已验证人工智能概要 ◀▼
了解如何结束消息传送会话，此功能允许专员和终端用户结束实时在线交谈。这有助于管理工单路由、专员工作量和工作流程转换。专员可以结束会话以执行小结任务或切换渠道，而终端用户可以关闭会话以开始新的问题。自定义触发器和CSAT调查以提升体验。
在消息传送对话中，会话是终端用户与人工或人工智能专员之间的实时交换。消息传送会话可以由专员或终端用户手动结束，或使用触发器自动结束，从而可以根据需要灵活地在消息传送渠道中断开对话。
- 他们已从客户那里获得了所需的所有信息，但在关闭工单之前必须执行一些小结任务。结束会话后，客户将无法继续讨论或在同一对话中提出不同问题。
- 通过其他渠道（例如电邮或语音）可以更好地处理对话。
当终端用户已经解决了自己讨论的问题，并希望立即提出新问题，而不是等待专员结束会话时，结束消息传送会话可能很有用。
本文章包括以下部分：
关于本文中使用的术语
- 对话：客户请求的整个生命周期。对话在终端用户单击Web Widget启动按钮并输入评论或以其他方式发起沟通时开始，在相关工单已关闭时结束。
- 会话：终端用户和专员之间实时在线交谈式的交互。专员可以结束会话，这样终端用户就无法通过任何消息传送渠道与专员互动。每个消息传送对话只有一个会话。
- 工单：当消息传送对话从人工智能专员移交并转接给Support中的人工专员、组或队列时，将创建消息传送工单。每张消息传送工单都与一个消息传送会话关联。工单包括应用到工单的所有手动和自动事件，例如状态更改、触发器和其他业务规则，以及公开和内部回复。
了解当您允许专员或终端用户结束消息传送会话时工作流程的变化
当专员或终端用户结束消息传送会话时，该对话的消息传送渠道将基本上关闭，这会影响对话生命周期的以下方面：
工单转发
当专员结束消息传送会话时，出于全方位渠道路由和专员工作量的目的，相关工单可被视为电邮工单而不是消息传送工单。
根据您的转接配置，您可以选择将所有与专员结束的消息传送会话关联的工单转接为消息传送工单或电邮工单。如果您需要控制特定工单的转接，可以使用Ticket>结束会话或工单>设置转接渠道操作。
- 工单>结束会话：使用此操作可结束会话，但将工单保留在消息传送渠道中。
- 工单>设置路由渠道：使用此操作可以结束会话并将工单移动到另一个渠道。
要在消息传送会话结束时继续符合全方位渠道路由的路由条件，工单的路由渠道必须更改为电邮，并且工单必须带有您的自动路由标签。要转接这些工单，您可以使用Ticket>渠道 |是 |消息传送和工单>路由渠道 |是 |电邮条件。
如果工单在消息传送会话结束后，其转接渠道是消息传送，则该工单不符合转接条件，并会从所在队列中移除。您必须使用路由配置设置或工单触发器操作将路由渠道更改为电邮，工单才能继续符合全方位渠道路由路由的路由条件。此外，当将工单从消息传送切换到电邮时，工单上必须有自动路由标签（如果它不匹配任何自定义队列）。您可以在工单>设置转接渠道操作。
触发器
由于消息传送渠道在会话已结束的工单上不可用，因此无法在其上运行消息传送触发器。但是，当满足条件时，工单触发器仍会对它们进行操作，包括带有Ticket 的触发器>渠道 |是 |消息传送条件。
当您允许专员结束消息传送会话时，会添加一个新的工单触发器条件：工单>消息传送会话结束原因。当与Ticket结合使用时>渠道 |是 |消息传送条件中，您可以创建工单触发器，对已结束消息传送会话的消息传送工单触发。如果您需要替换被忽略的消息传送触发器，或要在专员结束会话时发送CSAT调查，这些条件会很有帮助。
还添加了两个新的工单触发器操作：工单>会话 | 消息传送会话结束会话，这将自动结束工单的消息传送会话和工单>设置路由渠道，这会将路由渠道更改为电邮，并结束消息传送会话（如果正在进行）。这些功能有助于管理激增的工单、在营业时间以外收到的工单，以及在会话结束后报告消息传送工单。
以下配方可帮助您使用这些条件和操作创建工单触发器：
专员工作量
专员的消息传送工单工作量将在专员结束消息传送对话会话后释放。专员的电邮工单工作量不受影响。
Ticket status
当专员结束关联的消息传送会话时，工单的状态不会自动更改。
CSAT（客户满意度）调查
由于当专员结束消息传送会话时，消息传送渠道将关闭，因此解决工单的操作不会在消息传送渠道中发生，因此无法满足默认消息传送CSAT触发器中的条件。
使用可自定义的CSAT （在 Suite Growth 服务模式及更高版本中可用），您可以创建一个触发器，在专员结束其消息传送会话时自动向终端用户发送调查。请参阅配方：在消息传送会话结束时发送CSAT调查.
了解消息传送会话结束时的专员体验
当您允许专员结束消息传送会话时，他们可以在专员工作区的撰写区中结束消息传送会话。
当专员结束对话中的消息传送会话时，专员工作区中的相关工单将以多种方式更新：
- 在撰写区中，该对话的消息传送渠道选项已取消激活。专员可通过其他可用渠道联系客户。
- 如果终端用户的电邮地址已知，则撰写区默认公开回复；如果未提供电邮，则默认为内部注释撰写区。
- 结束会话事件将被捕获并显示在工单事件历史记录中。
- 专员可以使用内部注释在工单上继续相互沟通。
- 关联工单的状态不受消息传送会话状态的影响。
了解消息传送会话结束时的终端用户体验
消息传送会话结束时，终端用户的体验略有不同，具体取决于会话是由专员结束还是由终端用户结束。
当专员结束消息传送会话时，终端用户无法通过该消息传送对话回复相关工单。如果终端用户在会话结束后在Web Widget中输入新的回复，这将被视为一次新的专员交互，将启动新的消息传送会话，并最终创建一张新工单。
当专员结束消息传送会话时，客户不会自动收到通知。为避免客户混淆，您可能需要让专员告知客户，他们要结束对话，任何新的回复都将产生新的消息传送对话和工单。要简化此沟通，管理员可以使用标准化的语句创建一个宏供其使用。
当终端用户结束消息传送会话时，与专员结束的会话一样，该终端用户无法再通过Web Widget回复相关工单。此外：
- 对话中会出现一条消息，确认对话已结束。
- “新建对话”按钮会显示在Web Widget消息传送会话的底部，除非该按钮已移除。
- 如果已配置，则会向终端用户发送CSAT调查。
- 如果结束对话请求失败，则会显示一条横幅消息，通知终端用户对话未结束。
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