设置组的已解决工单的重新分配选项

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组 是团队成员根据其共同标准组成的集合。当专员 从组中删除、降级或移除时，最佳实践应 重新分配 给其已分配工单，包括已解决工单。

管理员可以打开自动重新分配选项，决定如何重新分配即将离任的专员的已解决工单。例如，您可能希望将其已解决工单在一个组内随机重新分配，或分配给特定专员。

打开已解决工单重新分配选项后，您可以为帐户中所有组设置默认的已解决工单重新分配行为。您还可以允许按组配置重新分配行为。为每个组配置选项使您可以灵活选择最适合各组需求的重新分配行为。

通过设置自动重新分配选项，无论是在帐户级别还是组级别，即将离开的专员的已解决工单将根据您的选择自动重新分配，而您无需手动进行重新分配。

本文章包含以下主题：

• 了解已解决工单重新分配选项
• 启用已解决工单重新分配
• 设置帐户级重新分配选项
• 设置组级别的重新分配选项
• 将所有组重置为帐户级选项
• 查看组的重新分配选项

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• 创建组
• 管理组

了解已解决工单重新分配选项

当专员被删除、降级或移除时，重新分配已解决工单的原始行为是将其已解决工单重新分配给将其移除的管理员或组中时间最长的活跃团队成员。

最长时间的活跃团队成员是用户 ID 最小的团队成员。这是基于在 Zendesk 中创建帐户的时间；而不是基于他们被添加到组的时间，也不是基于名字或姓氏的字母顺序。

启用已解决工单重新分配后，您可以使用以下选项更改重新分配即将离开的专员的已解决工单：

重新分配选项	描述
分配给管理员或活跃时间最长的团队成员	将离开专员的已解决工单重新分配给将其移除的管理员或组中时间最长的活跃团队成员。此选项与原始（旧）行为相同。
将已解决工单重新分配给组，而不分配给任何团队成员	将已解决工单重新分配到组。已解决工单不会分配给特定专员。
将已解决工单重新分配给随机的受托人	将专员的已解决工单重新分配给组内随机专员，实现平均分配。
重新分配工单给已选择的团队成员	将专员的已解决工单重新分配给特定专员。此选项仅在组级别出现。
将工单重新分配给帐户级别设置	根据您帐户的默认重新分配行为，重新分配专员的已解决工单。此选项仅在组级别出现。

启用已解决工单重新分配

管理员必须先启用解决工单重新分配，然后您才可以更改组重新分配选项。

打开已解决工单重新分配

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则图标 ()，然后选择工单 > 设置。
2. 在已解决工单重新分配部分，选中 打开已解决工单重新分配复选框。

   

3. 单击保存标签。

   现在您可以设置 帐户级别的重新分配行为 ，或 开启相应选项以按组配置重新分配选项。在进行任何更改之前，请确保您 了解每个选项的作用 。

   如果您在为帐户或组配置重新分配选项后关闭已解决工单重新分配，您所有组的重新分配行为将恢复到原始（旧版）行为。如果您重新打开已解决工单重新分配，您之前配置的选项将被保存，并可以重新激活。

打开组级别的重新分配选项

管理员必须打开该选项以允许按组配置重新分配选项。当您打开显示已解决工单重新分配时，选项将显示在每个组的管理员页面上。

注意：您可以打开此选项，为每个组配置重新分配行为，然后关闭此选项。您为每个组配置的重新分配行为仍然存在；但是，您创建的任何新组都将继承您帐户的默认重新分配选项。

打开组级别的重新分配选项

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则图标 ()，然后选择工单 > 设置。
2. 确保已选择 打开已解决工单重新分配 。
3. 选中 显示已解决工单重新分配 复选框。

   

4. 单击保存标签。

   重新分配选项现已显示在您的每个组中并可以进行配置。启用此功能后首次导航组的管理员页面时，可能需要刷新页面才会显示相应选项。

设置帐户级重新分配选项

管理员可以为您的帐户设置一个默认的重新分配选项。当您为帐户选择一个选项时，您创建的任何新组都将遵循已设置的重新分配选项。您现有的组将继续遵循原始的重新分配行为，除非您 将所有的组重置为帐户级别选项。

设置帐户级重新分配选项

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则图标 ()，然后选择工单 > 设置。
2. 确保已选择 打开已解决工单重新分配 。
3. 单击下拉菜单并选择一个选项。

   

   请参阅 了解已解决工单重新分配选项。

4. 单击保存标签。

设置组级别的重新分配选项

如果管理员已开启 显示已解决工单重新分配选项，则可以配置每个组的重新分配行为。

1. 在管理中心中，单击侧栏中的人员 ()，然后选择团队 > 组。
2. 创建新组 ，或从列表中选择现有组以进行 编辑。
3. 在已 解决工单重新分配行为 部分，选择一个选项。

   

   请参阅 了解已解决工单重新分配选项。

4. 单击保存。

将所有组重置为帐户级选项

管理员可以将所有组重置为您帐户的默认重新分配行为。将所有组重置为帐户级别的重新分配行为意味着任何单个组级别的选项将不再适用。

将所有组重置为帐户的默认重新分配行为

1. 在管理中心中，单击侧栏中的人员 ()，然后选择团队 > 组。
2. 选择 强制所有组立即使用帐户级别默认。

   

3. 单击保存标签。

   现在，您的组将遵循帐户的默认重新分配行为，并且每个组的重新分配值已在组页面上更新。

查看组的重新分配选项

如果管理员已启用 显示已解决工单重新分配选项，则可以从组页面查看每个组的重新分配行为。即使稍后显示已解决工单重新分配选项已关闭，您仍然可以查看此信息。

查看组的重新分配选项

• 在管理中心中，单击侧栏中的人员 ()，然后选择团队 > 组。

  重新分配价值列显示每个组的重新分配选项。

  

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