在此 Explore 配方中，您将了解如何创建两份报告，以帮助您分析自动协助的有效性，它是专员 Copilot的一部分。
本文章包含以下主题：
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您需要什么
技能级别：初学者
所需时间：10 分钟
- Zendesk Explore Professional 或 Enterprise
- 编辑者或管理员权限，请参阅文章：授予用户 Explore 访问权限
- 自动协助，请参阅文章：打开和配置自动协助
- 消息传送或电邮工单数据
报告使用自动协助的工单
此报告使您可以快速了解使用了自动协助的工单。您可以将此报告添加到面板中，并按属性筛选，例如已启用自动协助的专员、其组，您使用自动协助为客户提供服务的特定渠道等。
创建自定义指标以跟踪自动协助和非自动协助工单
作为自动协助报告的一部分，您可以分别细分自动协助和非自动协助工单。为此，为每组工单创建一个标准计算指标：
- 使用自动协助的工单数：
- 名字：自动协助工单
- 公式
- 未使用自动协助的工单数：
- 名字：非自动协助工单
- 公式
您可以将这些标准计算指标添加到在与指标相同的数据集中创建的任何报告中。如需简单的范例报告，请参阅以下说明。
创建报告
- 在 Explore 中，单击报告图标 (
)。 - 在报告库中，单击新建报告。
- 在选择数据集页面上，根据您要报告的工单类型，选择以下数据集之一：
- Chat - 消息传送工单
- Support - 工单
- 单击开始报告。报告生成器随即打开。
- 在指标面板中，单击添加，然后选择上面创建的以下计算指标：
- 自动协助工单
-
非自动协助工单
提示：如果您没有看到这些指标，请确保您是在正确的数据集中创建的。
- 单击可视化类型菜单 (
)，然后选择饼图。
您的报告应如下所示。
报告对工单使用的自动协助程序
只需少量设置，即可创建报告，显示自动协助帮助专员解决工单的特定程序。这为您提供了所需工具，帮助您深入探索自动协助所带来的效率提升。
报告程序的设置建议
我们建议在自动协助设置期间至少添加特定于程序的标签。如果您有更多时间，我们还建议您创建一个特定于程序的自定义字段，以改善报告体验（自定义字段值比标签更易于阅读）。
无论选择标签或自定义字段中的哪一个，都可以使用此信息来分析程序在Support - 工单和消息传送工单数据集中的常用指标和属性方面的表现。
基本推荐：在自动协助设置期间添加特定于程序的标签
在自动协助设置期间，如果您配置了工单标签以识别自动协助针对特定问题（例如订单取消）应遵循的特定程序，您可以报告这些标签，了解自动协助对特定工单使用了哪个程序。有关配置这些工单标签的详情，请参阅适用于答案的设置步骤或适用于触发器的设置步骤。
此信息与其他 Explore 指标和属性相结合，可帮助您分析自动协助最成功地帮助专员解决了哪些问题，以及排除自动协助未遵循您预期程序的问题。
在 Explore 中生成带有标签的报告时，需要注意一些事项，以确保您的报告尽可能有用。如果您以前从未在 Explore 中使用标签，请先参阅使用标签报告。
高级推荐：创建特定于程序的自定义工工单字段
您还可以创建并配置自定义下拉工单字段，以表明对工单使用了哪个自动协助程序。
例如，下图显示了一个自定义下拉字段，其中多个字段值与特定工单标签绑定。每对值和标签表示自动协助对客户请求将遵循的程序。
因此，在此示例中，如果客户请求帮助购买汽车，则car_购买标签将通过对话智能机器人的“转接”步骤或通过管理员之前设置的工单触发器设置添加到工单。然后，此标签会将下拉字段的值设置为汽车购买查询。
当您在自定义下拉字段中指定标签时，请确保它们与您在自动协助设置期间使用的特定于程序的标签相匹配。此外，如果您以后创建任何新程序，请记得将其添加到工单字段。
此下拉字段不必添加到您的工单表格中，除非您希望您的专员能看到它的值。已隐藏的下拉菜单字段仍会同步到 Explore。
当您在 Explore 中报告自动协助时，此字段可以更轻松地对用于自动协助工单的程序进行可视化、细分和筛选。
与标签一样，在 Explore 中使用自定义字段报告时，需要记住一些注意事项，以确保您的报告尽可能有用。如果您以前从未在 Explore 中使用过自定义字段，请参阅使用自定义字段报告。
创建报告
- 在 Explore 中，单击报告图标 ()。
- 在报告库中，单击新建报告。
- 在选择数据集页面上，根据您要报告的工单类型，选择以下数据集之一：
- Chat - 消息传送工单
-
Support - 工单
注意：对于通过消息传送使用自动协助模式的工单，任何通过自动协助接受和发送的回复都不会显示在消息传送工单数据集中，因为智能机器人回复已排除在此数据集中。这意味着，对于这些工单，专员回复数和首次回复时间等指标将与使用自动驾驶仪回复终端用户的时间不一致。但是，您仍然可以使用此数据集来报告非以专员为中心的指标，例如解决时间。
- 单击开始报告。报告生成器随即打开。
-
在指标面板中，单击添加，选择上面创建的自动协助工单计算指标。
提示：如果未看到此指标，请确保您是在正确的数据集中创建的。 - 在列面板中，单击添加，并选择上面创建的自动协助程序自定义字段。
- 单击可视化类型菜单 ()，然后选择饼图。
您的报告应如下所示。请注意，报告包括自动协助程序值为 NULL 的工单（换言之，使用了自动协助但未捕获特定程序值的工单）。
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