用例是一种机制， 使零培训的人工智能专员 和 使用人工智能的人工智能专员 可以理解客户的问题，并通过正确的 对话 或 程序将他们联系起来。
用例的名称和描述为人工智能专员提供必要的背景信息，以帮助其理解客户的消息，并通过正确的对话将客户消息联系起来，为其提供帮助。因此，请务必撰写清晰、具体的用例名称和描述，以便充分发挥人工智能专员的性能。
本文章包含以下主题：
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用例描述的最佳实践
创建用例描述时，请记住以下最佳实践：
- 用英语撰写用例描述。
- 以一致的方式开始您的所有用例（例如，“客户想要……”）。
- 避免使用任何标点符号，逗号除外。
- 这样做：客户正在寻求关于产品或服务的建议
- 不要这样做：产品/服务建议
- 避免在描述中包含关键字。
- 这样做：客户想要为其退货安排取件
- 不要这样做：客户想要为其退货安排取件。关键字：提货、托收
- 撰写的描述要简洁（大约 120 个字符，包括空格），但要足够详细，以便将客户连接到正确的对话。
- 避免使用首字母缩略词，或编写首字母缩略词以提供更多背景信息。
- 这样做：客户请求自己动手说明
- 不要这样做：客户请求 自己动手做说明
- 创建不同的用例并确保它们不会重叠。用例重叠会导致人工智能模型混乱，并导致更糟糕的结果。
- 请勿创建用于寒暄或识别特定语言的用例。
用例名称的最佳实践
创建用例名称时，请记住以下最佳实践：
- 用英语撰写用例名称。
- 名称尽量简短，最好有 3-5 个字。
- 这样做：更改用户名或密码
- 不要这样做：如何更改用户名或密码？
- 选择尽可能清晰的名称。
- 避免使用任何标点符号，逗号除外。
- 这样做：Klarna 问题
- 不要这样做：问题 - Klarna
不同行业的用例示例
下表收集了各行业表现良好的用例名称和描述。您可以在您自己的人工智能专员中随意使用它们。
| 用例名称 | 描述 | 见解和提示 |
| 一般行业 | ||
| 退款状态 | 客户请求了解其退款的最新状态 | |
| 登录问题 | 由于密码或用户名不正确，客户无法登录 | 在此用例中，“登录问题”和“密码重置”已合并在一起，因为其语义与遇到登录问题的客户相似。 |
| 更新帐户信息 | 客户询问如何更新个人或帐户信息 | 通常，客户想要更新其个人详情（姓名、电话）或帐户信息（送货、帐单结算地址）。由于语义相似，这些主题已合并。 |
| 付款方式 | 客户想知道哪些付款方式受支持 | |
| 电邮确认 | 客户未收到订单确认电邮 | 此用例可根据您的用例（例如订单、预订等）进行调整。 |
| 电子商务行业 | ||
| 订单状态 | 客户想知道其订单的状态 | |
| 订单丢失 | 尽管已送货，客户尚未收到其订单 | |
| 尺码查询 | 客户询问关于产品尺码的问题 | 这还可以进一步迭代，以针对特定产品类别（例如鞋子或服装的尺码）进行调整。 |
| 已收到错误的商品 | 客户声称他们收到了一件不是他们订购的商品 | |
| 退货请求 | 客户想要退货其订单或部分订单 | |
| 旅游行业 | ||
| 取消预订 | 客户请求取消其预订 | 用例名称和描述统一，不要过长。这清楚地表明了用户想要取消预订。 |
| 对预订的更改 | 客户想要更改其预订的日期、目的地或出发。 | 此用例涵盖三个不同的更改：到达、离开和出行日期。客户可根据其工单类型自行更改这些详情，而要更改名称则需要专员注意，详见另一个不同的用例（如下）。 |
| 更改预订时的姓名 | 客户需要更改其预订的姓名 | 如上所述，此用例已从更通用的“更改预订”用例中排除，因为它们在语义上有很大不同，我们能够写出清晰的名称和描述，而不会造成强烈混淆。 |
| 活动的建议 | 客户想知道在他们的位置有哪些空闲活动 | |
| 金融服务行业 | ||
| 转接状态 | 客户需要关于其转账状态的信息 | 客户担心收款人是否已收到转帐，并想检查其状态。本用例不涉及丢失或不成功的转接，这些问题将在另一个用例（如下）中进行介绍。 |
| 未成功转接 | 客户担心一笔转帐未送达收款人 | 如上所述，此用例涵盖转账已进行但从未到达收款人帐户的情况。 |
| 卡片激活问题 | 客户表示信用卡激活出现问题 | |
| 支付失败 | 客户希望了解其信用卡支付失败的原因 | |
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