有时，高级人工智能专员需要将查询转接给人工专员。如果查询复杂、紧急或敏感，就会发生这种情况。在启动人工智能专员之前，请制定升级策略，并设计升级流程以涵盖这些情况。然后使用 对话生成器中的升级块建立路径。
您可以在对话生成器中为消息传送和电邮人工智能专员建立升级工作流程。
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决定升级策略
您的升级策略决定了哪些查询应升级，以及通过哪个渠道升级。通常有三种升级渠道：消息传送、工单和电邮。
这会影响专员的处理时间，请考虑以下因素：
- 您团队中的专员数
- 专员空闲状态和营业时间
- 渠道中的对话量
- 查询的复杂性和紧急程度
例如，如果您的团队有四名专员，从上午 9 点工作到下午 5 点，每天进行 200-250 次对话，升级过多的消息传送对话将使您的专员超载，并导致客户等待时间过长。
在这种情况下，请保留消息传送升级，以解决高影响力的问题，例如产品问题和送货失败，这可能直接影响收入或CSAT。仅当人工智能专员无法引导客户使用自助服务资源时，才升级优惠。
设计升级流程
请考虑在升级之前人工智能专员可以进行哪些操作，以使移交和后续对话更加高效，例如：
- 收集信息，例如订单号、名称或电邮
- 为您的特定工作流程添加工单标签并更新字段
- 识别合适的专员来接受对话
有了这些信息，就可以使用 回复模板设计升级工作流程。如果您需要多个升级流程，请创建更多模板。
创建升级路径
在对话生成器中，升级块可以指定在人工智能专员无法解决问题时，如何转接客户查询。
仅当专员有空继续对话时，您才能选择通过消息传送升级。例如，在消息传送等同步渠道中，如果在专员工作时间之外，您可以通过电邮升级。为此，请在路径开头使用 空闲状态块 ，确保仅在专员有空时升级。
- 打开您要升级到的对话的 对话生成器 。
- 单击您要开始升级路径的加号 (+)。
- 如果您需要流程考虑专员空闲状态，请添加空闲状态块。有关更多信息，请参阅 在与高级人工智能专员对话期间检查营业时间和专员空闲状态。
- 单击您要放置升级阻止的位置的加号 (+)，然后选择 升级。
- 输入人工智能专员消息，向客户传达当前情况。
- 从以下选项中选择一个升级方法：
- 发送电邮：输入电邮收件人（工单应发送给的专员或支持部门）、电邮标题和（可选）电邮内容。
-
转发给专员：选择要将对话转接到哪里。
- 默认情况下，升级将转到您首次整合人工智能专员与客户关系管理时指定的组，但您也可以在“详情”面板的 升级到团队 字段中指定一个升级团队。
- 您还可以指定升级失败时触发哪个对话，例如在详情窗格的 升级回退 字段中提示“升级回复失败”。
- 自定义升级：使用操作添加标签或设置字段值以用于分析。此方法不会逐步升级到特定端点。
- （可选）在详情面板中，单击 添加操作 ，以便在升级发生时执行 操作 。
- 单击 保存保存 您的工作供以后使用，或单击 发布 使您的更改生效。
配置高级电邮人工智能专员的自行程序阈值
对于高级电邮人工智能专员，您可以配置在电邮自行程序结束之前，人工智能专员在与客户对话期间可以完成多少用例。
配置此阈值可以控制人工智能专员在电邮对话中应处于活跃状态的时间。根据您的业务目标，您可以让人工智能专员处理对话，只要没有明确升级的需要，或限制用例数量，以保证您的客户在复杂个案上需要帮助时，可以轻松获得人工协助。
如果您将阈值配置为自行程序无限期保持活跃的状态或允许多个用例，则应确认所有对话中的适当时间点都存在升级阻止。如果仍允许更多用例，则达到空白的人工智能专员消息块不会触发升级。用例触发后，客户处于对话的对话流程中时无法直接触发新的用例。
建议 创建一个升级用例 ，其中包含一个带有升级块的简单对话，可以轻松从其他对话链接到，或在用例检测期间触发。
此外，您应配置工作流程，以识别处于已开启状态但带有 escalated_by_ultimate 标签（表示自行程序已结束）的工单。这些工单将不再由人工智能专员回复，这意味着它们可能需要人工注意。
配置电邮自行程序阈值
- 在人工智能专员（高级）， 选择您要使用的高级人工智能专员 。
- 单击侧栏中的 设置 ，然后选择 人工智能专员设置。
- 在通用标签上，向下滚动到 电邮自行程序 部分。
- 选择以下选项之一：
- 保持自行程序的活动状态：人工智能专员会一直回复客户，直到对话结束，或 使用对话中的升级阻止 进行升级。
-
用例完成后停止自行程序：完成一定数量的用例后，人工智能专员将停止响应客户。
- 在此设置下，指定电邮自行程序结束之前可以完成的用例数。
例如，如果您将其设置为 2，客户的第一个问题可能会触发人工智能专员发送生成式 系统回复，直到第一个用例结束。然后，根据此回复，客户问一个跟进问题，从而触发第二个用例，该用例在三个对话轮中得到解决。在第二个用例完成后，人工智能专员将停止响应。
- 在 回复延迟（分钟）中，指定人工智能专员完成最后一个用例之前必须经过的分钟数
建议延迟 15 分钟。
- 在此设置下，指定电邮自行程序结束之前可以完成的用例数。
- 单击保存。
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