| Add-on | Quality Assurance (QA) or Workforce Engagement Management (WEM) |
快速查看： Zendesk 质量保证 > 对话
Zendesk 质量保证中的对话筛选允许您根据所选标准快速找到特定对话进行审阅。
通过 设置自定义筛选，您可以简化审阅流程，并确保您专注于最重要的对话。
筛选根据以下相关数据分为三个部分：
- 日期：此部分包括特定 时间范围的筛选，例如创建、更新或解决对话的时间。
- 对话：此部分包括基于对话属性的筛选，包括状态、受托人、标签和其他相关详情。对话筛选有以下类型：
- 服务台：本部分重点介绍服务台指标，例如工单优先级、类型和其他特定于您的组织的参数。
根据日期筛选
以下是基于日期的筛选器可用：
| 日期筛选名称 | 描述 | 时间范围 |
| 完结日期 | 根据对话关闭的时间在您的服务台查找对话。 | 对于每个对话操作，您可以选择以下时间范围：
|
| 评论日期 | 根据在Zendesk 质量保证中对话上留下评论的时间查找对话，可以是审阅的一部分，也可以是独立的评论。 | |
| 创建日期 | 查找由客户在某个时段发起的对话。 | |
| CSAT 调查回复日期 | 根据调查回复的发送日期查找对话。 | |
| CSAT 调查发送日期 | 根据调查发送日期查找对话。 | |
| 最后回复日期 | 根据上次发送回复给您客户的时间查找对话。 | |
| 考核日期 | 查找已经审阅的对话。 您可能需要重新访问已经审阅的对话，以提高评估质量或将其用于 校准 目的，确保评估流程的一致性。 |
|
| 更新日期 | 更新日期筛选规则会显示所有已执行操作的对话，例如已关闭、已收到新的回复或已添加新的内部注释。 |
根据对话属性进行筛选
有以下基于对话的筛选器可用：
类别 (自动质量保证) 对话筛选
| 对话筛选名称 | 描述 | 条件 |
| 结尾 | 分析专员是否有礼貌地结束对话 | 使用以下选项选择条件评分：
|
| 理解 | 分析专员是否理解客户的查询或关注的问题 | |
| 同理心 | 分析专员是否理解并回应客户的感受 | |
| 问候语 | 分析整个对话中的典型问候语 | |
| 评价类别 | 用于评价或评估对话的类别 | 使用以下选项选择条件名称：
|
| 可读性 | 分析文本的理解难易程度，考虑词语复杂程度和句子长度 | 使用以下选项选择条件评分：
|
| 提供了解决方案 | 分析整个对话中提供的解决方案 | |
| 拼写和语法 | 分析专员的语法、拼写和风格错误 | |
| 语气 | 分析专员在整个对话过程中的语气 |
自定义类别对话筛选
这些是基于您已创建的 自定义评价类别 的筛选。您可以按“is”或“not”选择其条件评分。
信息对话筛选
| 对话筛选名称 | 描述 | 条件 |
| 拨打电话 | 对话是否包含通话 | 使用以下选项选择条件：
|
| 通话转录内容 | 对话中的转录内容 | 使用以下选项选择条件：
|
| 对话品牌 | 与对话关联的品牌或特定产品/服务 | |
| 对话渠道 | 根据通讯渠道，如电邮、在线交谈、语音或 api 查找对话。 | |
| 对话内容 | 在文本对话中查找包含特定关键字或短语的对话（不适用于通话记录副本）。 | 使用以下选项选择条件：
|
| 对话描述 | 根据对话中的第一条消息查找对话。 | |
| 对话表格 | 用于构建对话的表格或模板 | 使用以下选项选择条件：
|
| 对话组 | 在您的服务台根据对话所属的组查找对话。 | |
| 对话优先级 | 分配给对话的优先级 | |
| 对话状态 | 根据当前状态（例如已开启、待回应、已关闭、已解决）查找对话。 | |
| 对话标题 | 根据对话的标题或主题查找对话。 | 使用以下选项选择条件：
|
| 对话类型 | 根据描述对话性质（例如呼入、呼出）的类型或类别查找对话。 | 使用以下选项选择条件：
|
| 服务台工单标签 | 根据标签从服务台查找对话。 | |
| 语言（人工智能） | 根据语言查找对话。 | |
| 消息渠道 | 对话所用的通讯渠道（例如电邮、在线交谈） | |
| 已加星标 | 查找由您或其他团队成员添加星标的对话。 | 使用以下选项选择条件：
|
| 记录副本 | 查找带有通话录音的记录副本的对话。 | 使用以下选项选择条件：
|
| 已查看状态 | 查找当前登录用户曾经查看或未查看的对话。 | 使用以下选项选择条件：
|
指标对话筛选
| 对话筛选名称 | 描述 | 条件 |
| 专员回复计数（人工智能） | 根据专员发送的特定消息数查找对话。 | 使用以下选项选择条件：
|
