在背景信息面板中配置知识

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通过背景信息面板中的知识，专员可以在帮助中心搜索可能帮助客户解决问题的内容，查看基于工单内容的文章建议，或添加反馈以标记现有文章。

在管理中心，管理员可以激活背景信息面板中的知识、设置知识来源，并配置默认搜索筛选。

本文章包含以下部分：

在背景信息面板中启用或禁用知识

知识默认处于启用状态，并显示在有权访问 Zendesk Guide 或 Zendesk Suite 的帐户的背景信息面板中。Guide 专员在处理工单时可使用背景信息面板的知识部分，以搜索与当前对话相关的信息。

在背景信息面板中启用或禁用知识

在管理中心，单击侧栏中的工作区，然后选择专员工具 > 背景信息面板。
将显示背景信息面板的配置设置。
在知识部分：
- 选择 启用知识 ，在背景信息面板中启用知识。启用知识时，您可以配置搜索哪些知识源。请参阅在背景信息面板中配置知识来源。
- 取消选择 启用知识 以在背景信息面板中禁用知识。禁用知识时，知识图标 (）将从背景信息面板中移除，并且不会搜索您的知识库。
保存更改。

您可以配置搜索哪些知识库来源以确定在背景信息面板中显示的答案，并指定团队成员是否仅使用现有模板创建文章。

配置知识来源

在管理中心，单击侧栏中的工作区，然后选择专员工具 > 背景信息面板。
将显示背景信息面板的配置设置。
确保已选择 启用知识 。
启用“知识”后，选择您要在知识搜索中包括的内容来源：
- 知识文章：帮助中心中包含的文章。
- 社区帖子：张贴在帮助中心社区中的信息，包括问题、答案和分享的想法。
- 外部内容：帮助中心外部显示的内容，但可配置为显示在帮助中心的搜索结果中。此选项仅在配置联合搜索时显示。请参阅在帮助中心设置 Zendesk 联合搜索。
如果您想限制专员和管理员仅从现有模板创建文章（而不创建新的空白文章），则 在配置知识下，勾选 需要文章模板 复选框。
注意：您必须是管理员才能创建模板。如果未创建模板，则此选项将不会显示在知识库中。
选择完内容来源后，保存更改。

您可以配置在背景信息面板中搜索知识内容的专员可用的默认搜索筛选。

注意：您还可以为有背景信息的工作区（Enterprise 服务模式）的知识部分配置默认筛选。当在有背景信息的工作区中配置默认筛选时，这些筛选设置将覆盖在“背景信息”面板中配置的默认筛选。

默认搜索筛选将自动应用到专员搜索查询，除非被专员手动更改或移除。配置专员最常使用的筛选可减少专员在搜索内容之前自定义默认搜索筛选所用的时间。

您必须拥有 Guide Professional 或 Enterprise, 或 Suite Growth 及更高版本才能使用此功能。

配置默认搜索筛选器

在管理中心，单击侧栏中的工作区，然后选择专员工具 > 背景信息面板。
将显示背景信息面板的配置设置。
在 默认筛选 部分，配置您要使用的默认筛选。如果您想：
- 移除已选择的筛选，单击 X 可移除默认筛选列表中显示的筛选。
- 要添加新筛选，请使用下拉菜单选择您要添加的筛选。您可以单击 > 图标以显示某个筛选类型（例如品牌或语言）下分组的筛选。在每个您要用作默认搜索筛选的筛选类型中，选择最多五个筛选。
选择完筛选后，保存更改。

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