会话初始协议 (SIP) 技术允许通过 Internet 进行语音通话和其它通讯服务。
您可以使用 SIP-IN 接听来自互联网的电话。当前不支持用于通过互联网呼出电话的 SIP-out。
有关如何添加标准公共交换电话网 (PSTN) 电话号码的信息，请参阅 添加电话号码。
本文章包含以下主题：
关于 SIP-IN 线路
添加 SIP-IN 线路后，您可以完成以下操作：
- 来自人工智能专员的通话升级：连接第三方人工智能专员，以便在人工智能专员无法解决客户查询时，将电话升级到 Zendesk 专员。请参阅 使用 SIP-IN 线路连接外部人工智能专员。
- 带您自己的运营商 (BYOC)：使用当地运营商，并通过 SIP 转接电话到 Zendesk，以便在当地运营业务。
- 通话转接：通过 SIP-IN 将电话转接到 Zendesk，无需为电话转接支付 PSTN 费率。
- 第三方应用程序（外部 IVR）转接：在通话流程期间与合作伙伴应用程序连接（例如外部 IVR），以提供更全面多样的服务体验。
了解 SIP-IN 的技术要求
使用以下信息可帮助您了解 SIP-IN 线路的技术要求：
- 人工智能专员必须能够呼叫在管理中心配置的 SIP-IN 线路地址（例如 mongoose@mongoose.sip.twilio.com）。Zendesk 使用 Twilio（我们的服务提供商）的 SIP。可以使用已定义的 SIP URI 拨打任何用户的电话。在 SIP URI From 标头字段中传递的电话号码用于将现有用户个人资料与工单关联。
- Zendesk 采用 IP 访问控制列表。来自第三方的 IP 范围可在管理中心定义。我们不使用任何其他身份验证方法（例如用户名和密码）对 SIP-IN 通话进行身份验证。
- SIP-IN 线路与 全方位渠道路由兼容。如果您已创建全方位渠道路由规则，当人工智能专员生成工单时，工单将根据专员的空闲状态和工作量转接到专员。
- Twilio语音媒体 IP 使用单个全局范围：168.86.128.0/18，UDP 端口范围为 10000-60000
- 我们的提供商支持适用于媒体的 G.711 u-律 (PCMU) 和 A-律 (PCMA) 编解码器。
- SIP-IN 线路可与您的交互式语音应答 (IVR) 树配合使用。请参阅使用 IVR 转接来电。
- SIP-IN 线路与 客户回拨兼容。
- 如果在 SIP 线路设置中启用，SIP-IN 线路对 SIP 信令使用 TLS，对媒体使用 SRTP。
- 您网络中与 Zendesk SIP 直接通信的设备必须配置为信任 Twilio 的 TLS/SSL 证书，因为Twilio是我们的服务提供商。使用 Twilio 的受信任 CA 证书捆绑包。
- TLS 支持：
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TLS 1.2+
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密码：ECDHE-RSA-AES128-GCM-SHA256、 ECDHE-RSA-AES128-SHA256、 ECDHE-RSA-AES256-GCM-SHA384、 ECDHE-RSA-AES256-SHA384、 AES128-GCM-SHA256、 AES128-SHA256、 AES128-SHA、 AES256-GCM-SHA384、AES256-SHA256、AES256-SHA。
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- 此外，SRTP 支持：
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到 Zendesk 的入站（来源）：AES_CM_128_HMAC_SHA1_80 和 AES_CM_128_HMAC_SHA1_32
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从 Zendesk 出站（终止）：AES_CM_128_HMAC_SHA1_80
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不支持主密钥标识符 (MKI)。
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[可选] 工单 ID 可以传递给Support ，以便使用 SIP 标头与 SIP 通话关联。
- SIP 标头格式必须是：X-Zendesk-Ticket-Id=<工单号>
- 创建工单时，请使用 [此处] 中详述的 via_id 34。这会将其在 Zendesk 中识别为呼入的语音通话工单。
了解 SIP-IN 线路限制
添加 SIP-IN 线路
Talk 管理员可以创建 SIP-IN 线路。
添加 SIP-IN 线路
- 在管理中心，单击侧栏中的渠道 (
)，然后选择 Talk 和电邮 > Talk。 - 单击 线路 标签，在这里您可以查看现有电话号码、数字线路和 SIP 线路，并添加新的号码。
- 单击 添加线路>添加 SIP 线路。
- 在 SIP 配置标签上，配置以下设置：
- 昵称：为 SIP 线路输入一个唯一的名称。您将需要它来识别报告中的线路，将其与您的应用整合，并让您的专员知道他们被呼叫的 SIP 线路。
- URI：输入 SIP URI。此地址是您在 Zendesk 中创建的 SIP-IN 线路的 URI，例如 mtest-zendesk@sip.twilio.com。您可以使用此 URI 将电话转到 Zendesk。
- 安全媒体 (TLS/SRTP)：启用此项以便为此 SIP-IN 线路的 TLS 加密 SIP 信令，并使用 SRTP 加密音频。启用后，对此线路的未加密通话将被拒绝。此设置针对每行，默认关闭。
- 身份验证：单击添加 IP 地址范围，以 CIDR（无类别域间路由）地址的形式添加允许的 IP 地址范围。身份验证基于 SIP 请求的源 IP 地址。
- 在线路设置页面的每个标签上，参考以下文章配置您想要的设置：
注意：并非所有设置都可用于 SIP 线路。
- 完成后，单击保存。
您的 SIP-IN 线路现已设置完毕。
编辑 SIP-IN 线路
创建 SIP 线路后，您可以编辑其设置进行更改。
编辑 SIP 线路
- 在管理中心，单击侧栏中的渠道 ()，然后选择 Talk 和电邮 > Talk。
- 从 SIP 线路列表中，单击齿轮图标 (
），然后选择 编辑。
- 根据需要，按照 添加 SIP-IN 线路 部分中的说明，编辑设置。
- 单击保存更改。
删除 SIP-IN 线路
创建 SIP 线路后，您可以根据需要将其删除。
删除 SIP 线路
- 在管理中心，单击侧栏中的渠道 ()，然后选择 Talk 和电邮 > Talk。
- 从 SIP 线路列表中，单击齿轮图标 (），然后选择 删除。
- 单击 删除 SIP 线路 以确认您要删除该 SIP 线路。
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