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了解如何解读质量保证审阅面板，以评估专员业绩并识别需要改进的地方。了解内部质量评分 (内部质量评分 (IQS))、类别评分和个人审阅评分的计算。了解将类别标为“不适用”将如何影响质量保证评分计算，确保业绩评估的准确性。这有助于您做出明智的决定，以加强与客户支持的互动。
本文章可帮助您了解如何解释和使用Zendesk 质量保证中的不同 审阅面板卡 来评估专员业绩并识别需要改进的地方。
本文章包含以下主题：
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了解内部质量评分 (IQS)的计算方式
您的 内部质量评分（内部质量评分 (IQS)） 基于您的对话审阅。它表示在 特定时段内收到的所有 审阅评分 的平均值，以百分比表示。
内部质量评分 (IQS)使用以下公式计算：
IQS = (review_score1 + review_score2 + ...) / (number of reviews) * 100
例如，考虑以下审阅评分场景：
| 查看 | 审阅评分 |
| 1 | 100.00% |
| 2 | 9.91% |
| 3 | 63.96% |
| 4 | 90.99% |
| 5 | 0% |
| 内部质量评分 (IQS) | 52.97% |
内部质量评分 (IQS)的计算方法如下：
(100% + 9.91% + 63.96% + 90.99% + 0%) / 5 = 52.97%
了解如何计算类别评分
在 设置质量保证记分卡 并定义类别时，您还可以决定每个类别的评价等级。此量表用于确定交互操作的类别评分。
使用以下公式计算：
Category score = (score_selected - scale_minimum) / (scale_max - scale_minimum) * 100 并使用以下评分：
| 评分 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| 二进制量表 | 0 | 100% | |||
| 三分制量表 | 0% | 50% | 100% | ||
| 四分制量表 | 0% | 33.3% | 66.6% | 100% | |
| 五分制量表 | 0% | 25% | 50% | 75% | 100% |
了解各项审阅评分的计算方式
记分卡 上的每个类别都有一个权重值，以 0 到 100 之间的整数表示。要计算 交互操作 的审阅评分，请将每个类别的评分乘以其权重，然后将总数除以权重总和。
如果关键类别评价低于 50%，则评分将自动设置为零。
使用以下公式计算：
Review score = (category1_score * category1_weight + category2_score * category2_weight...) / (category1_weight + category2_weight...) >> critical category < 50%, then 0% 例如，请考虑以下场景，其中有五个不同权重的分组类别，其中专员收到了以下评价。关键类别标有星号 (*)。
| 查看 | 请求*(1) | 说明 (3) | 说明 (3) | 正在撰写（2） | 内部数据 (1) | 审阅评分 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% |
| 2 | 100% | 0% | 0% | 100% | 0% | 30% |
| 3 | 100% | 0% | 100% | 100% | 100% | 70% |
| 4 | 100% | 100% | 100% | 0% | 100% | 80% |
| 5 | 0% | 100% | 100% | 100% | 100% | 0% |
了解 N/A 如何影响质量保证评分计算
在评估支持互动时，您可能会遇到一个或多个类别被标为 N/A（不适用）的情况。
选择“不适用”会影响最终质量保证评分的计算。
当类别标为 N/A 时：
- 其将被排除在最终评分计算之外。
- 最终评分为剩余已评价类别的加权平均值。
- 已评价类别的权重不调整；而仅根据非不适用类别的权重进行评分。
例如，假设有以下四个不同权重的类别，其中语气类别的评价为 N/A：
| 类别 | 权重 | 评价最大值 | 值 | 标准化评分 | 不适用？ |
| 澄清度 | 30 | 4 | 3 | 0.75 | 否 |
| 语气 | 30 | 4 | 不适用 | - | 是 |
| 准确性 | 30 | 4 | 2 | 0.5 | 否 |
| 结构 | 10 | 4 | 4 | 1.0 | 否 |
在这种情况下，在计算中仅使用了三个类别：澄清度、准确性和结构。他们的贡献如下：
-
澄清度：0.75 × 30 × 100 =2250
-
准确度：0.5 × 30 × 100 =1500
-
结构：1.0 × 10 × 100 =1000
Total Score = 4750 / 70 = 67.8571%如果所有类别都标为 N/A，则不计算最终评分。评价将显示为“无评分”或保持未评分状态。
如果仅对一个类别进行了评价，而所有其他类别都标为“不适用”，则该类别将完全决定最终评分。其贡献值计算正常，其权重为用于评分计算的总权重。
相同的逻辑适用于组。如果一个组包含多个类别，并且其中一些类别标为N/A，则只有有效的类别才会计入组评分。如果组内所有类别都标为 N/A，则该组评分将排除在最终计算之外。
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