本文章将帮助您了解如何解释和使用Zendesk 质量保证中的不同审阅 面板卡 来评估专员业绩，识别需要改进的地方。
本文章包含以下组别：
了解评价类别
在设置评价类别时，您的团队将对每个类别使用不同的权重。关键类别的权重为 0.05，因为它们要么是通过，要么是未通过。请参阅 决定使用何种评价类别。
按类别计算评分
专员的最高评价始终是 100%，因为评分仅根据已评价类别而不是跳过类别计算。
数据的来源
按类别查看评分卡片按专员类别比较评分。它比较的不是专员的对话平均值，而是类别的平均值。
每列显示给予特定专员的平均类别评价。“平均值”列计算这些平均值的总体价值。如果评价的评价数量不同，则可能会出现差异。
了解个人评价评分
要查找专员的确切对话评分，请使用各评论评分面板卡。
如果您想了解专员的类别评分，无论未通过类别如何，请使用按类别查看评分卡片。
主要区别在于否定的失败类别不会导致整个对话失败。这样您可以分析各个专员的这些类别，而不考虑他们在不及格类别中可能犯的错误。
个人评价评分示例
例如，在以下场景中，有 5 个类别。
专员 A 收到了以下评价：
此处评价评分的计算公式为：
review_score = (猫1_评分 * 猫1_权重 + 猫2_评分 * 猫2_权重 + ...) / (猫1_权重 + 猫2_权重 + ...)
在这种情况下，这意味着：
review_score = (request_Score * 0.05 + Clarification_score * 2 + consultation_score * 2 +撰写_score * 0.5 + internal-data_score * 1) / (0.05 + 2 + 2 + 0.5 + 1) >> 除非 request_Score < 50%,则为 0%
在评价面板中，这些数字已四舍五入。
对话 5 的审阅评分为零，因为未通过类别自动将此评分设置为零。
将这些相同的评论汇总在一起，作为类别评分，得到以下数据。
专员 A：
在评分列中，显示了专员 A 在所有已评价类别中的平均评分。它计算为行的平均值，这意味着该专员每个类别的平均评分都被计算在内。
与每个对话的平均值相比，每个类别的平均值更能明确地突出改进机会。这是一个不太细化的视图。
计算内部质量评分 (IQS)
内部质量评分 (IQS)（即您的内部质量评分）是对话审阅的结果。所有评价的平均值计算方式如下：
内部质量评分 (IQS)= (review1_score + review2_score + ….) / 评论数
| 考核 | 审阅评分 |
|---|---|
| 1 | 100.00% |
| 2 | 9.91% |
| 3 | 63.96% |
| 4 | 90.99% |
| 5 | 0% |
| 内部质量评分 (IQS) | 52.97% |
内部质量评分 (IQS) = (100% + 9.91% + 63.96% + 90.99% + 0%) / 5 =52.97%
计算类别评分
请参阅下表了解如何计算类别评分。
计算 CSAT
使用以下内容了解 CSAT 的计算方式。
标准化评分：
- 二进制（或好、不好）100、0
- 3 级制 100, 50, 0
- 4 级制 100, 66, 33, 0
- 5 级 100, 75, 50, 25, 0
- 用 所有标准化 回复的总和除以总可能的最大标准化评分的总和。
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