服务级别协议 (SLA) 是您定义的政策,用于指定和衡量您的支持团队为客户提供的响应和解决时间。您可以在 SLA 政策中定义多种服务标准,包括质量、可用性或及时性。在这些 SLA 指标中, 首次回复时间指标 对客户的整体体验非常重要,也是受全方位渠道路由影响最大的指标。
您可以使用 Explore 报告来了解您当前的指标,确定您的首次回复时间 SLA 目标,然后使用全方位渠道路由功能的组合来实现这些目标。
收集并监测您的首次回复时间数据
在实施全方位渠道路由或回复时间 SLA 之前,了解每个渠道的服务级别很重要。此数据可用作衡量全方位渠道路由配置和 SLA 政策成功与否的基准。
在 Explore 中,您可以生成关于电邮和消息传送工单的回复时间数据的报告。定义报告时,您可以指定时间单位(秒、分钟或小时),以及指标计算是限于营业时间(如果配置了 Support 或 消息传送)还是使用日历时间。此外,您可以决定是要报告平均首次回复时间还是中等回复时间,还可以应用时间筛选来回顾历史数据。有关更多信息,请参阅报告 Support 和 消息传送 工单的首次回复时间。
要衡量通话的回复时间,您应使用通话等待时间指标。这是与用于电邮和消息传送工单的首次回复时间指标最接近的指标,因为它衡量的是从接到电话到最初转接到客户首次连接到专员所用的时间。有关更多信息,请参阅 按等待时间查看呼入电话。
了解首次回复时间 SLA 指标
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队列时间工单在被分配或提供给专员之前在队列中停留的时间与三件事直接相关:
- 专员空闲状态。这取决于队列转接到的专员组,以及该组中专员的 状态、 工作量和 技能 。使用自定义全方位渠道路由队列时,首先考虑主要的专员组,仅在必要时考虑次要组。有资格从队列接收工作的专员越多,工单离开队列并被分配或提供给他们的工单就越快。考虑您的 人员配备和日程计划 ,以确保队列中的组中有足够数量的专员来处理预期的工单量,并迅速解决人员配备不足的情况,以维持所需的服务级别。
- 工单在队列中的位置。排在队列前部的工单首先被分配, 队列排序 首先由工单优先级决定,再由时间戳决定。
- 队列优先级。当专员从多个队列接收工作时,队列中优先级最高的工单将首先分配给专员。为尽量减少冲突,请注意您为每个队列配置的主要组和次要组之间的重叠,以及它们如何重叠。
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接受时间
在标准的全方位渠道路由配置中,电邮工单会自动分配给专员,因此没有接受时间的概念。然而,消息传送工单是提供给专员的,而不是直接分配的。如果第一个收到工单的专员不接受,全方位渠道路由会继续将工单提供给空闲的专员,直到有人接受为止。
如果您担心消息传送对话需要多长时间才能被接受,您可以在 全方位渠道路由配置中启用消息传送的自动接受。此行为消除了接受时间。
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响应时间
分配或接受工单后,专员必须阅读并理解终端用户的需求。然后他们必须撰写适当的回复。您可以使用 Advanced AI 附加功能 来总结请求,甚至回复工单,从而最大限度地减少响应时间。
要了解您的全方位渠道路由配置如何影响首次回复时间指标,请参阅 优化您的 SLA 政策的全方位渠道路由配置。
创建首次回复时间 SLA 政策
- 现有加上 X%:使用此模型,您可以决定将现有服务级别提高多少百分比。如果您和您的客户对现有的服务级别非常满意,您仍然可以使用此方法逐步提高您的标准。
- 行业标准服务级别:在某些情况下,您需要达到明确的服务级别标准。一个常见的例子是 80% 的消息在 20 秒内得到回复。
