工作流程：使用全方位渠道路由队列以不同方式处理活跃和非活跃的消息

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全方位渠道路由旨在在电邮、消息传送和电话中提供更加一致和可自定义的路由体验。然而，有时您可能需要以不同的方式处理渠道中的工作，例如对话的状态。此配方描述了如何设置活跃的消息传送对话的路由优先级，并取消非活跃的消息传送对话的优先级。

此配方使用全方位渠道路由、组、自定义队列和触发器。

此示例包括：

• 工作流程目标
• 设置全方位渠道路由配置
• 创建专员组以处理活跃和非活跃的消息
• 创建触发器以识别消息传送工单何时变为非活跃状态
• 为活跃和非活跃消息配置自定义队列

工作流程目标

所有未分配的消息传送对话在没有终端用户交互的情况下 10 分钟后将变为非活跃状态。标准全方位渠道路由配置仅将活跃的消息传送对话计入专员工作量。此行为由消息传送活动路由设置控制。当消息传送活动路由关闭时，队列中变为非活跃的消息传送工单可以分配给任何空闲专员，而不会占用其工作量。您的组织希望优先将活跃的消息传送对话路由给专员，并将非活跃的消息传送对话留在紧急程度较低的单独专员组中。

由于全方位渠道路由会优先处理通过自定义队列转接的所有工单，高于不匹配自定义队列但在标准队列中的工作，因此您有两个选项来完成此工作流程：

• 您可以创建两个自定义队列，一个用于转发活跃的消息传送对话，另一个用于转发非活跃的消息传送对话。通过这种方法，可以为每个队列指定多个主要和次要专员组。
• 您可以创建一个自定义队列来转接活跃的消息传送对话，并依靠标准全方位渠道路由队列转接非活跃的消息传送对话。通过这种方法，您可以指定多个主要和次要组来处理通过自定义队列转发的活跃的消息传送对话，但对于非活跃的消息传送对话，将需要有一个组（通常通过触发器）分配给工单，然后仅分配给非活跃的消息传送对话。工单指定组内的 名专员。

与团队讨论后，您认为创建两个自定义队列是最好的方法。

设置全方位渠道路由配置

有许多全方位渠道路由设置可以配置。就本文章而言，我们对帐户的全方位渠道路由做出了以下假设：

• 您已 启用全方位渠道路由。
• 消息传送活动路由 已关闭。

在此工作流程中，我们仅关注全方位渠道路由队列中未分配的消息传送工单。因此，不相关 消息传送工作量释放设置（仅适用于分配给专员的消息传送工单）。但是，您可能仍需要配置非活跃对话的非活跃时段和工单状态，以帮助您的专员管理其已分配工作量。

创建专员组以处理活跃和非活跃的消息

组用于将专员归集在一起，支持管理员根据专员的技能、经验或其他相似点来管理专员工单分配。为了实施此工作流程，您的组织决定将处理消息传送对话的专员分为四组。前两个（活跃的主要和活跃的次要）是处理所有活跃的消息传送对话所需的专员。第三种是非活跃的主要，用于处理绝大多数非活跃的消息传送对话。第四组“后备”是一个更通用的组，可作为最后的手段使用，以确保工单在队列中停留的时间不会超过您可接受的时间。

创建组的步骤

1. 在管理中心中，单击侧栏中的人员 ()，然后选择团队 > 组。
2. 单击添加组。
3. 输入组名。在此示例中，我们将使用 活跃的主要。
4. 选择您要添加到组的专员。
5. 单击保存。
6. 重复步骤 2-5，再创建三个组，分别命名为 活跃的次要帐户、 非活跃的主要帐户和 备用帐户。
7. 创建一个流程，例如 触发器，以检测活跃和非活跃的对话。

创建触发器以识别消息传送工单何时变为非活跃状态

没有与消息传送对话的 活跃 或非 活跃状态直接相关的触发器条件。相反，您必须了解当消息从活跃变为非活跃时会发生什么，并定义触发器以根据这些详情进行操作。对于此工作流程，您需要 创建两个触发器。第一种方法为所有新的消息传送工单添加一个标签，提供一个队列条件，用于识别到达队列前端的消息传送对话是否仍处于活跃状态。由于在线交谈记录副本不会添加到消息传送对话，直到其转换为非活跃状态，因此您可以使用该更新作为触发器条件来更新标签，从而提供一个队列条件来识别非活跃的消息传送对话。

