已验证人工智能概要 ◀▼
自动协助使用人工智能为工单提供解决方案建议，帮助专员处理重复性任务并保持一致性。您可以使用标签和触发器为消息传送和电邮渠道配置它。专员可审阅并批准根据对话语气量身定制的人工智能建议。确保您拥有 Copilot 附加功能，并创建程序以实现最佳使用。
借助自动协助，专员可在重复的工单上花费更少的时间，以更一致的方式解决工单，最终关闭更多工单。
请观看下面的演示视频，了解自动协助的实际工作情况，或继续阅读，了解更多关于自动协助以及如何打开的信息。
具有自动协助功能的 Zendesk 专员 Copilot (4:43)
本文章包含以下主题：
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关于自动协助
自动协助会根据由您的管理员定义的特定程序、来自 LLM 培训的通用信息、您公开的帮助中心文章或 类似的已解决工单向您的专员提供 建议 。这些建议可以是专员应发送给客户的回复，也可以是专员应进行的操作。
如果您已在程序中为专员定义直接说明，自动协助会在专员需要时根据其对话流程向其推荐说明。说明是您已编写并需要专员手动执行的步骤。例如，您可以编写说明，说明如果自动协助无法访问内部库存管理系统，请检查该系统。
使用自动协助时，专员无需自己撰写回复或执行操作，除非遵循您已定义的说明。相反，专员会审阅并批准自动协助建议的回复或操作。自动协助建议的回复会 自动根据对话的语气和撰写风格进行调整 ，以便专员减少编辑回复的时间。自动协助在提供建议时会考虑对话中所有公开工单评论，包括之前生成且已得到专员批准的评论。建议仅用于回复终端用户的评论，而不是专员的评论。
自动协助建议显示在专员工作区界面的工单中，而不是撰写区。
由自动协助建议的任何回复或操作都需要专员批准才能发送给客户或执行，并会以专员的名义发送或执行。客户在与人工专员互动的过程中不知道有自动协助。
自动协助已针对在消息传送渠道中使用进行了优化，但也可用于电邮回复。
了解自动协助如何提供建议
自动助手可根据程序中提供的信息及其通用法学硕士培训信息建议回复和操作。当相关程序或文章不可用时，它还可以根据您的帮助中心公开文章或类似的已解决工单建议回复。它无法根据其他来源建议回复或操作。
自动助手可以根据以下信息建议关于任意主题的回复：
- 您 创建的程序内容 ，这对于实现最佳性能至关重要。程序是描述如何解决给定客户问题的一组书面步骤。您可以将定义程序视为类似于向新专员解释您公司内应如何解决特定问题。
自动协助使用此程序内容及其内置 LLM 训练来生成建议回复或操作，然后在专员在专员工作区中处理工单时向其显示。
您的程序内容还可以包括您已定义的直接专员说明。这类说明是专员应手动遵循和执行的步骤。
- 如果未找到相关过程，自动协助将使用您的公开帮助中心文章生成建议回复。只有品牌和语言与工单品牌和语言匹配的文章才会用于回复生成。例如，如果工单上的品牌是 Obscura，则仅考虑品牌为 Obscura 的文章。
- 如果相关过程或帮助中心文章不可用，则自动协助会使用类似的已解决工单生成建议回复。
自动协助可建议回复的示例包括：
- 为客户提供关于购买您的公司销售的产品或服务的建议
- 向客户解释业务政策
- 帮助客户解决产品故障
自动协助可以建议回复和操作的程序包括：
- 在Shopify中检查当前订单的状态，或在Shopify中取消特定项目或整个订单并为其退款
- 查询和修改您自己的内部业务系统或通过 API 进行第三方操作
- 让专员查看您的内部库存管理系统，并将已退款的商品添加为“后台库存”
- 指导专员如何在公司的人力资源系统中创建和验证新的用户帐户
打开和配置自动协助
要让自动协助帮助指导专员解决工单，管理员必须先将其启用，指定哪些专员可以看到自动协助建议，并配置自动协助的渠道。
要配置自动协助适用的渠道，请使用工单标签。有两种方法可以进行此配置，您可以根据需要使用其中一种或两种方法：
- 对于来自对话智能机器人的消息传送工单：管理员可以将 agent_copilot_enabled 标签添加到您的对话智能机器人使用的答案中。当将客户转接给专员时，并创建了消息传送工单后，工单标签将添加到工单中，并自动协助为专员提供帮助。
- 对于消息传送或电邮渠道：管理员可以创建工单触发器，根据某些条件将 agent_copilot_enabled 标签添加到工单。每当创建了满足您在触发器中指定条件的工单时，自动协助就会介入，为专员提供帮助。
您可以在 Zendesk 语言支持文章中找到关于自动协助 支持的语言 的信息。
本部分包含以下主题：
打开并配置对自动协助的访问
管理员在管理中心打开并配置对自动协助的访问。
要打开并配置对自动协助的访问）
- 在管理中心，单击侧栏中的人工智能 (
