在此配方中,您将了解如何报告每张工单的处理时间。当一张工单主要由同一个专员处理时,您可以使用此信息来分析专员的业绩,或报告您的团队为特定终端用户或组织提供支持所花费的时间。
提示:您还可以报告每次 更新的处理时间,而不是每张 工单。请参阅 时间记录应用 - 衡量更新处理时间。
此配方包含以下主题:
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您需要什么
技能级别:中级
所需时间:20 分钟
- Zendesk Explore Professional 或 Enterprise
- 编辑者或管理员权限(请参阅授予用户 Explore 访问权限)
- 已安装并配置的“时间记录”应用(请参阅设置“时间记录”应用)
注意:“时间记录”应用将数据存储在与 Explore 同步日程计划的自定义数字字段中。如果您最近安装了时间记录应用,建立必要的计算指标所需的数据可能尚未与 Explore 同步。
创建标准计算指标
要报告工单处理时间,您需要先创建一个标准计算指标。
注意:必须先安装并配置时间记录应用,然后才能使用此配方中描述的指标和报告。请参阅设置时间记录应用。如果应用尚未配置,指标将不会返回任何值。
创建标准计算指标
- 在 Explore 中,单击报告图标 ()。
- 在报告库中,单击新建报告。
- 在选择数据集页面上,单击 Support > Support - 工单,然后单击开始报告。报告生成器随即打开。
- 单击计算菜单 (),选择标准计算指标。
- 在 名称 字段中,输入计算指标的名称,例如 工单处理时间(分钟) (或 (小时))。
- 在公式字段中,输入以下公式:
VALUE(Total time spent (sec))/60
如果您想以小时衡量工单处理时间,请使用以下公式:VALUE(Total time spent (sec))/60/60
提示:如果您使用的语言不是英语,请参阅此文章,以便使用您的语言输入 Explore 公式。 - 单击保存。
- (可选)确定哪些聚合器可用于该指标。如需更多帮助,请参阅设置指标的默认和可见聚合器。
- 在指标面板中,单击添加。
- 在属性列表中,展开计算指标文件夹,找到您的计算指标,然后单击旁边的笔图标 ()。
- 在标准计算指标面板的右上角,单击选项 > 编辑聚合器。
- 将以下聚合器设置为可见:SUM、AVG、MIN、MAX 和 MED。
- (可选)更改默认聚合器。
- 单击保存。
- (可选)自定义指标的显示格式。如需更多帮助,请参阅自定义结果格式。
- 在指标面板中,单击添加。
- 在属性列表中,展开计算指标文件夹,找到您的计算指标,然后单击旁边的笔图标 ()。
- 在标准计算指标面板的右上角,单击选项 > 编辑显示格式。
- 在第一个下拉菜单中,选择自定义。
- 根据需要自定义指标的显示格式。例如,您可以添加后缀“分钟”或“小时”,或增加小数位数。
- 单击保存。
现在您已创建标准计算指标,即可将其用于 Support:工单数据集。请参阅下面的两个示例报告。
通过工单 ID 衡量工单处理时间
在此示例报告中,您将使用 上面创建的标准计算指标 生成一个工单列表,其中包含工单的处理时间和一些其他属性。
创建报告
- 在 Explore 中,单击报告图标 ()。
- 在报告库中,单击新建报告。
- 在选择数据集页面上,单击 Support > Support - 工单,然后单击开始报告。报告生成器随即打开。
- 在指标面板中,单击添加。
- 在指标列表中,选择 计算指标 > 工单处理时间(分钟)(或您为上面创建的指标命名的任何内容),然后单击 应用。
-
在行 面板中,单击添加并选择以下属性,然后单击 应用:
- 工单 > 工单 ID
- 受托人 > 受托人名称
- 请求者 > 请求者名称
- 时间 - 工单解决 > 工单解决 - 日期
- 单击您刚刚添加的 工单解决 - 日期 属性,并按您要查看的时段进行筛选。如需帮助,请参阅 列或行面板中的按属性筛选。
- 单击 可视化类型 菜单 () 并选择 表格。
您将得到一个如下所示的表格:
按月和组织衡量工单处理时间
在此示例报告中,您将使用 上面创建的标准计算指标 生成一个图表,按月和组织显示工单处理时间总数和平均工单处理时间。
创建报告
- 在 Zendesk Explore 中,单击报告图标 ()。
- 在报告库中,单击新建报告。
- 在选择数据集页面上,单击 Support > Support - 工单,然后单击开始报告。报告生成器随即打开。
- 在指标面板中,单击添加。
- 在指标列表中,选择 计算指标,找到 工单处理时间(分钟)(或您为上面创建的指标命名的任何内容),然后单击其名称右侧的箭头。
- 选择 总值 和 平均值,然后单击 应用。
- 单击 可视化类型 菜单 () 并选择 线路。
- 单击您刚刚添加的 AVG(Ticket handling time (min)) 指标,然后选择 双。(在选择线路可视化之前,此选项不会显示。)
- 在列面板中,单击添加。
- 从属性列表中,选择以下属性,然后单击 应用:
- 时间 - 工单创建 > 工单创建 - 年
- 时间 - 工单已创建 > 工单已创建 - 月
- 单击您刚刚添加的已 创建工单 - 月 属性,并按您要查看的时段进行筛选。如需帮助,请参阅 列或行面板中的按属性筛选。
- 在行面板中,单击添加。
- 从属性列表中选择 工单组织 > 工单组织名称,然后单击 应用。
- 单击刚添加的 工单组织名称 属性,选择您要报告的组织,然后单击 应用。这些组织将显示在报告可视化左上角的行选择器中。
- (可选)使用图表配置菜单 () 调整图表颜色、标签等项目。如需帮助,请参阅自定义图表。
您将得到一个如下所示的图表:
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