Explore 配方：时间记录应用 - 衡量工单处理时间

在此配方中，您将了解如何报告每张工单的处理时间。当一张工单主要由同一个专员处理时，您可以使用此信息来分析专员的业绩，或报告您的团队为特定终端用户或组织提供支持所花费的时间。

提示：您还可以报告每次 更新的处理时间，而不是每张 工单。请参阅 时间记录应用 - 衡量更新处理时间。

此配方包含以下主题：

• 您需要什么
• 创建标准计算指标
• 通过工单 ID 衡量工单处理时间
• 按月和组织衡量工单处理时间

相关文章：

• 时间记录应用 - 需要衡量的指标
• Explore 配方：时间记录应用 - 衡量更新处理时间

您需要什么

技能级别：中级

所需时间：20 分钟

• Zendesk Explore Professional 或 Enterprise
• 编辑者或管理员权限（请参阅授予用户 Explore 访问权限）
• 已安装并配置的“时间记录”应用（请参阅设置“时间记录”应用）

注意：“时间记录”应用将数据存储在与 Explore 同步日程计划的自定义数字字段中。如果您最近安装了时间记录应用，建立必要的计算指标所需的数据可能尚未与 Explore 同步。

创建标准计算指标

要报告工单处理时间，您需要先创建一个标准计算指标。

注意：必须先安装并配置时间记录应用，然后才能使用此配方中描述的指标和报告。请参阅设置时间记录应用。如果应用尚未配置，指标将不会返回任何值。

创建标准计算指标

1. 在 Explore 中，单击报告图标 ()。
2. 在报告库中，单击新建报告。
3. 在选择数据集页面上，单击 Support > Support - 工单，然后单击开始报告。报告生成器随即打开。
4. 单击计算菜单 ()，选择标准计算指标。
5. 在 名称 字段中，输入计算指标的名称，例如 工单处理时间（分钟） （或 （小时））。
6. 在公式字段中，输入以下公式：

   VALUE(Total time spent (sec))/60

   如果您想以小时衡量工单处理时间，请使用以下公式：

   VALUE(Total time spent (sec))/60/60

   提示：如果您使用的语言不是英语，请参阅此文章，以便使用您的语言输入 Explore 公式。
7. 单击保存。
8. （可选）确定哪些聚合器可用于该指标。如需更多帮助，请参阅设置指标的默认和可见聚合器。
   1. 在指标面板中，单击添加。
   2. 在属性列表中，展开计算指标文件夹，找到您的计算指标，然后单击旁边的笔图标 ()。
   3. 在标准计算指标面板的右上角，单击选项 > 编辑聚合器。
   4. 将以下聚合器设置为可见：SUM、AVG、MIN、MAX 和 MED。
   5. （可选）更改默认聚合器。
   6. 单击保存。
9. （可选）自定义指标的显示格式。如需更多帮助，请参阅自定义结果格式。
   1. 在指标面板中，单击添加。
   2. 在属性列表中，展开计算指标文件夹，找到您的计算指标，然后单击旁边的笔图标 ()。
   3. 在标准计算指标面板的右上角，单击选项 > 编辑显示格式。
   4. 在第一个下拉菜单中，选择自定义。
   5. 根据需要自定义指标的显示格式。例如，您可以添加后缀“分钟”或“小时”，或增加小数位数。
   6. 单击保存。

现在您已创建标准计算指标，即可将其用于 Support：工单数据集。请参阅下面的两个示例报告。

通过工单 ID 衡量工单处理时间

在此示例报告中，您将使用 上面创建的标准计算指标 生成一个工单列表，其中包含工单的处理时间和一些其他属性。

创建报告

1. 在 Explore 中，单击报告图标 ()。
2. 在报告库中，单击新建报告。
3. 在选择数据集页面上，单击 Support > Support - 工单，然后单击开始报告。报告生成器随即打开。
4. 在指标面板中，单击添加。
5. 在指标列表中，选择 计算指标 > 工单处理时间（分钟）（或您为上面创建的指标命名的任何内容），然后单击 应用。
6. 在行 面板中，单击添加并选择以下属性，然后单击 应用：
   
   • 工单 > 工单 ID
   • 受托人 > 受托人名称
   • 请求者 > 请求者名称
   • 时间 - 工单解决 > 工单解决 - 日期
7. 单击您刚刚添加的 工单解决 - 日期 属性，并按您要查看的时段进行筛选。如需帮助，请参阅 列或行面板中的按属性筛选。
8. 单击 可视化类型 菜单 () 并选择 表格。

您将得到一个如下所示的表格：

按月和组织衡量工单处理时间

在此示例报告中，您将使用 上面创建的标准计算指标 生成一个图表，按月和组织显示工单处理时间总数和平均工单处理时间。

创建报告

1. 在 Zendesk Explore 中，单击报告图标 ()。
2. 在报告库中，单击新建报告。
3. 在选择数据集页面上，单击 Support > Support - 工单，然后单击开始报告。报告生成器随即打开。
4. 在指标面板中，单击添加。
5. 在指标列表中，选择 计算指标，找到 工单处理时间（分钟）（或您为上面创建的指标命名的任何内容），然后单击其名称右侧的箭头。
6. 选择 总值 和 平均值，然后单击 应用。
7. 单击 可视化类型 菜单 () 并选择 线路。
8. 单击您刚刚添加的 AVG(Ticket handling time (min)) 指标，然后选择 双。（在选择线路可视化之前，此选项不会显示。）
9. 在列面板中，单击添加。
10. 从属性列表中，选择以下属性，然后单击 应用：
    • 时间 - 工单创建 > 工单创建 - 年
    • 时间 - 工单已创建 > 工单已创建 - 月
11. 单击您刚刚添加的已 创建工单 - 月 属性，并按您要查看的时段进行筛选。如需帮助，请参阅 列或行面板中的按属性筛选。
12. 在行面板中，单击添加。
13. 从属性列表中选择 工单组织 > 工单组织名称，然后单击 应用。
14. 单击刚添加的 工单组织名称 属性，选择您要报告的组织，然后单击 应用。这些组织将显示在报告可视化左上角的行选择器中。
15. （可选）使用图表配置菜单 () 调整图表颜色、标签等项目。如需帮助，请参阅自定义图表。

您将得到一个如下所示的图表：

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