| 平均字符数 (人工智能) | 查找具有特定字符数的对话。 | |
| 平均字数（人工智能） | 查找特定长度的对话。 | |
| 智能机器人回复计数 | 对话中的智能机器人回复次数 | |
| 通话持续时间（秒） | 仅查找某个持续时间的电话录音。这样您就可以专注于审阅一定时长的通话。 | |
| 对话私密注释计数（人工智能） | 查找包含内部注释的对话。 | |
| 对话回复数量 | 根据专员和客户发送的回复（包括内部注释）查找对话。 | |
| 每条消息的 CSAT | 查找每条消息带有满意度评分的对话。 | 使用以下选项选择条件：
|
| 客户回复计数 (人工智能) | 根据客户发送的回复数查找对话。 | 使用以下选项选择条件：
|
| 最活跃的专员 (人工智能) | 根据多个支持代表处理的对话中最活跃的专员的姓名查找对话。 | 使用以下选项选择条件：
|
| 参与专员的数量（人工智能） | 根据参与对话的专员（包括留下内部注释的专员）数量查找对话。 | 使用以下选项选择条件：
|
| 公开回复计数 (人工智能) | 根据专员（不包括内部注释）和客户消息的数量查找对话。 | |
| 满意度评分 (CSAT) | 根据反馈结果查找对话。 | 使用以下选项选择条件：
|
参与者对话筛选
| 对话筛选名称 | 描述 | 条件 |
| Assignee | 受托人筛选规则将帮助您专注于特定的用户或整个组。您可以选择一个或多个用户作为受托人，或从筛选中排除其中一些用户。 |
使用以下选项选择条件：
|
| 智能机器人 | 根据对话中涉及的智能机器人查找对话。 | |
| 智能机器人类型 | 根据对话中涉及的智能机器人类型（工作流程或生成式）查找对话。 | |
| 外部 ID | 根据链接到对话的外部参考 ID 查找对话。 | |
| 参与者 | 根据参与人员（包括已留下内部注释的用户）查找对话。 | |
| 电话号码 | 根据电话号码（例如客户的电话号码）查找对话。 | |
| 公开参与者 | 根据向您客户发送消息的专员查找对话。 | |
| 相关电邮 | 根据对话中包含的电邮地址查找对话。 | 使用以下选项选择条件：
|
| 考核者 | 根据过去的审阅者查找对话。 | 使用以下选项选择条件：
|
| 被考核者 | 根据谁是评价的收件人查找对话。 |
审阅并反馈对话筛选
| 对话筛选名称 | 描述 | 条件 |
| Comment | 查找包含（或不包含）带有评论或单独评论的评价的对话。 | 使用以下选项选择条件：
|
| 评论 # 标签 | 根据评论中的 # 标签查找对话。 | 使用以下选项选择条件：
|
| 评论工单标签 | 根据评价中的 htag 查找对话。 | |
| 争议 | 查找有争议的对话。 | 使用以下选项选择条件：
|
| 考核状态 | 查找已审阅或未审阅的对话。 | 使用以下选项选择条件：
|
| 考核查看状态 | 查找已审阅的对话，并检查被审阅者是否已查看。 | 使用以下选项选择条件：
|
| 已考核的记分卡 | 根据用于留下审阅的记分卡查找对话。 | 使用以下选项选择条件：
|
| 来源类型 | 根据来源类型查找对话。 |
Talk 筛选（ 突出显示）（基于人工智能的筛选）
| 对话筛选名称 | 描述 | 条件 |
| 智能机器人通讯效率 | 将智能机器人的对话处理效率与普通专员进行比较 | 使用以下选项选择条件：
|
| 智能机器人重复 | 智能机器人陷入循环，连续几轮重复相同的消息 | 使用以下选项选择条件：
|
| 客户流失风险 | 客户流失的迹象。客户正在考虑转换或承诺分手 |
|
| 停顿 | 专员和客户之间的停顿已超出阈值 | |
| 上报 | 客户寻求更高级别的协助 | |
| 卓越的服务 | 客户对得到的支持表示非常感谢或非常满意。 | |
| 跟进 | 客户或专员明确请求跟进 | 使用以下选项选择条件：
|
| 不符合考核的条件 | 不符合通过 Al 分析进行审阅的对话 | 使用以下选项选择条件：
|
| 异常值 | 对话异常或非典型，反复讨论多次才得以解决 |
|
| 缺少录音披露 | 自动识别缺少强制披露声明的通话，例如“此通话将被录音”等类似声明。 | |
| 情绪 | 在对话中检测到正面和负面情绪 | 使用以下选项选择条件：
|
自定义聚光灯对话筛选器
这些是基于您已创建的 自定义聚光灯见解 的筛选。您可以按“is”或“not”选择其条件评分。
根据服务台筛选
根据您服务台的可用数据，您看到的自定义筛选可能反映了您的服务台设置。
翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。
7 条评论
登录再写评论。