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SIP（会话初始协议）技术允许通过互联网进行语音通话和其它通讯服务。

支持 SIP-IN，用于从互联网接听电话。当前不支持用于通过互联网呼出电话的 SIP-out。

SIP-IN 线路的一个常见用例是将外部人工智能专员连接到 Zendesk。例如，您可能希望人工智能专员先接听电话。如果没有帮助，我们会将您转接给 Zendesk 专员。

添加 SIP-IN 线路后，您可以配置当人工专员或语音留言没空时，将通话转接到人工智能专员。

本文章包含以下主题：

  • 了解通话升级流程
  • 第 1 步：了解对 SIP-IN 线路的要求
  • 第 2 步：将来电连接到外部人工智能专员
  • 第 3 步：与人工智能专员交互
  • 第 4 步：正在完成通话

了解通话升级流程

以下是该流程工作原理的简要概览：

  1. 终端用户使用公共交换电话网 (PSTN) 电话线路拨打您的电话号码。
  2. 如果没有专员有空且语音信箱已关闭，则通话将使用 呼叫转移 或 IVR 按键 转接到人工智能专员人工智能专员提供商托管的外部号码。
  3. 人工智能专员可解决来电人的查询，如果无法解决，则会使用您的 SIP-IN 线路将通话升级给 Zendesk 在线专员。
  4. 升级期间，人工智能专员收集的背景信息可通过工单传递给 Zendesk。
  5. 对外部号码的呼叫转移通话结束时，将创建一张带有标签“call_overflow”的工单。

第 1 步：了解对 SIP-IN 线路的要求

在开始之前，确保您已阅读并理解使用 SIP-IN 线路的要求。请参阅添加 SIP-IN 线路。

人工智能专员合作伙伴可以在通话之前创建工单（包含所有相关通话信息），并将工单 ID 传递给 Zendesk，以便与 SIP 通话关联。专员在处理 SIP-IN 通话时将看到已链接的通话工单，其中包含来电人和 SIP 详情，确保对话无缝衔接。您必须配置人工智能专员才能创建工单。您可以使用 Zendesk API 和人工智能专员文档了解如何进行此操作。创建工单需要满足以下要求：
  • SIP 标头格式必须是：X-Zendesk-Ticket-Id=<工单号>.
  • 创建工单时，请使用 via_id 34（详见 此处）。这会将其在 Zendesk 中识别为呼入的语音通话工单。
  • 我们的提供商支持适用于媒体的 G.711 u-律 (PCMU) 和 A-律 (PCMA) 编解码器。
  • Twilio语音媒体 IP 使用单个全局范围：168.86.128.0/18，UDP 端口范围为 10000-60000。

第 2 步：将来电连接到外部人工智能专员

满足必要要求后，您可以配置将呼入的电话连接到人工智能专员。

注意：您可以在 Suite Enterprise 服务模式中创建多个日程计划，以便在特定时间进行通话。

将通话连接到人工智能专员

  1. 使用您为 SIP-IN 线路创建的 URI 配置人工智能专员。请参阅添加 SIP-IN 线路。
  2. 确保 呼叫转移 已配置为当专员无法接听或语音留言无法接听电话时，可以拨打人工智能专员的电话。您可以在 Suite Enterprise 服务模式中 创建多个日程计划 ，以在特定时间接听电话。工单号不会传递给人工智能专员。

当您的标准（公共电话交换网或 PSTN）Zendesk 电话号码收到来电时，没有专员或语音留言空闲，电话将呼叫转移到使用 PSTN 线路的人工智能专员。通话将显示在 实时面板中。

第 3 步：与人工智能专员交互

在此步骤中，来电人将与外部人工智能专员互动。

人工智能专员对来电人进行身份验证，并创建工单以记录对话。如果来电人是新的终端用户，外部人工智能专员可以创建新的个人资料，并将此个人资料链接到工单。

在处理 SIP-IN 通话时，将向专员显示已链接的通话工单，其中包含来电人和 SIP 详情。

人工智能专员生成的工单必须：

  • 将 SIP 标头格式设置为 X-Zendesk-Ticket-Id=<工单号>，以传递工单号。
  • 使用 via_id 34（详见 此处）。这有助于在 Zendesk 中将其识别为呼入的语音通话工单。
提示：除了人工智能专员的工单之外，当外部号码的呼叫转移通话结束时， 系统会创建一张呼叫转移工单 。如果您不需要此工单，可以使用 触发器 自动将其关闭。您可以通过工单标签“call_overflow”来识别占线呼叫转移工单。

第 4 步：正在完成通话

人工智能专员接听电话后，会发生以下情况之一：

  • 外部人工智能专员可以解决来电人的问题，结束通话并更新工单。工单中更新的信息可用于报告。全方位渠道路由 可以使用此工单中的参数进行工作。
  • 人工智能专员无法解决来电人的查询，需使用 SIP-IN 线路升级通话。播放空闲专员问候语，并将通话提供给专员。将遵循 SIP-IN 线路、语音留言和呼叫转移设置上的营业时间设置。转接通话时会播放接通音乐。

    通话结束后，将向专员显示外部人工智能专员传递的工单。工单包含来电人和 SIP 详情。

配置通话升级

  1. 配置您的人工智能专员，将通话转接到您在管理中心创建的 SIP-IN 线路 URI。
  2. 配置您的人工智能专员以使用您创建的 SIP 线路将工单转给支持人员。此过程可能会有所不同，具体取决于您使用的人工智能专员。请参阅人工智能专员文档以获得帮助。人工智能专员可使用 Zendesk API 在Support中为对话创建工单。此外，人工智能专员可以在必要时创建 Zendesk 用户个人资料。有关帮助，请参阅 API 文档 。
重要提示：当您使用 API 创建工单时，请务必使用 via_id 34 创建工单。

升级期间，人工智能专员收集的背景信息会以 Zendesk 工单的形式传递给 Zendesk。如果工单未通过，则占线通话结束时创建的带有标签“call_overflow”的占线工单将作为通话记录。

Zendesk 通过将请求的 IP 地址与 SIP-IN 线路设置中定义的 IP 范围进行匹配，对 SIP-IN 线路上的新到请求进行身份验证。Zendesk 使用 SIP 标头中包含的工单 ID 将相关工单链接到电话。此工单将向接听电话的专员显示，也可用于报告目的。

您可以 在本文章中找到通过 SIP 转接电话的其他连接要求。

翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性

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由 Zendesk 提供技术支持