组 是团队成员根据其共同标准组成的集合。当专员 从组中删除、降级或移除时,最佳实践应 重新分配 给其已分配工单,包括已解决工单。
管理员可以为即将离开的专员的已解决工单启用自动重新分配选项。启用此设置后,您可以为帐户中所有的组选择已解决工单重新分配行为。
此外,管理员可以允许每个组配置重新分配行为。通过为每个组配置选项,您可以灵活设置已解决工单的重新分配行为,最适合各组的需求。
重新分配选项会根据您选择的选项自动分配即将离职的专员的已解决工单。您可以启用已解决工单重新分配选项,这样就不必手动重新分配即将离开的专员的已解决工单。
启用已解决工单重新分配
管理员必须先启用解决工单重新分配,然后您才可以更改组重新分配选项。
打开已解决工单重新分配
- 在管理中心,单击侧栏中的对象和规则图标 (),然后选择工单 > 设置。
- 在已解决工单重新分配部分,选中 打开已解决工单重新分配复选框。
- 单击保存标签。
现在您可以设置 帐户级别的重新分配行为 ,或 开启相应选项以按组配置重新分配选项。在进行任何更改之前,请确保您 了解每个选项的作用 。
注意:如果您在为帐户或组配置重新分配选项后关闭已解决工单重新分配,您所有组的重新分配行为将恢复到原始默认(旧版)行为。如果您重新打开已解决工单重新分配,您之前配置的选项将被保存,并可以重新激活。
打开组级别的重新分配选项
管理员必须打开该选项以允许按组配置重新分配选项。当您打开显示已解决工单重新分配时,选项将显示在每个组的管理员页面上。
打开组级别的重新分配选项
- 在管理中心,单击侧栏中的对象和规则图标 (),然后选择工单 > 设置。
- 确保已选择 打开已解决工单重新分配 。
- 选中 显示已解决工单重新分配 复选框。
- 单击保存标签。
重新分配选项现已显示在您的每个组中并可以进行配置。
注意:当您启用此功能后首次导航到组的管理员页面时,您可能需要刷新页面才能显示选项。
了解已解决工单重新分配选项
当专员被删除、降级或移除时,重新分配已解决工单的原始默认行为是将其已解决工单重新分配给将其移除的管理员或组中时间最长的活跃团队成员。
最长时间的活跃团队成员是用户 ID 最小的团队成员。这是基于在 Zendesk 中创建帐户的时间;而不是基于他们被添加到组的时间,也不是基于名字或姓氏的字母顺序。
打开已解决工单重新分配后,您可以使用以下选项更改重新分配即将离开的专员的已解决工单:
- 致管理员或时间最长的活跃团队成员:此选项与默认行为相同。当专员离开时,其已解决工单将重新分配给将其移除的管理员或组中最活跃的团队成员。
- 在未分配任何团队成员的情况下,将已解决工单重新分配给组:已解决工单不会分配给特定专员,而是会重新分配到同组组。
- 将已解决工单重新分配给随机的受托人:将专员的已解决工单重新分配给组内随机专员,实现平均分配。
- 重新分配工单给已选择的团队成员:此选项仅在组级别出现。它将专员的已解决工单重新分配给您选择的特定专员。
- 重新分配工单到帐户级别设置:此选项仅在组级别出现。它可以根据您帐户的默认重新分配行为,重新分配专员的已解决工单。
设置帐户级重新分配选项
管理员可以为您的帐户设置一个默认的重新分配选项。当您为帐户选择一个选项时,您创建的任何新组都将遵循已设置的重新分配选项。您现有的组将继续采用原来的默认(旧)重新分配行为。
设置帐户级重新分配选项
- 在管理中心,单击侧栏中的对象和规则图标 (),然后选择工单 > 设置。
- 确保已选择 打开已解决工单重新分配 。
- 单击下拉菜单并选择一个选项。
请参阅 了解已解决工单重新分配选项 ,了解更多信息。
- 单击保存标签。
设置组级别的重新分配选项
如果管理员已开启 显示已解决工单重新分配选项, 则可以配置每个组的重新分配行为。
- 在管理中心中,单击侧栏中的人员 (),然后选择团队 > 组。
- 创建新组 ,或从列表中选择现有组以进行 编辑。
- 在已 解决工单重新分配行为 部分,选择一个选项。
请参阅 了解已解决工单重新分配选项 ,了解更多信息。
- 单击保存。
查看组的重新分配选项
如果管理员已启用 显示已解决工单重新分配选项,则可以从组页面查看每个组的重新分配行为。即使稍后显示已解决工单重新分配选项已关闭,您仍然可以查看此信息。
查看组的重新分配选项
-
在管理中心中,单击侧栏中的人员 (),然后选择团队 > 组。
重新分配价值列显示每个组的重新分配选项。
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