SIP（会话初始协议）技术允许通过 Internet 进行语音通话和其它通讯服务。

Talk 当前支持通过 SIP-IN 接听来自互联网的电话。当前不支持 SIP-out（用于网络呼出电话）。

SIP-IN 线路的一个常见用例是将外部人工智能专员连接到 Talk。例如，您可能希望人工智能专员先接听电话。如果没有帮助，您将被转接给 Zendesk 专员。

将 SIP-IN 线路添加到 Talk后，您可以配置 Talk，使其在人工专员或语音留言没空时转接电话给您的人工智能专员专员。

本文章包含以下主题：

  • 了解通话升级流程
  • 第 1 步：了解 Talk 中 SIP-IN 线路的要求
  • 第 2 步：将Zendesk Talk的来电连接到外部人工智能专员专员
  • 第 3 步：与人工智能专员交互
  • 第 4 步：正在完成通话

了解通话升级流程

以下是该流程的工作原理：

  1. 终端用户使用公共交换电话网 (PSTN) 电话线路呼叫您的 Talk 号码。
  2. 如果没有专员有空且语音信箱已关闭，Talk 会使用 通话 呼叫转移或 IVR 按键 将通话转接到人工智能专员人工智能专员提供商托管的外部号码。
  3. 人工智能专员可以解决来电人的查询，如果无法解决，则会使用您的 SIP-IN 线路将电话升级给 Zendesk 在线专员。
  4. 升级期间，人工智能专员专员收集的背景信息可以通过工单传递给 Zendesk。如果工单未通过，Support 会为通话生成一张工单。

第 1 步：了解 Talk 中 SIP-IN 线路的要求

在开始之前，请确保您已阅读并理解在 Talk 中使用 SIP-IN 线路的要求。请参阅 添加 Talk SIP-IN 线路。

人工智能专员合作伙伴可以在通话前创建 Zendesk 工单（包含所有相关通话信息），并将工单 ID 传递给 Zendesk，使其与 SIP 通话关联。专员在处理 SIP-IN 通话时将看到已链接的通话工单，其中包含来电人和 SIP 详情，确保对话顺利进行。您必须配置人工智能专员才能创建工单。您可以使用 Zendesk API 和人工智能专员文档了解如何进行此操作。创建工单需要满足以下要求：
  • SIP 标头格式必须：X-Zendesk-Ticket-Id=<工单号>
  • 创建工单时，请使用 [此处] 中的 via_id 34。Zendesk 会将其识别为呼入的语音通话工单。
  • 我们的提供商支持适用于媒体的 G.711 u-Law (PCUM) 和 A-Law (PCMA) 编解码器。
  • Twilio语音媒体 IP 使用单个全球范围；：168.86.128.0/18，UDP 端口范围为 10000-60000

第 2 步：将Zendesk Talk的来电连接到外部人工智能专员专员

满足必要要求后，您可以配置将呼入的电话连接到您的人工智能专员。

注意：您可以在 Suite Enterprise 服务模式中创建多个日程计划，以便在特定时间拨打电话。

将通话连接到人工智能专员

  1. 使用您为 SIP-IN 线路创建的 URI 配置人工智能专员。请参阅 添加 Talk SIP-IN 线路。
  2. 确保 呼叫 转移已配置为当专员无法接听或语音留言无法接听电话时，可以拨打您的人工智能专员专员。您可以在 Suite Enterprise 服务模式中 创建多个日程 计划，以在特定时间呼叫转移。工单号不会传递给人工智能专员。

当您的标准（公共交换电话网络或 PSTN）Zendesk 电话号码收到来电时，没有专员或语音留言有空，Talk 会将电话呼叫通过 PSTN 线路呼叫转移给人工智能专员专员。通话会显示在 Talk 实时面板中。

第 3 步：与人工智能专员交互

在此步骤中，来电人将与外部人工智能专员专员 互动。

人工智能专员进行身份验证，并创建一张Zendesk Support单以记录对话。如果来电人是新的终端用户，外部人工智能专员可以在 Support 中创建新的个人资料，并将此个人资料链接到工单。

专员在处理 SIP-IN 通话时将看到已链接的通话工单，其中包含来电人和 SIP 详情。

人工智能专员专员生成的工单必须使用 SIP 标头传递给 Support 才能与通话关联。使用 SIP 标头格式 X-Zendesk-Ticket-Id=<工单号>，其中工 单号 是您要创建的工单号。

创建工单时，使用 via_id 34（ 此处查看详情）。这有助于在 Zendesk 中将其识别为语音来电工单。

提示：当 Talk 占线呼叫转移时，系统会在 Support 中创建一张工单。如果您不需要此工单，可以使用 触发器 自动将其关闭。您可通过工单标签“call_overflow”识别占线呼叫转移工单。

第 4 步：正在完成通话

人工智能专员接听电话后，会发生以下情况之一：

  • 外部人工智能专员可解决来电人的问题，结束通话并更新工单。工单中更新的信息可用于 Zendesk 中的报告。全方位渠道路由 可以使用此工单中的参数进行工作。
  • 人工智能专员无法解决来电人的查询，须使用 SIP-IN 线路将通话升级到 Talk。Talk 播放空闲专员问候语，并将电话提供给专员。遵循 SIP-IN 线路、语音留言和呼叫转移设置上的营业时间设置。转接通话时会播放 Talk 接通后等待音乐。

    通话结束后，将向专员显示外部人工智能专员专员传递的工单。工单包含来电人和 SIP 详情。

配置通话升级

  1. 配置您的人工智能专员以将通话转接到您在管理中心创建的 SIP-IN 线路 URI。
  2. 配置您的人工智能专员以使用您创建的 SIP 线路将工单转给支持人员。此过程可能会因您使用的人工智能专员而有所不同。请参阅人工智能专员文档以获取帮助。人工智能专员专员可使用 Zendesk API 在 Support 中为对话创建工单。此外，人工智能专员专员可以根据需要创建 Zendesk 用户个人资料。请参阅 API 文档 获得帮助。
重要提示：当您使用 API 创建工单时，请务必使用“通过 id 34”创建工单。

升级期间，人工智能专员专员收集的背景信息可以以 Zendesk 工单的形式传递给 Zendesk。如果工单未通过，则通话将生成一张新的 Support 工单。

Zendesk 通过将请求的 IP 地址与 SIP-IN 线路设置中定义的 IP 范围进行匹配，对 SIP-IN 线路上的新到请求进行身份验证。Zendesk 使用 SIP 标头中包含的工单 ID 将相关工单链接到电话。此工单将向接听电话的专员显示，也可用于报告目的。

您可以 在本文章中找到通过 SIP 转接通话的其他连接要求。

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