概要：◀▼
当有人回复已关闭的工单时，系统会创建一张跟进工单，其中包含大多数工单详情和标签，以便您继续对话，而无需从头开始。评论、优先级、类型、受托人、组织、技能和外部 ID 不会复制。跟进工单还会影响报告、品牌和触发器行为，因此您可以正确跟踪和转接工单。
任何渠道对已关闭工单的任何回复都会自动创建一张跟进工单。这将创建一张引用已关闭工单的新工单，并将大部分数据从原始已关闭工单提取到新的跟进工单中。
新创建的跟进工单中包含了原始工单中的大多数字段值和属性，但有几项例外。
本文章包含以下主题：
原始工单中未包含的字段
以下字段不包含在原始工单的跟进工单中：
- 评论
- 优先级
- 类型
- 组或受托人
管理员可以开启设置，在跟进工单中包含原始组和受托人。
- 组织
- Skills
而是会在创建跟进工单时根据您的转接规则将技能应用到跟进工单。
- 外部 ID
跟进工单注意事项
- 跟进工单将继承原始工单的所有标签。如果需要，您可以使用触发器重置跟进工单的标签和基于标签的字段。
-
跟进工单的渠道是已关闭工单。
在 Explore 中，跟进工单通过两个不同的渠道报告，具体取决于您使用的属性：
- 已关闭的工单：更新历史记录数据集中的更新渠道属性使用此渠道值。
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网站：Support 数据集中的工单渠道属性使用此渠道值。
请参阅 Explore 配方：筛选跟进工单，了解更多关于在 Explore 报告中包含跟进工单的信息。
- 当某人回复属于已关闭或已存档工单的协作快捷对话时，系统会自动创建一张跟进工单。
- 当已关闭工单的电邮回复创建跟进工单时，该工单将继承已关闭工单之前的品牌。跟进工单使用与生成原始工单的电邮关联的客服电邮地址。
当专员从专员工作区创建跟进工单时，该工单将使用您的默认客服电邮地址。或者，如果您已设置多个品牌，它将使用工单品牌的默认客服电邮地址。
- 对于跟进工单，工单触发器条件工单：接收于检查原始工单和跟进工单的接收地点是否匹配。
- 从被阻止工单视图恢复工单时，不会创建跟进工单。
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