Auto Assist 是 agent copilot的一部分，是为专员提供的由人工智能提供技术支持的助手。自动助手使用大型语言模型 (LLM) 技术，可理解所提交工单的内容，并就如何解决问题向专员提供建议。
借助自动协助，专员可在重复的工单上花费更少的时间，以更一致的方式解决工单，并最终关闭更多工单。
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关于自动助手
自动协助会根据由您的管理员定义的程序向您的专员提供建议。这些建议可以是专员应发送给客户的回复，也可以是专员应进行的操作。
使用自动协助时，专员无需自己撰写回复或执行操作。而可以由专员审阅并批准自动协助建议的回复或操作。
自动协助建议显示在专员工作区界面的工单中，代替撰写区。提供建议仅用于回复终端用户评论，而不是回复专员评论。
自动协助可以就管理员已为其创建程序的任何主题推荐回复。程序是一组书面说明，描述了应如何解决给定客户问题。您可以将定义程序视为类似于向新专员解释您公司内应如何解决特定问题。
自动协助使用此程序内容及其内置 LLM 训练生成建议回复或操作，然后在专员工作区中处理工单时向其显示。由自动协助建议的任何回复或操作都需要专员批准才能发送给客户或执行，并以专员的名义发送或执行。客户在与人工专员互动的过程中不会感知到自动协助。
自动协助已针对对话智能机器人的使用进行了优化，但也可用于电邮回复。
自动助手可以建议回复的程序示例包括：
- 为客户提供关于购买您公司销售的产品或服务的建议
- 向客户解释业务政策
- 帮助客户解决产品故障
自动协助可以建议回复和操作的程序包括：
- 在 Shopify 中检查当前订单的状态，或在 Shopify 中取消特定商品或整个订单并为其退款
- 查询和修改您自己的内部业务系统或通过 API 进行第三方操作
自动助手以 OpenAI 支持的任何语言运行。
使用自动助手的要求
要使用自动助手，您必须满足以下要求：
- 具有 高级人工智能附加功能。
- 迁移到 改进的消息传送后端。大多数 Zendesk 帐户都已迁移。要查看您的帐户是否已迁移，打开 管理中心 并搜索 消息传送触发器 页面。如果您看到此页面，则您的帐户已迁移。如果您没有看到此页面，则表明您的帐户尚未迁移，但将来会迁移。
打开和配置自动协助
在自动协助帮助指导专员解决工单之前，管理员必须启用该功能，指定哪些专员可以看到自动协助建议，并配置自动协助适用的渠道。
要配置自动助手可使用的渠道，您可以使用工单标签。有两种方法可以进行此配置：
- 仅限消息传送渠道：管理员可以将 agent_copilot_enabled 标签添加到对话智能机器人使用的答案中。当将客户转接给专员时，并创建了消息传送工单时，工单标签将添加到工单中，并自动协助为专员提供帮助。
- 对于消息传送或电邮渠道：管理员可以创建工单触发器，根据某些条件将 agent_copilot_enabled 标签添加到工单。每当创建了满足您在触发器中指定条件的工单时，自动协助就会介入，为专员提供帮助。
您可以使用上述方法中的一种或两种，具体取决于最适合您需求的配置。
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打开并配置对自动协助的访问
管理员可在管理中心启用和配置对自动协助的访问权限。具体设置位置取决于您购买高级人工智能附加功能的时间。
（如果您在 2024 年 10 月 9 日或之后购买了高级人工智能）
- 在 管理中心，单击
，然后选择 专员工具 > 专员副驾驶。 - 选择 在专员撰写区中显示自动协助回复和操作。
- 在 谁可访问 字段中，搜索并选择可以使用建议回复功能的组。默认所有组都可访问。
- 单击保存。
（如果您在 2024 年 10 月 9 日之前购买了高级人工智能，并且尚未 迁移到专员副驾驶）要打开并配置对自动协助的访问
- 在管理中心，单击侧栏中的工作区，然后选择专员工具 > 生成式人工智能。
- 选择 专员副驾驶。