- 差异化服务级别:如果您的服务级别因终端用户类型而异,则此模型非常适合。例如,您允许用户为 Premium 服务级别付费,或者您为重要的客户区段提供更高的优先级和服务级别。
在大多数情况下,您需要为客户用于联系您的每个渠道定义不同的首次回复时间政策。通常,电邮工单的首次响应时间可以分钟或小时计算,而实时渠道的首次响应时间应以秒或分钟计算。除了基于渠道的服务级别之外,您还可以根据主题、个人终端用户或组织,甚至客户情绪(如果使用 高级人工智能附加功能)来区分服务级别。敏感主题、高价值客户、可能与您结束业务关系的客户。或者生气的客户可能需要更高的服务级别。
例如,您可以定义四个 SLA 政策,这些政策由两个方面定义:接收工单的渠道,以及工单是否来自 VIP 客户。在这种情况下,您的 SLA 列表(按回复时间从最短到最长排序)可能是:VIP 消息、非 VIP 消息、VIP 网络表格、非 VIP 网络表格。
要创建 SLA 政策,请参阅 定义 SLA 政策。
定义符合您的 SLA 政策的全方位渠道路由队列
要最大限度地利用全方位渠道路由以实现 SLA,一个关键方法是使您的路由队列与您的 SLA 政策保持一致。全方位渠道路由固有地根据队列中的优先级和创建时间戳对工单进行排序。这意味着最接近违反下一次回复时间 SLA 的工单通常排在队列的最前面,因此将被排在最前。当标准 队列排序 行为与匹配 SLA 政策的队列优先级和排序相结合时,您可确保包含需要最短响应时间的最重要工单的队列在队列级别和队列本身内具有优先级。
- 具有与您的 SLA 政策相同的条件
- 与您的 SLA 政策顺序相同
- 具有匹配每个 SLA 政策严格程度的适当优先级
继续上一个 SLA 范例,您可以创建四个具有相同名称和条件的自定义全方位渠道路由队列,并以相同的方式对其进行排序。在这种情况下,VIP 消息传送 SLA 需要最短的回复时间,因此 VIP 消息传送队列具有最高优先级,并位于列表顶部。
在这些队列中,您可以选择多种方式来配置工单分配到的组。然而,在本例中,假设所有四个队列都路由到第 1 层的主要组,必要时路由到第 2 层的次要组。另一个选择是仅为 VIP 消息和 VIP 网络表格队列指定次要组。
为您的 SLA 政策优化全方位渠道路由配置
在优化 SLA 政策的全方位渠道路由设置时,除了队列之外,还有两个主要的考虑因素:专员工作量和您使用的个人路由配置设置。
根据 SLA 调整专员工作量
使用全方位渠道路由时,为专员建立的工作量规则直接影响其是否有空接收并回复工单。最大工作量决定了每个渠道可为专员分配多少并发工单。当专员有工作量规则时,全方位渠道路由会跟踪分配给每个专员的每张已开启、活跃的工单,并仅在专员的状态符合条件且低于渠道的最大工作量时,将工作路由给专员。
通话工作量规则很简单,因为您只有两个选项:零,即专员根本无法接听电话,或一个。为电邮和消息传送渠道设置正确的工作量规则可能比较棘手。将最大值设置得过低可能会对服务级别产生不利影响,因为工单会在专员回复之前在队列中等待太久。另一方面,将工作量设置得太高也可能造成不利影响,因为专员可能被分配给他们的工作压得喘不过气来,以至于无法及时处理所有工单。
首先,您可以凭直觉设置最大工作量。然而,确定工作量规则的最佳方式是使用 Explore 报告,并采用数据驱动的方法。当使用 Explore 来制定工作量规则时,请查看在几天或几周内创建的工单量,以及在同一时段内由个人或专员组解决的工单数量。如有必要,您可以更详细地查看按小时创建和解决的工单。请记住,您定义的消息传送容量 在某些情况下也将单独应用于实时在线交谈。
使全方位渠道路由配置设置与 SLA 保持一致
Skills
将技能整合到您的转接解决方案中可能是确保正确的专员处理您的工单的好方法。专员具有解决工单所需的技能和知识,有助于提高服务质量(通过 CSAT 和平均处理时间来衡量)。请务必谨慎平衡技能的使用,因为一张工单需要过多的技能可能导致工单卡在等待极少数专员有空的队列中。将技能与自定义全方位渠道路由队列结合使用时,重要的是要在其接收工作的队列中分配足够数量的具有工单所需技能的专员。
