设置组的已解决工单的重新分配选项

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当专员离开或更改用户角色时，您可以自动将其已解决工单重新分配给其他团队成员或组。此功能允许您在帐户或组级别设置重新分配规则，有助于保持工单管理的连续性。选项包括将工单分配给特定专员、随机的团队成员，或遵循帐户的默认设置。

组是团队成员的集合，基于团队成员的共同标准。当专员被删除、降级（为终端用户、低权限专员或参与者）或从组中移除时，其已分配工单，包括已解决工单，应重新分配。

管理员可以开启自动重新分配选项，决定如何重新分配离职或降级专员的已解决工单。例如，您可能希望将其已解决工单在组内随机重新分配或分配给特定专员。

启用已解决工单重新分配选项后，您可以为帐户中所有组设置默认的已解决工单重新分配行为。您还可以允许按组配置重新分配行为。配置每个组的选项使您可以灵活选择最适合组需求的重新分配行为。

通过设置自动重新分配选项，无论是在帐户级别还是组级别，离开或降级专员的已解决工单将根据您的选择自动重新分配，而您无需手动进行。

本文章包含以下主题：

• 了解已解决工单重新分配选项
• 启用已解决工单重新分配
• 设置帐户级别重新分配选项
• 设置组级别的重新分配选项
• 将所有组重置为帐户级别选项
• 查看组的重新分配选项

相关文章：

• 创建组
• 管理组

了解已解决工单重新分配选项

当专员被删除、降级为终端用户或移除时，已解决工单重新分配的原始行为是将其已解决工单重新分配给将其移除的管理员或组中最活跃的团队成员。在 Enterprise 服务模式中，这也可以是有权管理组成员身份的自定义用户角色中的专员。

最长时间的活跃团队成员是用户 ID 最小的团队成员。这是基于在 Zendesk 中创建帐户的时间；而不是基于他们被添加到组的时间，也不是基于名字或姓氏的字母顺序。

启用已解决工单重新分配后，您可以使用以下选项更改重新分配即将离开的专员的已解决工单：

重新分配选项	描述
分配给管理员或活跃时间最长的团队成员	将离开或降级专员的已解决工单重新分配给将其移除的管理员或组中最活跃的团队成员。在 Enterprise 服务模式中，这也可以是有权管理组成员身份的自定义用户角色中的专员。此选项与原始（旧）行为相同。
将已解决工单重新分配给组，而不分配给任何团队成员	将已解决工单重新分配到组。已解决工单不会分配给特定专员。
将已解决工单重新分配给随机的团队成员	将专员的已解决工单重新分配给组内随机专员，以平均分配归因。
重新分配工单给已选择的团队成员	将专员的已解决工单重新分配给特定专员。此选项仅在组级别出现。
将工单重新分配给帐户级别设置	根据您帐户的默认重新分配行为，重新分配专员的已解决工单。此选项仅在组级别出现。

启用已解决工单重新分配

管理员必须先打开解决工单重新分配，然后您才能更改组的重新分配选项。

打开已解决工单重新分配

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则图标 ()，然后选择工单 > 设置。
2. 单击已解决工单重新分配以将其展开。
3. 选择启用已解决工单重新分配。

   

4. 单击保存。

   现在您可以设置帐户级重新分配行为，或启用按组配置重新分配选项的选项。在进行任何更改之前，请确保您了解每个选项的作用。

   如果您在为帐户或组配置重新分配选项后关闭已解决工单重新分配，则所有组的重新分配行为将恢复为原始行为。如果您重新打开已解决工单重新分配，您之前配置的选项将被保存，并可以重新激活。

启用组级别的重新分配选项

管理员必须打开该选项以允许按组配置重新分配选项。当您打开显示已解决工单重新分配时，选项将显示在每个组的管理员页面上。

注意：您可以打开此选项，配置每个组的重新分配行为，然后关闭此选项。您为每个组配置的重新分配行为仍然存在；但是，您创建的任何新组都将继承您帐户的默认重新分配选项。

打开组级别的重新分配选项

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则图标 ()，然后选择工单 > 设置。
2. 单击已解决工单重新分配以将其展开。
3. 确保已选择打开已解决工单重新分配。
4. 选择显示已解决工单重新分配。

   

5. 单击保存。

   重新分配选项现已显示在您的每个组中，并且可以进行配置。启用此功能后首次导航组的管理员页面时，可能需要刷新页面才会显示相应选项。

设置帐户级别重新分配选项

管理员可以为您的帐户设置一个默认的重新分配选项。当您为帐户选择一个选项时，您创建的任何新组都将遵循已设置的重新分配选项。您现有的组将继续遵循原始的重新分配行为，除非您将所有的组重置为帐户级别选项。

设置帐户级重新分配选项

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则图标 ()，然后选择工单 > 设置。
2. 单击已解决工单重新分配以将其展开。
3. 确保已选择打开已解决工单重新分配。
4. 单击下拉菜单，然后选择一个选项。

   

   请参阅了解已解决工单重新分配选项。

5. 单击保存。

设置组级别的重新分配选项

如果管理员已开启显示已解决工单重新分配选项，您可以为每个组配置重新分配行为。

1. 在管理中心中，单击侧栏中的人员 ()，然后选择团队 > 组。
2. 创建新组或从列表中选择现有的组以进行编辑。
3. 在“已解决工单重新分配行为”部分，选择一个选项。

   

   请参阅了解已解决工单重新分配选项。

4. 单击保存。

将所有组重置为帐户级别选项

管理员可以将所有组重置为您帐户的默认重新分配行为。将所有组重置为帐户级别的重新分配行为意味着任何单独的组级别的选项将不再适用。

将所有组重置为帐户默认的重新分配行为

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则图标 ()，然后选择工单 > 设置。
2. 选择立即强制所有组使用帐户级别的默认值。

   

3. 单击保存。

   现在，您的组将遵循帐户的默认重新分配行为，每个组的重新分配额会在组页面上更新。

查看组的重新分配选项

如果管理员已启用显示已解决工单重新分配选项，您可以从组页面查看每个组的重新分配行为。即使稍后关闭显示已解决工单重新分配选项，您仍然可以查看此信息。

查看组的重新分配选项

• 在管理中心中，单击侧栏中的人员 ()，然后选择团队 > 组。

  重新分配值列显示每个组的重新分配选项。

  

翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性

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