添加 SIP-IN 线路

会话初始协议 (SIP) 技术允许通过 Internet 进行语音通话和其它通讯服务。

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会话初始协议 (SIP) 技术允许通过 Internet 进行语音通话和其它通讯服务。

您可以使用 SIP-IN 接听来自互联网的电话。当前不支持用于通过互联网呼出电话的 SIP-out。

有关如何添加标准公共交换电话网 (PSTN) 电话号码的信息，请参阅添加电话号码。

本文章包含以下主题：

• 关于 SIP-IN 线路
• 了解 SIP-IN 的技术要求
• 了解 SIP-IN 线路限制
• 添加 SIP-IN 线路
• 删除 SIP-IN 线路

关于 SIP-IN 线路

添加 SIP-IN 线路后，您可以完成以下操作：

• 来自人工智能专员的通话升级：连接第三方人工智能专员，以便在人工智能专员无法解决客户查询时，将电话升级到 Zendesk 专员。请参阅使用 SIP-IN 线路连接外部人工智能专员。
• 带您自己的运营商 (BYOC) ：使用当地运营商，并通过 SIP 转接电话到 Zendesk，以便在当地运营业务。
• 通话转接：通过 SIP-IN 将电话转接到 Zendesk，无需为电话转接支付 PSTN 费率。
• 第三方应用程序（外部 IVR）转接：在通话流程中连接合作伙伴应用（例如外部 IVR），以获得更复杂的一体化服务体验。

了解 SIP-IN 的技术要求

使用以下信息可帮助您了解 SIP-IN 线路的技术要求：

• 人工智能专员必须能够呼叫 SIP-IN 线路地址（例如，[e-mail] ）。Zendesk Talk使用 Twilio 的 SIP 服务。可以拨打在管理中心中定义的 SIP 域名的任何用户。
• 在 SIP URI 中传递的电话号码From标头字段用于将现有用户个人资料与工单关联。
• 对于身份验证，Zendesk 仅使用 IP 访问控制列表。您可在管理中心定义来自第三方的 IP 范围。Zendesk 不使用任何其他身份验证方法（例如用户名和密码）对 SIP-IN 通话进行身份验证。
• SIP-IN 线路与全方位渠道路由兼容。如果您已创建全方位渠道路由规则，当人工智能专员生成工单时，工单将根据专员的空闲状态和工作量转接到专员。
• 当创建工单以关联到 SIP 通话时，您必须设置via_id更改为 34，如Zendesk 开发者文档所述。这会将其识别为Zendesk Support中的语音来电工单。然后在拨打电话时包含 SIP 标头：X-Zendesk-Ticket-Id=<ticket number> .
• Twilio语音媒体 IP 使用单个全局范围：168.86.128.0/18，UDP 端口范围为 10000-60000
• Twilio支持适用于媒体的 G.711 u-律 (PCMU) 和 A-律 (PCMA) 编解码器。
• SIP-IN 线路可与您的交互式语音应答 (IVR) 树配合使用。请参阅使用 IVR 转接来电。
• SIP-IN 线路与客户回拨兼容。
• 如果您在 SIP 线路设置中启用了这些安全协议，SIP-IN 线路将对 SIP 信令使用 TLS，对媒体使用 SRTP。
  • 您网络中与 Zendesk SIP 直接通信的设备必须配置为信任 Twilio 的 TLS/SSL 证书，因为Twilio是我们的服务提供商。使用Twilio 的受信任 CA 证书捆绑包。
• TLS 支持：

  • TLS 1.2+

  • 密码：ECDHE-RSA-AES128-GCM-SHA256、 ECDHE-RSA-AES128-SHA256、 ECDHE-RSA-AES256-GCM-SHA384、 ECDHE-RSA-AES256-SHA384、 AES128-GCM-SHA256、 AES128-SHA256、 AES128-SHA、 AES256-GCM-SHA384、AES256-SHA256、AES256-SHA。