- 在设置下方的字段中，输入哪些专员可以看到自动协助建议。如果专员没有列在这里，他将不会在专员工作区中看到自动协助建议。
- 单击保存。
使用答案标签在消息传送渠道中配置自动协助
对于消息传送，管理员可以选择哪些对话智能机器人应使用自动协助。当客户请求与专员交谈时，智能机器人会将对话转接给自动协助。从客户的角度来看，他们仍会被转接给人工专员，因为自动协助回复会由专员审阅，并以其名义发送。
连接对话智能机器人与自动协助
- 在管理中心，单击侧栏中的渠道 (
)，然后选择智能机器人和自行程序 > 智能机器人。 - 在 对话智能机器人下，选择 管理智能机器人。
- 选择您要为其启用自动协助的对话智能机器人。
- 在 回复 标签上，选择包含转接给专员步骤类型的现有回复。
- 在智能机器人生成器中，选择转接步骤。
- 在右侧面板的 Tags（标签）字段中，输入 agent_copilot_enabled。
- （可选）添加另一个标签，以确定 您为自动协助创建的在这种情况下要遵循的程序 （例如 copilot_order_cancellation）。稍后，您可以 创建一个 Explore 报告 ，使用此标签来识别已执行特定程序的工单。
- 如果可以，请更新 智能机器人消息 字段，重复告知客户需要帮助的问题。例如，“我会为您连接一名客户支持专员，帮助您取消订单。”这有助于自动助手在协助专员时识别正确的程序。
- 单击完成。
- 单击 发布智能机器人。
使用由工单触发器添加的标签在消息传送或电邮渠道中配置自动协助
管理员还可以使用工单触发器配置自动协助处理的渠道。此配置方法通过根据指定条件设置工单的 agent_copilot_enabled 标签来实现。
例如，您可以创建一个触发器， 为智能分类预测为特定意向的工单添加自动协助标签。假设您 创建了一个程序 来描述专员应如何解决与该意向相关的问题，则自动协助将能够指导专员解决客户的问题。
创建将自动协助标签添加到工单的触发器
- 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 (
)，然后选择业务规则 > 触发器。 - 单击添加触发器。
- 在 触发器名称中，输入触发器的描述性名称。
- （可选）输入触发器的描述。
- （可选）为您的触发器选择 类别 。
- 在“ 条件” 窗格中的 满足所有以下条件下，添加以下条件：
- 工单状态 | 是 | 新
-
工单标签 | 不含以下 |agent_copilot_enabled
此条件可确保触发器对每张工单仅运行一次。触发器将在首次运行时添加该标签，之后，该标签的存在会阻止触发器再次运行。
- 在 满足任意以下条件下添加以下条件：
- （可选） 渠道 | 是 | <选择您要触发器处理的渠道>
对其他渠道重复上述条件。这些条件可确保自动协助仅适用于通过某些渠道创建的工单。例如，您可能不希望将自动助手应用于电邮工单。
- （可选） 意向 | 是 | <选择您已为其创建程序的意向>
对于其他意向，重复上述条件。您无需为每个意向创建单独的触发器。自动助手将能够根据客户请求的内容以及程序标题来判断使用哪个程序。您也可以添加适合您组织工作流程的其他条件。
- （可选） 渠道 | 是 | <选择您要触发器处理的渠道>
- 在 操作 窗格中，添加以下操作：
- 添加工单标签 |agent_copilot_enabled
- （可选）添加另一个标签，以确定 您为自动协助创建的在这种情况下要遵循的程序 （例如，copilot_order_cancellation）。稍后，您可以 创建一个 Explore 报告 ，使用此标签来识别已执行特定程序的工单。
- 单击创建。
如需更多关于触发器的帮助，请参阅 创建工单触发器用于自动工单更新和通知。
后续步骤：创建自动协助程序和操作
在自动助手对专员完全可用之前，您需要创建程序和操作，告诉自动助手如何正确指导专员解决工单。有关说明，请参阅以下文章：
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