为了平衡使用技能的价值和工单必须等待太久才能被分配给专员的风险,我们建议使用技能超时。当您打开技能超时设置时,全方位渠道路由会在工单在队列的最前列停留一定时间后放弃技能要求。放弃考虑的每项技能都会增加有资格接收工单的专员数量,进而增加工单被分配的可能性。如果您选择使用技能但未配置技能超时,工单将无限期地排在队列的最前面,直到有所有匹配技能的专员有空接收工单。
如果您不确定有多少工单被分配给有技能和没有技能的组,您可以使用 Explore 中的 Support 数据集创建一个报告,突出显示特定时段内的此信息。
有关更多信息,请参阅 关于使用技能转接工单。
自动接受消息传送
向专员提供对话而不是分配对话的标准消息传送行为可能会增加终端用户收到首次回复所需的时间。如果您对此有疑问,全方位渠道路由可提供自动将消息传送对话分配给专员的选项,就像处理电邮工单一样。我们强烈建议使用此功能来改进首次回复时间指标。
请注意,自动接受设置无法用于消息传送重新分配计时。您必须选择其中一个。
消息传送重新分配时间
消息传送重新分配时间是另一个可以缩短消息传送对话的首次回复时间的选项。当全方位渠道路由配置为向专员提供消息传送工单,而不是直接分配工单时,此设置可确保在专员接受工单的时间过长时,路由引擎会转到下一个可用专员。默认消息传送重新分配时间为 30 秒,但您可以在 Enterprise 服务模式中进行修改。如果您有一个特别短的消息回复时间 SLA,您可能希望减少消息重新分配时间。
配置统一专员状态的空闲超时还有助于最大程度地减少向专员提供消息所用的时间,因为非活跃的专员将自动被设置为无法从实时渠道(如消息传送)接收工作的状态。
消息传送活动路由
消息传送活动路由设置是一种自动释放专员容量用于消息传送对话(和实时在线交谈)的方法,方法是在 10 分钟后自动将对话设置 为非活跃 的,而终端用户没有回复。
在队列中变为非活跃的工单将直接分配给专员,而不是提供给专员。这增加了终端用户积极参与的工单排在队列前列的可能性,而终端用户仍在等待回复。同样,如果终端用户停止回复已分配给专员的消息传送对话,全方位渠道路由会自动将该对话标记为非活跃的,并释放该专员的工作量,以便分配更多活跃的消息传送工单。
这种标准的全方位渠道路由行为可以帮助您实现对最新消息的首次回复 SLA,但根据您的组织和工作流程,也可能会出现问题。例如,如果在非营业时间收到了许多消息,而您的专员都没有空,那么消息传送对话将变为非活跃的,并可能全部分配给次日早上第一个登录的专员,即使他们看起来像是在有空闲工作量。
启用消息传送活动路由将使全方位渠道路由一视同仁地对待所有消息(活跃的和非活跃的),无论其时间长短。这样可确保客户消息按照收到的顺序进行处理,无论最近的活动如何。这解决了专员忙于处理非活跃的工单和非活跃工单无法解决的问题,而专员专注于活跃的对话,但这也意味着专员必须通过手动将终端用户无响应的消息传送工单状态更改为“待回应”来管理自己的消息传送容量或已解决。
专注模式
启用专注模式将使全方位渠道路由每次仅分配来自一个实时渠道(电话、消息传送或实时在线交谈)的专员工作。在某些情况下,允许专员一次完全专注于一个互动,可以提高互动的质量,并加快解决速度。然而,这可能会延长您的总体首次回复时间,因为电话和对话在队列中的停留时间可能比其他情况下更长。
支持您的 SLA 政策的其它优化
全方位渠道路由是一个强大的工具,可帮助您达到所需的服务级别。然而,有时您的实际服务级别和所需服务级别之间的差异如此之大,以至于仍需要额外的人员配置。如果您已实施所有这些最佳实践,但仍达不到您想要的服务级别,则应重新评估人员配备和日程计划。
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