注意：触发器无法检测到消息从 非活跃 状态转回 活跃状态。最接近的近似值是一个触发器，其条件表明消息传送工单的更新为 inactive 标签。但我们不建议这样做，因为导致更新的原因有很多，而不是终端用户重新互动。

创建触发器以标记活跃的消息传送工单

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择业务规则 > 触发器。
2. 单击创建触发器。
3. 输入 Tag active messages（标签活跃的消息）作为 Name（名称）。
4. 在 满足所有以下条件下，单击 添加条件 并添加以下内容：
   • 工单 > 渠道 | 是 | 消息传送
   • 工单 > 工单状态 | 是 | 新
   • 工单 > 工单标签 | 不含以下 | 非活跃的
5. 在 操作下，单击 添加 操作，然后添加以下操作：
   • 工单 > 添加工单标签 | 活跃的
6. 单击创建。

创建触发器以识别非活跃的消息传送工单

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择业务规则 > 触发器。
2. 单击创建触发器。
3. 输入 Tag inactive messages（标签非活跃的消息）作为 Name（名称）。
4. 在 满足所有以下条件下，单击 添加条件 并添加以下内容：
   • 工单 > 渠道 | 是 | 消息传送
   • 工单 > 工单状态 | 是 | 新
   • 工单 > 受托人 | 是 |-
   • 工单 > 工单 | 是 | 已更新
   • 工单 > 更新方式 | 是 | 在线交谈记录副本
   • 工单 > 工单标签 | 至少包含以下中的一个 | 活跃的
5. 在 操作下，单击 添加 操作，然后添加以下操作：
   • 工单 > 添加工单标签 | 非活跃的
   • 工单 > 移除标签 | 活跃的
6. 单击创建。

为活跃和非活跃消息配置自定义队列

工单（包括消息传送对话）将根据队列的条件分配到队列。条件是将工单添加到队列所需的限定条件。创建专员和触发器组以帮助识别变为非活跃的消息传送对话后，最后一步是创建 自定义队列。在此工作流程中，您将定义两个队列：一个用于活跃的消息传送对话，一个用于非活跃的消息传送对话。

定义活跃的消息传送对话队列的步骤

1. 在 管理中心，单击 侧栏中的 对象和规则 ，然后选择 全方位渠道路由 > 队列。
2. 单击 创建队列。
3. 对于 名称，输入 活跃的消息。
4. 指定此队列相对于其他队列的 优先级 。确保此队列的优先级高于非活跃消息队列。

   仅当专员从多个队列收到工作时，才会考虑队列优先级。在这种情况下，队列中优先级较高的工单将先进行分配。

5. 在 满足所有以下条件下，单击 添加条件 和以下条件：
   • 渠道 | 是 | 消息传送
   • 标签 | 至少包含以下中的一个 | 活跃的
6. 在 组下，选择 活跃的主要 作为 主要组。
7. 选择 打开辅助组。
8. 在 次要组下，选择 活跃的次要。
9. 单击保存。
10. 在“ 队列 ”页面上，将您的队列拖放到正确的 顺序。

定义非活跃的消息传送对话队列

1. 在 管理中心，单击 侧栏中的 对象和规则 ，然后选择 全方位渠道路由 > 队列。
2. 单击 创建队列。
3. 对于 名称，输入 非活跃的消息。
4. 指定此队列相对于其他队列的 优先级 。

   仅当专员从多个队列收到工作时，才会考虑队列优先级。在这种情况下，队列中优先级较高的工单将先进行分配。

5. 在 满足所有以下条件下，单击 添加条件 和以下条件：
   • 渠道 | 是 | 消息传送
   • 工单标签 | 至少包含以下中的一个 | 非活跃的
6. 在 组下，选择 非活跃的主要 作为 主要组。
7. 选择 打开辅助组。
8. 在 次要组下，选择 备份。
9. 单击保存。
10. 在“ 队列 ”页面上，将您的队列拖放到正确的 顺序。将此队列列在活跃的消息队列下方。

队列是工作流程中的最后一部分。创建自定义队列后，全方位渠道路由将立即使用它们，您活跃的消息传送对话将优先于非活跃的对话。

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