为高级人工智能专员创建用例的最佳实践

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用例是一种机制，可帮助 零培训人工智能专员 和 人工智能专员 (EAP) 了解客户问题，并通过正确的 对话 或 程序 (EAP)将客户联系起来。

用例的名称和描述为人工智能专员提供必要的背景信息，以帮助他们理解客户的消息，并通过正确的对话将客户消息联系起来，为其提供帮助。因此，请务必撰写清晰而具体的用例名称和描述，以便充分发挥人工智能专员的性能。

本文章包含以下主题：

• 用例描述的最佳实践
• 用例名称的最佳实践
• 不同行业的用例示例

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• 管理高级人工智能专员的用例

用例描述的最佳实践

在创建用例描述时，请记住以下最佳实践：

• 用英语撰写用例描述。
• 以一致的方式开始您的所有用例（例如，“客户想要……”）。
• 避免使用除逗号以外的任何标点符号。
  • 这样做：客户正在寻求关于产品或服务的建议
  • 不要这样做：产品/服务建议
• 避免在描述中包含关键字。
  • 这样做：客户想要为其退货安排取件
  • 不要这样做：客户想为其退货安排取件。关键字：提货、托收
• 撰写的描述要简洁（大约 120 个字符，包括空格），但要足够详细，以便将客户连接到正确的对话。
• 避免使用首字母缩略词，或撰写首字母缩略词以提供更多背景信息。
  • 这样做：客户请求自己动手说明
  • 不要这样做：客户请求 自己动手做说明
• 创建不同的用例并确保它们不会重叠。重叠的用例会导致人工智能模型混乱，并产生更糟糕的结果。
• 请勿创建用于闲聊或识别特定语言的用例。

用例名称的最佳实践

在创建用例名称时，请记住以下最佳实践：

• 用英语撰写用例名称。
• 名称尽量简短，最好在 3-5 个字以内。
  • 这样做：用户名或密码更改
  • 不要这样做：如何更改用户名或密码？
• 选择尽可能清晰的名称。
• 避免使用除逗号以外的任何标点符号。
  • 这样做：Knarna 问题
  • 不要这样做：问题 - Knarna

不同行业的用例示例

下表收集了各行业表现良好的用例名称和描述。请将此用于您自己的人工智能专员。

用例名称	描述	见解和提示
一般行业
退款状态	客户请求了解其退款状态的更新
登录问题	由于密码或用户名不正确，客户无法登录	在此用例中，“登录问题”和“密码重置”已合并在一起，因为它与遇到登录问题的客户语义相似。
更新帐户信息	客户询问如何更新个人或帐户信息	客户通常想要更新个人详情（姓名、电话）或帐户信息（送货、帐单结算地址）。由于语义相似，这些主题已合并。
付款方式	客户想知道哪些付款方式受支持
电邮确认	客户未收到订单确认电邮	此用例可根据您的用例（例如订单、预订等）进行调整。
电子商务行业
订单状态	客户想知道其订单的状态
订单丢失	尽管已送货，客户尚未收到其订单
查询尺寸	客户询问关于产品尺寸的问题	此操作还可以进一步迭代，以针对特定产品类别（例如鞋类或服装的尺码）进行确定。
已收到错误商品	客户声称他们收到了一件非其订购的商品
退货请求	客户想要退货其订单或部分订单
旅游行业
取消预订	客户请求取消其预订	用例名称和描述统一，不要过长。这清楚地表明了用户取消预订的愿望。
对预订的更改	客户想要更改其预订的日期、目的地或出发。	此用例涵盖三个不同的更改：到达、离开和出行日期。客户可根据其工单类型自行更改这些详情，但要更改名称则需要专员注意，详见其他用例（如下）。
更改预订时的姓名	客户需要在其预订中更改姓名	如上所述，此用例已从更通用的“更改预订”用例中排除，因为它们在语义上有很大不同，我们能够编写清晰的名称和描述，而不会造成强烈混淆。
活动的建议	客户想知道在他们的位置有哪些空闲活动
金融服务行业
转接状态	客户需要关于其转帐状态的信息	客户担心收款人是否已收到转帐，并想检查其状态。本用例不涉及丢失或不成功的转接，这些问题将在另一个用例（如下）中进行介绍。
未成功转接	客户担心一笔转帐未送达收款人	如上所述，此用例涵盖转账已进行但从未到达收款人帐户的情况。
卡片激活问题	客户表示无法激活信用卡
支付失败	客户希望了解其信用卡支付失败的原因

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