Explore 配方：报告专员副驾驶的自动协助功能

您必须具有 高级人工智能附加功能 才能使用此功能。

在此 Explore 配方中，您将了解如何创建两份报告，以帮助您分析自动协助的有效性，这是 专员副驾驶的一部分。

本文章包含以下主题：

• 您需要什么
• 报告使用自动协助的工单
• 报告工单使用的自动协助程序

相关文章：

• 打开和配置自动协助
• 使用自动协助帮助专员解决工单
• 工作流程配方：使用自动协助取消 Shopify 订单并为其退款

您需要什么

技能级别：初学者

所需时间：10 分钟

• Zendesk Explore Professional 或 Enterprise
• 编辑者或管理员权限（请参阅授予用户 Explore 访问权限）
• 自动协助（请参阅 打开和配置自动协助）
• 消息传送或电邮工单数据

报告使用自动协助的工单

此报告使您可以快速了解使用了自动协助的工单。您可以将此报告添加到面板中，并按属性筛选，例如已启用自动协助的专员及其组，使用自动协助为客户提供服务的特定渠道等。

创建自定义指标以跟踪自动协助和非自动协助工单

在报告自动协助时，您需要分别细分自动协助和非自动协助工单。为此，为每组 工单创建一个标准计算指标 ：

• 使用自动协助的工单数：
  
  • 名字：自动协助工单
  • 公式：IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "agent_copilot_enabled")) THEN [Ticket ID] ENDIF
• 未使用自动协助的工单数：
  
  • 名字：非自动协助工单
  • 公式：IF (NOT INCLUDES_ANY([Ticket tags], "agent_copilot_enabled")) THEN [Ticket ID] ENDIF

您可以将这些标准计算指标添加到与指标在同一数据集中创建的任何报告中。有关简单的范例报告，请参阅以下说明。

创建报告

1. 在 Explore 中，单击报告图标 ()。
2. 在报告库中，单击新建报告。
3. 在 选择数据集 页面上，根据您要报告的工单类型，选择以下数据集之一：
   
   • Chat - 消息传送工单
   • Support - 工单
4. 单击开始报告。报告生成器随即打开。
5. 在 指标 面板中，单击 添加 ，选择以下计算指标（在上面创建）：
   
   • 自动协助工单
   • 非自动协助工单
     
     提示：如果未看到这些指标，请确保您在正确的数据集中创建了它们。
6. 单击可视化类型菜单 ()，然后选择饼图。

您的报告应如下所示。

报告工单使用的自动协助程序

只需少量设置，即可创建报告，显示自动协助为帮助专员解决工单所执行的特定操作步骤。这将为您提供所需工具，帮助您深入探索自动协助效率的提升。

程序报告的设置建议

我们建议您在自动协助设置期间至少添加特定于程序的标签。如果您有更多时间，我们还建议您创建一个特定于程序的自定义字段，以改善报告体验（自定义字段值比标签更易于阅读）。

无论选择标签或自定义字段中的哪一个，都可以使用此信息来分析程序在 Support - 工单 和 Chat - 消息传送工 单数据集中的常见指标和属性方面的性能。

基本推荐：在自动协助设置期间添加特定于程序的标签

在 自动协助设置期间，如果您配置了工单标签来识别自动协助针对特定问题（例如订单取消）应遵循的特定程序，您可以报告这些标签，以了解自动协助对特定工单使用了哪个程序。

此信息与其他 Explore 指标和属性相结合，可帮助您分析自动协助最成功地帮助专员解决哪些问题，以及排除自动协助未遵循您预期程序的问题。

在 Explore 中生成带有标签的报告时，需要注意一些事项，以确保您的报告尽可能有用。如果您以前从未在 Explore 中使用过标签，请先参阅 使用标签进行报告 。

高级推荐：创建程序特定的自定义工单字段

您还可以 创建并配置自定义下拉工单字段 ，以表明对工单使用了哪个自动协助程序。

例如，下图显示了一个自定义下拉字段，其中多个字段值与特定标签相关。每对值和标签都表示自动助手对客户请求所遵循的程序。

因此，在此例中，如果客户请求帮助购买汽车，则 car_ 购买 标签将被添加到工单（ 通过对话智能机器人的“转接”步骤 或 通过管理员之前设置的工单触发器设置 ）。然后，此标签会将下拉字段的值设置为 汽车购买查询。

当您在自定义下拉字段中指定标签时，请确保它们与您在自动协助设置期间使用的特定于程序的标签相匹配。此外，如有新程序，请务必在工单字段中添加，之后再创建工单。

无需将此下拉字段添加到您的工单表格中，除非您希望您的专员能够看到其值。已隐藏的下拉菜单字段仍会同步到 Explore。

当您在 Explore 中报告自动协助时，此字段可以更轻松地对用于自动协助工单的程序进行可视化、细分和筛选。

与标签一样，在 Explore 中使用自定义字段报告时，需要记住一些注意事项，以确保您的报告尽可能有用。如果您以前从未在 Explore 中使用过自定义字段，请参阅 使用自定义字段报告。

创建报告

1. 在 Explore 中，单击报告图标 ()。
2. 在报告库中，单击新建报告。
3. 在 选择数据集 页面上，根据您要报告的工单类型，选择以下数据集之一：
   • Chat - 消息传送工单
   • Support - 工单
     
     注意：对于通过消息传送使用自动协助模式的工单，任何通过自动协助接受和发送的回复都不会显示在消息传送工单数据集中，因为智能机器人回复已排除在此数据集中。这意味着，对于这些工单，专员回复数量和首次回复时间等指标将与使用自动驾驶回复终端用户的时间不一致。但是，您仍然可以使用此数据集来报告非以专员为中心的指标，例如解决时间。
4. 单击开始报告。报告生成器随即打开。
5. 在 指标 面板中，单击 添加 ，选择 自动协助工 单计算指标（在上面创建）。
   
   提示：如果未看到此指标，请确保您是在正确的数据集中创建的。
6. 在 列 面板中，单击添加并选择 自动协助程序 自定义字段（在上面创建）。
7. 单击 可视化 类型菜单 (）并选择 饼图。

您的报告应如下所示。请注意，报告包含 自动协助程序 值为 NULL 的工单（换言之，使用了自动协助但未捕获特定程序值的工单）。

提示：此外，请考虑复制预建 Zendesk 消息传送面板 或 Zendesk Support 面板 的效率标签，并将 自动协助程序 自定义字段添加为筛选器，以比较自动协助和非自动协助工单的效率。

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