• 此外，SRTP 支持：

  • 到 Zendesk 的入站（来源）：AES_CM_128_HMAC_SHA1_80 和 AES_CM_128_HMAC_SHA1_32

  • 从 Zendesk 出站（终止）：AES_CM_128_HMAC_SHA1_80

  • 不支持主密钥标识符 (MKI)。

了解 SIP-IN 线路限制

当前，在创建 SIP-IN 线路时，存在以下限制：

• 此版本仅支持 SIP-IN；呼出电话当前不支持 SIP-out。
• SIP-IN 线路不支持故障转移功能。
• SIP-IN 线路无法使用 API 配置。它们只能在管理中心中进行设置。
• 您无法从 SIP-IN 线路呼出电话。对于呼叫转移和专员转接，您需要选择一个外部 PSTN 号码用于呼出电话。
• 您无法从 SIP-IN 线路阻止号码。
• 不支持来自使用 TwiML（ Twilio Markup Language）发起 SIP 通话的外部Twilio帐户的 SIP 请求。包括从Twilio IVR 发起的通话等场景。

添加 SIP-IN 线路

Talk 管理员可以创建 SIP-IN 线路。

添加 SIP-IN 线路

1. 在管理中心，单击侧栏中的渠道 ()，然后选择 Talk 和电邮 > Talk。
2. 单击线路标签，在这里您可以查看现有电话号码、数字线路和 SIP 线路，并添加新的号码。
3. 单击添加线路>添加 SIP 线路。

   

4. 在 SIP 配置标签上，配置以下设置：
   • 昵称：为 SIP 线路输入一个唯一的名称。您将需要它来识别报告中的线路，将其与您的应用整合，并让您的专员知道他们被呼叫的 SIP 线路。
   • URI ：输入唯一的 SIP 域名前缀。Zendesk 附加-zendesk.sip.twilio.com以构成您的完整 SIP 域名。例如 department-company-zendesk.sip.twilio.com。

     您可以使用 SIP URI 中的域名将电话转到 Zendesk，例如[e-mail].

   • 安全媒体 (TLS/SRTP) ：启用此项以便为此 SIP-IN 线路的 TLS 加密 SIP 信令，并使用 SRTP 加密音频。打开后，对此线路的未加密来电将被拒绝。此设置针对每行，默认关闭。
   • 身份验证：单击添加 IP 地址范围，以无类别域间路由 (CIDR) 地址的形式添加允许的 IP 地址范围。身份验证基于 SIP 请求的源 IP 地址。您可能需要输入提供商的代理 IP 地址，具体取决于您的 SIP 提供商。
5. 在线路设置页面的每个标签上，参考以下文章配置您想要的设置：
   • 设置标签：请参阅管理线路设置。
   • 语音信箱标签：请参阅配置语音信箱选项。
   • 转接标签：请参阅将来电转接到专员组。
   • 通话录音标签：请参阅管理通话录音选项。
   注意：并非所有设置都可用于 SIP 线路。
6. 完成后，单击保存。

您的 SIP-IN 线路现已设置完毕。

编辑 SIP-IN 线路

创建 SIP 线路后，您可以编辑其设置进行更改。

编辑 SIP 线路

1. 在管理中心，单击侧栏中的渠道 ()，然后选择 Talk 和电邮 > Talk。
2. 从 SIP 线路列表中，单击齿轮图标 ( ），然后选择编辑。

   

3. 根据需要，按照添加 SIP-IN 线路部分中的说明，编辑设置。
4. 单击保存更改。

删除 SIP-IN 线路

创建 SIP 线路后，您可以根据需要将其删除。

删除 SIP 线路

1. 在管理中心，单击侧栏中的渠道 ()，然后选择 Talk 和电邮 > Talk。
2. 从 SIP 线路列表中，单击齿轮图标 ( ），然后选择删除。
3. 单击删除 SIP 线路以确认您要删除该 SIP 线路。

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