)，然后选择专员 Copilot > 自动协助。 - 选择在专员撰写区中显示自动协助回复和操作。
- 在谁可访问字段中，搜索并选择可以使用建议回复功能的组。默认情况下，所有组都可访问。
- 单击保存。
- 继续配置自动协助可以处理的渠道和工单：
- 选项 1：（可用于来自对话智能机器人的消息传送工单）在回答中的 “转接给专员”步骤中添加标签 。通过此设置，当对话智能机器人将对话升级给人工时，专员即可使用自动协助。
-
选项 2：（可用于消息传送和电邮渠道） 使用工单触发器添加标签 ，定义自动协助应该处理的工单。通过此设置，当满足触发器中指定的条件时，专员可以使用自动协助。
提示：您可以配置其中一个或两个选项。
使用答案标签在消息传送渠道中配置自动协助
管理员可以选择哪些对话智能机器人使用自动协助。当客户请求与专员交谈时，智能机器人会将对话转接给自动协助。从客户的角度来看，他们仍会被转接给人工专员，因为自动协助回复会由专员审阅，并以其名义发送。
连接带有自动协助的对话智能机器人
- 在管理中心，单击侧栏中的渠道 (
)，然后选择人工智能专员和自行程序 > 人工智能专员。 - 单击管理对话智能机器人。
- 选择您要为其启用专员 Copilot的对话智能机器人。
- 在 回复 标签上，选择包含转接给专员步骤类型的现有回复。
- 在智能机器人生成器中，选择转接步骤。
- 在右侧面板的 Tags 字段中，输入 agent_copilot_enabled。
- （可选）添加另一个标签，以确定在此情况下您为自动协助 创建的要遵循的程序 （例如 copilot_order_cancellation）。稍后，您可以 创建一个 Explore 报告 ，使用此标签来识别已执行特定程序的工单。
- 如果可以，请更新 智能机器人消息 字段，重复客户需要帮助的问题。例如，“让我为您连接一名客户支持专员，帮助您取消订单。”这有助于自动协助识别在协助专员时使用正确的程序。
- 单击完成。
- 单击 发布智能机器人。
使用工单触发器添加的标签配置消息传送或电邮渠道中的自动协助
管理员还可以使用工单触发器配置自动协助处理的渠道。此配置方法是根据特定条件设置工单的 agent_copilot_enabled 标签。
例如，您可以创建一个触发器，为带有 智能分类预测特定意向的工单添加自动协助标签。假设您 创建了一个程序 来描述专员应如何解决与该意向相关的问题，自动协助将能够指导专员解决客户的问题。
创建将自动协助标签添加到工单的触发器
- 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 (
)，然后选择业务规则 > 触发器。 - 单击添加触发器。
- 在 触发器名称中，输入触发器的描述性名称。
- （可选）输入触发器的描述。
- （可选）为您的触发器选择一个 类别 。
- 在条件窗格中的满足所有以下条件下，添加以下条件：
- 工单状态 | 是 | 新建
-
工单标签 | 不含以下 | agent_copilot_enabled
此条件可确保触发器对每张工单仅运行一次。触发器将在第一次运行时添加该标签，之后，该标签的存在会阻止触发器再次运行。
- 在满足任意以下条件下添加以下条件：
- （可选） 渠道 | 是 | <选择您要触发器工作的渠道>
对其他渠道重复上述条件。这些条件可确保自动协助仅适用于通过某些渠道创建的工单。例如，您可能不希望将自动协助应用于电邮工单。
- （可选） 意向 | 是 | <选择一个您已为其创建程序的意向>
对于其他意向，重复上述条件。您无需为每个意向创建单独的触发器。自动协助将能够根据客户请求的内容以及程序标题来判断使用哪个程序。或者，添加适合您组织工作流程的其他条件。
- （可选） 渠道 | 是 | <选择您要触发器工作的渠道>
- 在操作窗格中，添加以下操作：
- 添加工单标签 |agent_copilot_enabled
- （可选）添加另一个标签，以识别您为自动协助 创建的在这种情况下要遵循的程序 （例如，copilot_order_cancellation）。稍后，您可以 创建一个 Explore 报告 ，使用此标签来识别已执行特定程序的工单。
- 单击创建。
如需更多关于触发器的帮助，请参阅 创建工单触发器用于自动工单更新和通知。
后续步骤：创建自动协助程序和操作
在自动协助对专员完全可用之前，您需要创建程序和操作，告诉自动协助如何正确指导专员解决工单。有关说明，请参阅以下文章：
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如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。