此功能是 人工智能专员的一部分。
管理中心的 Insights 面板为您提供关于智能机器人性能和用户互动的详细信息。
Insights 面板上包含的一些信息在 Explore 中也可用。请参阅 分析智能机器人生成器活动 和 分析自动回复以提供文章推荐。
本文章包括以下部分:
打开面板
Insights 面板可从智能机器人的管理页面访问。
查看面板
- 在管理中心,单击侧栏中的渠道 (),然后选择智能机器人和自行程序 > 智能机器人。
- 单击管理智能机器人。
- 单击您要监测的智能机器人。
- 单击 Insights 标签以显示面板。
了解面板指标
通过提供指标、响应业绩和覆盖率差距方面的全面概览,面板可帮助您优化智能机器人配置,改善终端用户的自助服务体验。
面板上的信息每 24 小时更新一次。
本部分描述了面板的以下区域:
业绩指标
通过面板性能指标,您可快速了解智能机器人的整体性能。
这些指标包括:
- 活跃的用户:积极参与对话(例如已发送消息或已选择智能机器人显示的选项)的唯一用户总数。此指标包含最近 7 天内的所有交互操作,包括已 解决 和 未解决的交互操作。
- 已转接给专员:与智能机器人互动并被移交给在线专员并生成工单的唯一身份用户所占的百分比。这些交互操作被视为 未解决。
- 自动解决:已由智能机器人 解决 的智能机器人对话百分比。有关更多信息,请参阅 人工智能专员的自动解决 。
注意:智能机器人已 解决 的对话是指满足以下条件的对话:
- 已成功完成,未转接给在线专员。
- 已被客户在回答分支中的最后一个步骤结束,或者智能机器人推荐了一篇文章或生成了一条回复
- 已连续 72 小时没有终端用户输入,包括自由文本输入和选项选择。
智能机器人回复
智能机器人响应图表细分了智能机器人在终端用户对话过程中向其提供的响应类型比率。
响应类型包括:
- 推荐了一篇文章:智能机器人找到一篇相关的帮助中心文章,并显示了一个指向该文章的链接。请参阅 设置标准响应。
- 生成了一条回复:智能机器人找到了一篇或多篇解决了该问题的相关帮助中心文章,并在对话中与客户共享了概要。生成式回复包含指向相关性最高的文章的链接。请参阅使用人工智能在对话智能机器人中生成回复。
- 显示了一个答案:智能机器人已显示自定义答案工作流程。请参阅使用答案设计对话智能机器人。
- 没有响应:智能机器人无法提供答案。
此图表中显示的数字代表用户在过去 7 天内 所有 的回复。但对“显示选项”步骤的响应(终端用户选择选项或输入匹配显示选项的自由文本)不计算在内。
提升业绩的后续步骤
后续提高性能步骤部分介绍了可用于更新对话智能机器人的信息,以提高其效率。
解决没有答案的意向
注意:仅当您的帐户已匹配到意向模型时,此部分才会显示在面板中。
此部分显示您的客户在智能机器人对话中询问的意向或主题,这些对话当前与现有的智能机器人回复不匹配。这有助于您发现智能机器人提供的信息中的缺陷,以便创建新答案(或改进现有答案),避免出现“抱歉,我没有理解您的意思”回退消息,为客户提供更好的支持体验。
这里将根据以下标准显示一个意向:
- 它未链接到现有的答案。
- 在最近 30 天内,它至少有 3 次与客户问题或评论相匹配。
- 它尤其与对话智能机器人当下碰到的问题相关。
您可以使用这里显示的意向为您的对话智能机器人创建新的答案,这可以增加其可解决的客户支持请求的数量。反过来,这可以降低 响应业绩图表中 无响应 结果的百分比。
审阅对话
在审阅对话部分,您将找到智能机器人与终端用户之间最近 7 天对话记录副本的链接,包括:
- 未解决的对话:智能机器人未解决的智能机器人对话(包括未解决和在线专员已解决的对话)。
- 自动解决:由智能机器人解决的智能机器人对话。
单击任一链接以 审阅智能机器人对话记录副本。
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