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SIP（会话初始协议）技术允许通过 Internet 进行语音通话和其他通信服务。

您可以使用 SIP-IN 接听来自互联网的电话。当前不支持 SIP-out（用于网络呼出电话）。

有关如何添加标准公共交换电话网络 (PSTN)电话号码的信息，请参阅 添加电话号码。

本文章包含以下主题：

  • 关于 SIP-IN 线路
  • 了解 SIP-IN 技术要求
  • 了解 SIP-IN 线路限制
  • 添加 SIP-IN 线路
  • 删除 SIP-IN 线路

关于 SIP-IN 线路

添加 SIP-IN 线路时，您可以：

  • 来自人工智能专员的通话升级：连接第三方人工智能专员，以便在 Zendesk 专员无法解决其查询时将电话升级到 Zendesk 专员。请参阅 使用 SIP-IN 线路连接外部人工智能专员。
  • 自带运营商 (BYOC)：使用当地运营商，并通过 SIP 将通话转接到 Zendesk，以便在该国家/地区运营其业务。
  • 通话转接：通过 SIP-IN 将电话转接到 Zendesk，无需支付 PSTN 的通话转接费率。
  • 第三方应用程序（外部 IVR）转接：在通话流程期间与合作伙伴应用程序连接（例如外部 IVR），以提供更全面多样的服务体验。

了解 SIP-IN 技术要求

使用以下信息可以帮助您了解 SIP-IN 线路的技术要求：

  • 人工智能专员必须能够呼叫在管理中心中配置的 SIP-IN 线路地址（例如 mongoose@mongoose.sip.twilio.com）。Zendesk 使用 Twilio（我们的服务提供商）的 SIP。任何用户都可以通过已定义的 SIP URI 拨打电话。在 SIP URI“发件人”字段中传递的电话号码用于将现有用户个人资料与工单关联起来。
  • Zendesk 使用 IP 访问控制列表。来自第三方的 IP 范围可在管理中心定义。我们未使用任何其他身份验证方法（例如用户名和密码）对 SIP-IN 通话进行身份验证。
  • SIP-IN 线路与 全方位渠道路由兼容。如果您已创建全方位渠道路由规则，当人工智能专员生成工单后，工单将根据专员的空闲状态和工作量发送给专员。
  • Twilio语音媒体 IP 使用单个全球范围；：168.86.128.0/18，UDP 端口范围为 10000-60000
  • 我们的提供商支持适用于媒体的 G.711 u-Law (PCUM) 和 A-Law (PCMA) 编解码器。
  • SIP-IN 线路可与交互式语音应答 (IVR) 树配合使用。请参阅使用 IVR 转接来电。
  • SIP-IN 线路与 客户回拨兼容。

[可选] 可将工单 ID 传递给Support ，使其与使用 SIP 标头的 SIP 通话关联。

  • SIP 标头格式必须：X-Zendesk-Ticket-Id=<工单号>
  • 创建工单时，请使用 [此处] 中的 via_id 34。Zendesk 会将其识别为呼入的语音通话工单。

了解 SIP-IN 线路限制

当前，在您创建 SIP-IN 线路时，存在以下限制：

  • 此版本仅支持 SIP-IN；呼出电话当前不支持 SIP-out。
  • SIP 不支持安全实时传输协议 (SRTP)。目前仅支持实时传输协议 (RTP)。
  • SIP-IN 线路不支持故障转移功能 。
  • SIP-IN 线路无法使用 API 配置。它们只能在管理中心中进行设置。
  • 您无法从 SIP-IN 线路呼出电话。在呼叫转移和专员转接的情况下，您需要选择一个外部 PSTN 号码用于呼出电话。
  • 您无法从 SIP-IN 线路 阻止号码 。
  • 不支持来自使用 TwiML（ Twilio Markup Language）发起 SIP 通话的外部Twilio帐户的 SIP 请求。这包括从Twilio IVR 发起的通话等场景。

添加 SIP-IN 线路

Talk 管理员可以创建 SIP-IN 线路。

添加 SIP-IN 线路

  1. 在管理中心，单击侧栏中的渠道 ()，然后选择 Talk 和电邮 > Talk。
  2. 单击 线路 标签，您可以在其中查看现有电话号码、数字线路和 SIP 线路，并添加新的号码。
  3. 单击 添加线路>添加 SIP 线路。

  4. 在 SIP 配置标签上，配置以下设置：
    • 昵称：为 SIP 线路输入一个唯一的名称。您将需要它来识别报告中的线路，与您的应用整合，并让您的专员知道他们被呼叫的 SIP 线路。
    • URI：输入 SIP URI。此地址是您在 Zendesk 中创建的 SIP-IN 线路的 URI，例如 mtest-zendesk@sip.twilio.com。您可使用此 URI 将呼叫转到 Zendesk。
    • 身份验证：单击添加 IP 地址范围，以 CIDR（无类别域名间路由）地址的形式添加允许的 IP 地址范围。身份验证基于 SIP 请求的源 IP 地址。
  5. 在线路设置页面的每个标签上，参考以下文章配置您想要的设置：
    • 设置标签：请参阅管理线路设置。
    • 语音信箱标签：请参阅配置语音信箱选项。
    • 转接标签：请参阅将来电转接到专员组。
    • 通话录音标签：请参阅 管理通话录音选项。
    注意：并非所有设置都可用于 SIP 线路。
  6. 完成后，单击保存。

您的 SIP-IN 线路现已设置完毕。

编辑 SIP-IN 线路

创建 SIP 线路后，您可以编辑其设置。

编辑 SIP 线路

  1. 在管理中心，单击侧栏中的渠道 ()，然后选择 Talk 和电邮 > Talk。
  2. 从 SIP 线路列表中，单击齿轮图标 (），然后选择 编辑。

  3. 根据需要使用 添加 SIP-IN 线路 部分中的说明编辑设置。
  4. 单击保存更改。

删除 SIP-IN 线路

创建 SIP 线路后，您可以在不再需要时将其删除。

删除 SIP 线路

  1. 在管理中心，单击侧栏中的渠道 ()，然后选择 Talk 和电邮 > Talk。
  2. 从 SIP 线路列表中，单击齿轮图标 (），然后选择 删除。
  3. 单击 删除 SIP 线路 以确认您要删除此 SIP 线路。

翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。

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