在本配方中,您将了解如何报告每次更新的处理时间。您可以利用此信息来报告专员业绩,或报告由多个专员处理同一张工单的复杂工作流程。
提示:您还可以报告每张工单而不是每次更新的处理时间。请参阅时间记录应用 - 衡量工单处理时间。
此配方包含以下主题:
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您需要什么
技能级别:中级
所需时间:15 分钟
- Zendesk Explore Professional 或 Enterprise
- 编辑者或管理员权限(请参阅授予用户 Explore 访问权限)
- 已安装并配置的“时间记录”应用(请参阅设置“时间记录”应用)
注意:“时间记录”应用将数据存储在与 Explore 同步日程计划的自定义数字字段中。如果您最近安装了时间记录应用,建立必要的计算指标所需的数据可能尚未与 Explore 同步。
创建标准计算指标
要报告更新处理时间,您首先需要创建一个标准计算指标。
注意:必须先安装并配置时间记录应用,然后才能使用本配方中所述指标和报告。请参阅设置时间记录应用。如果应用尚未配置,指标将不会返回任何值。
创建标准计算指标
- 在 Explore 中,单击报告图标 ()。
- 在报告库中,单击新建报告。
- 在选择数据集页面上,单击 Support > Support - 更新历史记录,然后单击开始报告。报告生成器随即打开。
- 单击计算菜单 (),选择标准计算指标。
- 在名称字段中,为计算指标输入一个名称,例如更新处理时间(分钟)。
- 在公式字段中,输入以下公式:
IF ([Changes - Field name] = "Total time spent (sec)")
要以小时为单位衡量更新处理时间,请使用以下公式:
THEN
IF (([Changes - Previous value]=NULL OR [Changes - Previous value]="") AND [Changes - New value]!="")
THEN NUMBER([Changes - New value])/60
ELIF (REGEXP_MATCH([Changes - New value], "[0-9]+") AND REGEXP_MATCH([Changes - Previous value], "[0-9]+"))
THEN(NUMBER([Changes - New value])-NUMBER([Changes - Previous value]))/60
ENDIF
ENDIFIF ([Changes - Field name] = "Total time spent (sec)")
THEN
IF (([Changes - Previous value]=NULL OR [Changes - Previous value]="") AND [Changes - New value]!="")
THEN NUMBER([Changes - New value])/60/60
ELIF (REGEXP_MATCH([Changes - New value], "[0-9]+") AND REGEXP_MATCH([Changes - Previous value], "[0-9]+"))
THEN(NUMBER([Changes - New value])-NUMBER([Changes - Previous value]))/60/60
ENDIF
ENDIF提示:如果您使用的语言不是英语,请参阅此文章,以便使用您的语言输入 Explore 公式。 - 单击保存。
- (可选)确定哪些聚合器可用于该指标。如需更多帮助,请参阅设置指标的默认和可见聚合器。
- 在指标面板中,单击添加。
- 在属性列表中,展开计算指标文件夹,找到您的计算指标,然后单击旁边的笔图标 ()。
- 在标准计算指标面板的右上角,单击选项 > 编辑聚合器。
- 将以下聚合器设置为可见:SUM、AVG、MIN、MAX 和 MED。
- (可选)更改默认聚合器。
- 单击保存。
- (可选)自定义指标的显示格式。如需更多帮助,请参阅自定义结果格式。
- 在指标面板中,单击添加。
- 在属性列表中,展开计算指标文件夹,找到您的计算指标,然后单击旁边的笔图标 ()。
- 在标准计算指标面板的右上角,单击选项 > 编辑显示格式。
- 在第一个下拉菜单中,选择自定义。
- 根据需要自定义指标的显示格式。例如,您可以添加后缀“分钟”或“小时”,或增加小数位数。
- 单击保存。
现在您已创建标准计算指标,即可将其用于 Support:更新历史记录数据集中的其他报告。示例报告参见下文。
按专员衡量更新处理时间
在本示例报告中,您将使用上面创建的标准计算指标生成一个图表,其中显示平均处理时间排名前十的专员。
创建报告
- 在 Zendesk Explore 中,单击报告图标 ()。
- 在报告库中,单击新建报告。
- 在选择数据集页面上,单击 Support > Support - 更新历史记录,然后单击新建报告。报告生成器随即打开。
- 在指标面板中,单击添加。
- 在指标列表中,选择计算指标 > 更新处理时间(分钟)(或您在上面创建的指标名称),然后单击应用。
- 将指标聚合器更改为 AVG(如尚未更改)。
- 在列面板中,单击添加。
- 在属性列表中,选择更新者 > 更新者名称,然后单击应用。
- 在筛选面板中,单击添加。
- 在属性列表中,选择更新者 > 更新者用户角色,然后单击应用。
- 单击刚添加的更新者用户角色属性,选择管理员和专员,然后单击应用。
- 在筛选面板中,单击添加。
- 在属性列表中,选择时间 - 工单更新 > 更新 - 日期,然后单击应用。
- 单击刚添加的更新 - 日期属性,按要查看的时间段进行筛选。如需帮助,请参阅“筛选”面板中的“按属性筛选”。
- 在可视化类型菜单 () 中,选择条形图。
- (可选)仅显示前十名用户。有关更多信息,请参阅创建顶部/底部筛选。
- 单击结果操作菜单 (),选择顶部/底部。
- 在顶部/底部面板中,选择顶部,然后将数字设置为 10。
- 单击应用。
- (可选)使用图表配置菜单 () 调整图表颜色、标签等项目。如需帮助,请参阅自定义图表。
您将得到一个如下所示的图表: