发布。

此外,“日程计划”页面可显示各种人员配备面板、菜单和图表,帮助您突出显示人员配备中的缺口。

导航日程计划

您可以通过多种方式与“日程计划”页面互动,以查找关于过去、当前和将来的日程计划的信息。具体而言,您可以通过以下方式对日程计划进行排序、筛选和搜索:

  • 使用专员列表上方的搜索框,按姓名或电邮地址搜索特定专员。
  • 使用日期选取器可查看特定日期的日程计划。
  • 使用日期选取器旁边的视图菜单可在查看特定日(默认)、周或月的日程计划之间切换。
  • 使用专员列表上方的筛选菜单可按组(默认)、 团队、 位置筛选专员,或列出所有专员。按组筛选时,专员按其默认 Zendesk 组进行组织。
  • 使用专员排序按钮可按姓名或轮班开始时间对专员进行排序。
    按班次开始时间排序 选项仅适用于日程计划的日视图,因为班次每天可能在不同时间开始。

    此选择已保存并应用到所有文件夹。当您离开并返回“日程计划”页面时,将应用您上次保存的排序选择。

识别未发布的轮班

当您在日程计划中编辑轮班时,更新将被保存,但您必须 将其发布, 以便专员能够看到更改。

未发布的班次会突出显示,专员姓名旁会出现一个黄点,表示其有未发布的班次更新。

  • 天 视图:

  • 周 视图:

  • 月 视图:

访问人员配备面板、菜单和图表

人员配备面板周视图和月视图目前处于早期试用计划 (EAP) 阶段。您可以在此处注册 EAP。
“日程计划”页面通过各种面板、菜单和图表提供每日人员配备需求的全面概览。这样管理员可以更轻松地识别特定日期的人员配备缺口,并提高其通过平衡工作量和资源分配高效管理人员配备的能力。

在日程计划日视图中,人员配备面板将 全职等效人数 (FTE) 预测显示为处理估计工作量所需的工作人员数量。这样可以根据历史工单量清楚了解预期的每日人员配备需求。

(仅限 EAP)人员配备面板的周视图和月视图显示以小时为单位的人员配备需求,这样可以更全面地了解一段时间内的资源分配情况。专员列显示在相应时段内至少为工作流计划一次的人数。例如,如果专员计划了一项需要 5 分钟的任务,则在该时段的“专员”列中,其将被计为 +1。无论专员在日程计划中的任务如何,在人员配备面板中每个时段仅计算一次专员。

访问人员配备面板、菜单和图表

  1. 在 Zendesk 劳动力管理中,将鼠标悬停在日程计划图标(),然后选择 日程计划。
  2. 使用日期选取器可查看特定 日的日程计划。

    如果您正在参加 人员配备面板周和月视图 EAP,请使用日期选取器切换到周视图或月视图。

  3. 单击 一般任务面板 () 图标在页面的左上角。

    此面板在页面底部打开,您可以在其中查看关于已计划一般任务和休假原因的详细信息。

  4. 单击 工作流人员配备面板 ( ) 图标在页面的左上角。

    该面板在页面底部打开,您可以在其中查看 工作流的详细列表。

  5. 在工作流人员配备面板中,单击右下角的 计划人员 配备菜单。

    在此菜单中,您可以使用以下选项查看日程计划:
    • 计划的人员配备:显示每天为每个工作流和一般任务计划的专员数量。

      如果您正在参加 人员配备面板周和月视图 EAP,此选项还会显示每周和每月的总小时数,具体取决于您选择的日期视图。

    • 所需人员配备:显示每个工作流的 预测 专员数。
    • 净人员配备:显示预测专员数与已计划专员数之间的差额。正值 (+) 表示已计划专员人员冗长,负值 (-) 表示与预测FTE相比人员配备不足。
    • 图表:提供一个更全面的图表视图,显示已计划专员人数、预测在班专员人数,以及每天的无效时间。
    • 智能突出显示:突出显示已计划专员数少于所需专员数或已计划专员过多的单元格。

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