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Suite Professional, Enterprise, or Enterprise Plus
Support with Explore Professional or Enterprise

在此配方中,您将了解如何报告每张工单的处理时间。当一张工单主要由同一个专员处理时,您可以使用此信息来分析专员的业绩,或报告您的团队为特定终端用户或组织提供支持所花费的时间。

提示:您还可以报告每次 更新的处理时间,而不是每张 工单。请参阅 时间记录应用 - 衡量更新处理时间。

此配方包含以下主题:

  • 您需要什么
  • 创建标准计算指标
  • 通过工单 ID 衡量工单处理时间
  • 按月和组织衡量工单处理时间

相关文章:

  • 时间记录应用 - 需要衡量的指标
  • Explore 配方:时间记录应用 - 衡量更新处理时间

您需要什么

技能级别:中级

所需时间:20 分钟

  • Zendesk Explore Professional 或 Enterprise
  • 编辑者或管理员权限(请参阅授予用户 Explore 访问权限)
  • 已安装并配置的“时间记录”应用(请参阅设置“时间记录”应用)
注意:“时间记录”应用将数据存储在与 Explore 同步日程计划的自定义数字字段中。如果您最近安装了时间记录应用,建立必要的计算指标所需的数据可能尚未与 Explore 同步。

创建标准计算指标

要报告工单处理时间,您需要先创建一个标准计算指标。

注意:必须先安装并配置时间记录应用,然后才能使用此配方中描述的指标和报告。请参阅设置时间记录应用。如果应用尚未配置,指标将不会返回任何值。

创建标准计算指标

  1. 在 Explore 中,单击报告图标 ()。
  2. 在报告库中,单击新建报告。
  3. 在 选择数据集 页面上,单击 Support> Support - 工单,然后单击 开始报告。报告生成器随即打开。
  4. 单击计算菜单 (),选择标准计算指标。
  5. 为您的计算指标输入一个名称,例如 工单处理时间(分钟)或小时。
  6. 在公式字段中,输入以下公式:
    VALUE(Total time spent (sec))/60
    如果您想以小时衡量工单处理时间,请使用以下公式:
    VALUE(Total time spent (sec))/60/60
    提示:如果您使用的语言不是英语,请参阅此文章,以便使用您的语言输入 Explore 公式。
  7. 单击保存。
  8. (可选)确定哪些聚合器可用于该指标。如需更多帮助,请参阅设置指标的默认和可见聚合器。
    1. 在指标面板中,单击添加。
    2. 在属性列表中,展开计算指标文件夹,找到您的计算指标,然后单击旁边的笔图标 ()。
    3. 在 标准计算指标 面板的右上角,单击 选项>编辑聚合器。
    4. 将以下聚合器设置为可见:SUM、AVG、MIN、MAX 和 MED。
    5. (可选)更改默认聚合器。
    6. 单击保存。
  9. (可选)自定义指标的显示格式。如需更多帮助,请参阅自定义结果格式。
    1. 在指标面板中,单击添加。
    2. 在属性列表中,展开计算指标文件夹,找到您的计算指标,然后单击旁边的笔图标 ()。
    3. 在 标准计算指标 面板的右上角,单击 选项>编辑显示格式。
    4. 在第一个下拉菜单中,选择自定义。
    5. 根据需要自定义指标的显示格式。例如,您可以添加后缀“分钟”或“小时”,或增加小数位数。
    6. 单击保存。

现在您已创建标准计算指标,即可将其用于 Support:工单数据集。请参阅下面的两个示例报告。

通过工单 ID 衡量工单处理时间

在此示例报告中,您将使用 上面创建的标准计算指标 生成一个工单列表,其中包含工单的处理时间和一些其他属性。

创建报告的步骤

  1. 在 Explore 中,单击报告图标 ()。
  2. 在报告库中,单击新建报告。
  3. 在 选择数据集 页面上,单击 Support> Support - 工单,然后单击 开始报告。报告生成器随即打开。
  4. 在指标面板中,单击添加。
  5. 从指标列表中,选择 计算指标>工单处理时间(分钟)(或您为上面创建的指标命名的任何名称),然后单击 应用。
  6. 在行 面板中,单击添加并选择以下属性,然后单击 应用:
    • 工单>工单 ID
    • 受托人>受托人名称
    • 请求者>请求者名称
    • 时间 - 工单解决>工单解决 - 日期
  7. 单击您刚刚添加的 工单解决 - 日期 属性,并按您要查看的时段进行筛选。如需帮助,请 参阅列或行面板中的按属性筛选。
  8. 单击 可视化类型 菜单 () 并选择 表格。

您将得到一个如下所示的表格:

按月和组织衡量工单处理时间

在此示例报告中,您将使用 上面创建的标准计算指标 生成一个图表,按月和组织显示工单处理时间总数和平均工单处理时间。

创建报告的步骤

  1. 在 Zendesk Explore 中,单击报告图标 ()。
  2. 在报告库中,单击新建报告。
  3. 在 选择数据集 页面上,单击 Support> Support - 工单,然后单击 开始报告。报告生成器随即打开。
  4. 在指标面板中,单击添加。
  5. 在指标列表中,选择 计算指标,找到 工单处理时间(分钟)(或您为上面创建的指标命名的任何内容),然后单击其名称右侧的箭头。
  6. 选择 总值 和 平均值,然后单击 应用。
  7. 单击 可视化类型 菜单 () 并选择 线路。
  8. 单击您刚刚添加的 AVG(Ticket handling time (min)) 指标,然后选择 双。(在选择线路可视化之前,此选项不会显示。)
  9. 在列面板中,单击添加。
  10. 从属性列表中,选择以下属性,然后单击 应用:
    • 时间 - 工单创建>已创建工单 - 年度
    • 时间 - 工单创建>已创建工单 - 月
  11. 单击您刚刚添加的 已创建工单 - 月 属性,并按您要查看的时段进行筛选。如需帮助,请 参阅列或行面板中的按属性筛选。
  12. 在行面板中,单击添加。
  13. 在属性列表中,选择 工单组织>工单组织名称,然后单击 应用。
  14. 单击刚添加的 工单组织名称 属性,选择您要报告的组织,然后单击 应用。这些组织将显示在报告可视化左上角的行选择器中。
  15. (可选)使用图表配置菜单 () 调整图表颜色、标签等项目。如需帮助,请参阅自定义图表。

您将得到一个如下所示的图表:

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