Talk自动为大多数电话在Zendesk Support中创建工单。使用此文章了解Talk通话转为工单的方式。
关于从通话创建工单
- 当您接听来电时
- 当您从Talk控制台拨打呼出电话时,并接听电话
- 当来电人留下语音留言时
- 当通话输入队列时(仅可用于 全方位渠道路由)
此外,您可以控制被放弃的通话(例如在队列中、IVR或语音留言)是否导致工单创建。如需更多详情,请查阅 管理Talk线路设置。如果您正在使用 全方位渠道路由,此控制不可用。有了全方位渠道路由,工单总是为已放弃的通话创建。
如果您从现有工单拨打了一个呼出电话,则未创建一张新工单。通话详情将被添加到现有的工单。
- 电话拨打的号码及其接听号码。
- 通话时间及其持续时间。在工单中显示的电话时间长度包括未录音 的通话 时间和活动日志,如暂停时间、转接时间以及花在队列中的时间。
- 拨打电话的人和接听电话的人的名称。
- 如果有空,来电人的位置。
- 如果配置,则通话的录音。您可配置Zendesk Talk以防止用户访问实时通话录音(请查阅 启用Zendesk Talk并配置通用设置)。如果您的管理员允许访问录音,用户可以单击从通知电邮听到录音的链接。您可以单击 删除录音 链接,从工单删除录音(请查阅 从工单删除录音)。
您可以在通话期间添加评论到工单并更新工单属性。
了解电话号码如何链接到终端用户个人资料
- 如果来电人是一个具有现有个人资料的终端用户,以及从一个已经添加到个人资料的号码呼叫,其现有的个人资料将被设置为工单请求者。
- 如果号码尚未添加到个人资料中,则使用呼叫号码作为用户名创建一个新的个人资料。
- 如果来电来自未知来电(例如,来自数字线路的电话或已阻止号码的电话),Talk将为每个电话创建一个唯一 ID,并与此工单关联。然后,您可以使用来自工单和通话录音的信息将工单与现有的用户匹配,或创建新用户。如需更多详情,请查阅 了解Talk如何处理未知来电人。
- 直线 用于识别用户。当您添加一个独特的号码到用户的个人资料中时,它将自动设置为直线。如果来电人是一个从其直线拨打的现有终端用户来电,该用户的现有个人资料将设置为工单请求者。用户可以有超过一个直线。
- 共享号码 链接到多个用户个人资料。如果一个已经用作直线号码的号码已添加给另一名用户,它将成为该用户的个人资料中的共享号码。当您从共享号码拨打电话时,电话将与拥有直线电话的原始来电人关联。
接收电话时,Talk检查是否与呼叫的号码关联。如果没有用户作为直线号码(例如,它已被从用户中删除),那么一名新用户将使用呼叫号码作为直线创建。该号码将不再与任何与共享号码相同的用户关联。用户在其用户个人资料中只能有一个共享号码。
要添加一个号码到用户的个人资料
- 在Zendesk Support中,单击侧栏中的 管理员 图标(),然后选择 “管理 > 人员”。
- 选择一个用户并单击 编辑。
- 在用户的个人资料中,单击 + 添加联系人 并选择 电话。
- 为用户输入一个电话号码。如果您已启用电话号码验证,此号码必须具有 E.164 格式。
- 要添加更多号码,重复 2-4 个步骤。
合并用户
来自新、未知用户的来电仅由他们拨打的电话号码识别新的终端用户。如果用户正在使用一个未添加到其用户个人资料的电话号码,则未知用户可能已有一个用户帐户。在这种情况下,您可以将新用户帐户与其现有的用户帐户合并。如需更多信息,请查阅 合并用户重复的帐户。
合并用户时,合并用户的所有电话号码都将添加到接收用户。合并期间放弃数字的唯一情况是,两个用户都有共享号码。因为您只能有一个共享号码,在这种情况下,合并用户的共享号码将被放弃。
当通话关于现有工单时合并工单
有时,来电人可能会联系您了解已创建Zendesk Support工单的问题。要处理此情况,请根据新工单需要完成通话并添加评论。然后您可以合并新工单和现有的工单。
在工单顶部显示的电话号码是导致工单创建的电话号码。当合并两张有语音评论的工单时,将显示导致合并工单的号码。
如需更多详情,请查阅 合并工单。
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