多个对话使您的终端用户可在您的 Web Widget 或移动应用中同时进行多个消息传送对话，从而更快地解决其支持问题，并提供更满意的客户体验。
有关设置此功能的信息，请参阅 允许多个消息传送对话 。
请参阅 配置多个对话 ，以获取开发者关于此功能的信息。
本文章包含以下主题：
关于多重对话
本主题包含以下部分：
打开多重对话时的注意事项
在为您的帐户激活多方对话之前，请考虑以下事项：
- 当您为任意消息传送渠道打开多方对话时，所有 Web、iOS 和 Android 消息传送渠道都会更新。未选择显示新建对话按钮的渠道将如 移除新建对话按钮中所述进行操作。我们建议为所有可用的消息传送渠道启用多方对话，以统一终端用户体验。
- 打开 功能后，您将无法为终端用户完全恢复到单一对话体验。您可以通过 移除新建对话按钮来阻止终端用户开始其他对话，但 终端用户仍然可以访问对话列表中的所有对话。终端用户可通过继续对话列表中的任意对话来提交新问题。
- 合并已通过身份验证的用户将不再将对话合并到单个历史记录中。默认情况下，在打开多对话之前，开始消息传送对话 后 对终端用户进行身份验证会将终端用户与匹配的已通过身份验证的用户个人资料合并，而已通过身份验证的用户个人资料下的对话将合并为一个对话历史记录。当您打开多方对话时，在开始消息传送对话后对终端用户进行身份验证仍会将其与已通过身份验证的用户个人资料合并。但是，此对话不会与以前的对话合并。此更改不可撤消。如要 对终端用户进行身份验证 ，您应会同开发者，确保身份验证在开始消息传送对话之前进行。延迟身份验证可能会导致同一问题产生重复的工单。有关更多信息，请参阅 配置多重对话 。
要求和限制
- 消息传送已打开。
- 您的帐户必须在使用 全方位渠道后端 (OCB)。
- 多重对话需要 Zendesk iOS 或 Android SDK 2.10.0 或更高版本。为获得最佳用户体验，建议使用 2.25.0 或更高版本。
- 较早的 SDK 版本不支持此功能，将默认为单一对话体验。
目前，多重对话具有以下功能限制：
- 连接到您的帐户的 Zendesk Unity SDK 和社交消息传送渠道不支持多方对话。
- V1 SunCo API 不支持多对话。
- 社交渠道链接（允许终端用户将对话从 Web Widget 转移到社交渠道）仅适用于由终端用户开始的第一个对话。终端用户无法在社交渠道中继续后续对话。
有关更多信息，包括其他 Sunshine Conversations API 功能和限制，请参阅我们的 开发者文档 。
对专员体验的影响
在专员工作区中，您的专员可能同时支持多个对话。因此，打开多方对话不会影响他们处理和查看新到对话的方式。
尽管终端用户创建并移交给专员的每个新对话都会生成一张新工单，但专员在专员工作区中与这些工单以及终端用户个人资料的互动保持不变。
了解终端用户体验
移动体验的更改
如果您通过移动应用提供消息传送支持，终端用户将看到其用户界面有一些变化。
对话列表屏幕
此屏幕显示终端用户对话列表。所有对话都会显示在列表中，无论 工单 或 消息传送会话 状态如何。对话根据每个对话中最新消息的时间以降序排列。
列表中的每个对话都包含以下信息：
- 对话的标题。
- 在对话中发送最新消息的专员的个人资料图片 。如果专员尚未回复对话，则会显示您的 智能机器人头像 。如果专员没有个人资料图片，则显示默认专员图像。
- 对话中最新消息的开头。如果是专员提交了最近的评论，则在消息前显示用户名；如果终端用户提交了最近的评论，则在消息前显示“您”。如果终端用户尚未阅读最新消息，则消息内容以粗体显示。
- 对话中最新消息的时间戳 。
- 未读消息标记计数器 。
- 新建对话按钮。点击此按钮会将终端用户导航到对话屏幕并创建新对话。如果您已 移除“新建对话”按钮，则该按钮不会显示。在这种情况下，终端用户无法创建新的单独对话，但可以在任何现有对话中提出支持问题。
对话屏幕
当您打开多方对话时，对话屏幕上的标题包括以下功能：
- 对话标题，默认是对话的开始日期/时间。
- 对话中发送最近消息的专员的个人资料图片 。
- 返回按钮 ，用于导航到上一个屏幕。
启动器按钮
当终端用户点击启动器按钮以打开小组件时，其行为取决于其预先存在的对话。
-
如果没有预先存在的对话，对话屏幕上将打开一个新对话。
如果有一个或多个预先存在的对话，对话列表屏幕将打开。终端用户可以选择他们想要继续的对话，也可以点击新建对话按钮开始新的对话。
推送通知
当有新消息添加到对话时，用户会在其移动设备上收到一条 推送通知 。点击通知将转到对话屏幕，其中已打开更新的对话。
终端用户在以下情况下会收到通知：
- 正在应用中查看另一个对话。
- 正在应用中查看另一个屏幕。
- 当前不在应用中（取决于其通知的配置方式）
但是，如果终端用户正在查看对话列表，则不会显示新消息通知。相反，新近更新的对话将移至列表顶部，新消息将突出显示。
Web Widget 体验的更改
如果您通过 Web Widget 提供消息传送支持，您的终端用户将看到其 UI 中的一些变化。
对话列表
当终端用户单击启动器按钮时，Web Widget 将显示终端用户现有对话的列表。对话根据每个对话中最新消息的时间以降序排列。终端用户可单击对话，将其在 Web Widget 中打开。
列表中的每个对话都包含以下信息：
- 对话的标题。
- 在对话中发送最新消息的专员的头像 。如果专员尚未回复对话，则会显示您的智能机器人头像。如果专员没有头像，则显示默认专员图像。
- 对话中最新消息的开头。如果是专员提交了最近的评论，则在消息前显示用户名；如果终端用户提交了最近的评论，则在消息前显示“您”。如果终端用户尚未阅读最新消息，则消息内容以粗体显示。
- 对话中最新消息的时间戳 。
-
未读消息标记计数器 。
新建对话按钮。单击此按钮会将终端用户导航到对话屏幕并创建新对话。如果您已 移除“新建对话”按钮，则该按钮不会显示。在这种情况下，终端用户无法创建新的单独对话，但可以继续在任何现有对话中提出支持问题。
对话
当终端用户查看对话时，Web Widget 框架包括以下功能：
- 对话标题，默认是对话的开始日期/时间。
- 对话中最新消息发送者的头像
- 返回按钮 ，用于返回对话列表。
启动器按钮
当终端用户单击启动器按钮以打开 Web Widget 时，其行为取决于其预先存在的对话。
- 如果没有预先存在的对话，Web Widget 将打开，并根据您的智能机器人配置开始新的智能机器人交互 —— 实质上，智能机器人行为与未打开多方对话时相同。
- 如果有一个或多个预先存在的对话，则将打开一个对话列表，允许终端用户选择要继续的对话，或单击新建对话按钮开始新的对话。
如果您 移除“新建对话”按钮，只有一个对话的终端用户将导航到显示其对话的对话屏幕。
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