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您可以在 Zendesk Support手机应用程序中访问工单。您可以看到哪些工单以及如何与之互动，取决于应用到您帐户的权限。

本文章描述了在未更新到 新专员体验时您将看到的设置。

本文章包含以下主题：

  • 关于工单列表屏幕
  • 处理工单

相关文章：

  • 在 Support 移动应用中使用视图
  • 在 Support 移动应用中搜索数据

关于工单列表屏幕

iOS 和Android设备上的工单屏幕默认打开，显示最近使用的视图：

iOS Android

从另一个屏幕访问工单屏幕

  • iOS 用户：在底部工具栏中，点击 工单 图标 (）。

    Android 用户：点击后退箭头 ()，直到出现工单屏幕。

在上述示例的屏幕上，您可以看到：

  • 显示视图的名称。iOS 用户还会在视图中看到工单数量：
    iOS Android
  • 应用到视图的排序功能：
    iOS Android
  • 每张工单的基本信息，包括工单请求者的头像、工单标题和提交日期：

处理工单

本节介绍了旧版工单视图，可供尚未激活新专员体验的 iOS 用户和 Android 用户使用。

查看工单

您可以打开工单进行查看和更新。

如果您的帐户已启用格式文本或 Markdown 格式，则该格式（包括内嵌图像、活跃的电话号码和链接）将应用到显示的工单中。

查看工单

  1. 在工单屏幕上，点击您要显示的工单。工单随即打开：
    iOS Android
  2. 工单分为三个不同的部分：顶部、“对话”标签和“属性”标签。
    • 顶部显示请求者信息和工单标题。
    • 对话标签 显示来自工单中对话的最新消息/电邮/内部注释。
    • 属性标签 显示所有的工单属性信息。

返回视图中的工单列表

  • iOS 用户：点击屏幕左上角的返回图标 (）。

  • Android 用户：点击屏幕左上角的后退箭头 ()。

    注意：提交 (）屏幕右上角的图标 表示您对工单所做的更改次数。在离开工单之前，确保您点击它以提交更改。此指示器持久存在于两个标签中。

查看和更新工单属性

iOS Android

由于空间限制，仅显示最常用的工单属性。但是，您可以根据需要打开工单属性的完整列表。

注意：只有 Support Professional 和 Enterprise 服务模式的客户可以在其工单中使用服务级别协议。有关在移动设备上使用 SLA 的信息，请参阅查看服务级别协议。

更新工单属性

  1. 打开工单并点击详情标签。
    iOS Android
  2. 点击您要更新的属性。
  3. 点击属性的新值。属性已更新，您将返回上一个屏幕。
  4. 完成更新后，点击屏幕右下角的提交更改图标。

    提交更改图标持久存在于“对话”标签和“详情”标签中。从任一标签点击此图标将提交从“对话”标签和“详情”标签对工单进行的所有更改。

应用宏

您可以将任意宏应用到移动应用上的工单。

将宏应用到工单

  1. 打开工单并进行所需的更改。
  2. 点击撰写区旁的宏按钮。

    宏屏幕随即打开：

    iOS Android
  3. 使用以下方法之一选择您要应用到工单的宏：
    • 点击显示列表中的宏。
    • 滚动列表以找到宏，然后点击以选择它。
    • 点击搜索框或搜索图标，然后输入关键字以找到宏。
  4. 点击您要应用的宏。这些更改将在您返回后反映在工单中。
  5. 进行其它必要的更改，然后再次点击提交更改图标以发布更新。

创建工单

如果您有创建工单的权限，将在屏幕上看到“创建工单”图标。

iOS 用户：

Android用户：

创建工单

  1. 点击 创建工单 图标以打开“新建工单”屏幕。
  2. 如果您有多个品牌，在多品牌选择器中选择一个品牌，然后点击 勾选标记 (iOS) 或 确定 (Android)。
    iOS Android
  3. 点击标题并输入工单标题，然后点击完成。
  4. 点击输入描述并添加问题的简短说明。
  5. 点击完成。
    注意：除非已填写标题和描述字段，否则无法提交工单。
  6. 点击没有请求者，然后从列表中选择一个用户以指定为工单请求者。如果不选择其他用户，您将被设置为请求者。您可以通过输入电邮地址并点击回车来添加新用户。
  7. 点击剩余的属性字段以根据需要输入信息。如有必要，添加附件。
  8. 点击 提交工单 图标以保存并提交工单。
    iOS Android

在工单中使用附件

您可以查看并下载附件，或在新建工单和评论中添加附件。

如果工单中有一个或多个附件，它们将显示在评论下方，点击即可打开。

注意：如果附件被标记为恶意软件，专员将无法下载文件，除非管理员覆盖恶意软件标识。请参阅管理恶意附件。

iOS 用户：附件将在新窗口中打开。

Android 用户：如果您没有设置默认查看器，系统会要求您选择一种打开方式。

Android 和 iOS 都允许您将来自相机和图库的图像附加到工单。此外，Android 用户可以附加其它文件类型。

添加附件到新工单或评论

  1. 点击回复框以显示附件选项。
    iOS Android
  2. 点击您要包含的附件类型。

    • 点击相机图标以拍照。

    • 点击图像图标以打开设备的图像库。

    • （仅限 Android）点击文件图标以浏览文件。

  3. 完成添加信息并提交工单。

播放附加的音频通话和语音留言

语音留言和语音通话录音可在应用中回放，支持安全录音。

记录副本将与通话元数据一起显示。

要播放录音或语音留言，点击音频流上的播放按钮。

iOS Android

查看服务级别协议

如果您使用的是 Support Professional 或 Enterprise，并使用服务级别协议 (SLA) 功能，将在工单详情标签中看到当前的 SLA。

iOS Android

Android 用户还将在视图中看到应用于工单的当前 SLA：

点击 SLA 属性以查看当前和即将到来的 SLA 截止日期列表：

iOS Android

有关服务级别协议的一般信息，请参阅查看和了解 SLA 目标。

共用工单

如果可用，您可以使用设备的共享功能与另一台设备共享工单链接。共用工单具体取决于多种因素，包括操作系统以及工单的目标。以下步骤分享了工单共用的一般说明 —— 某些步骤可能会有所不同，具体取决于多种因素。

共用工单

  1. 如上面查看工单中所述，打开工单。
  2. 点击 选项 (）屏幕顶部的图标。工单选项菜单将在屏幕底部打开。
  3. 点击共用。这将打开您的操作系统提供的共用选项菜单。
  4. 选择工单的目标。共用行为根据您的选择而有所不同：
    • 另一台设备（例如通过 AirDrop 共用）：如果收件人有权限查看，工单将在目标设备上的 Zendesk Support 中打开。
    • 消息、提醒、注释、邮件等：应用随即打开，其中粘贴了 Zendesk Support 中工单的链接。
    • 社交媒体：应用打开后会看到帖子撰写区，其中已包含链接作为附件。
  5. 根据需要完成共用。

删除工单

在移动应用中，您可以删除单张工单，或一次删除视图中的多张工单（批量删除）。

删除单张工单

  1. 如上面查看工单中所述，打开工单。
  2. 点击 选项 (）屏幕顶部的图标。工单选项菜单将在屏幕底部打开。
  3. 点击删除，然后点击确定以确认删除工单，或点击取消以保留工单。

有关删除视图中的多张工单的信息，请参阅批量删除工单。

将工单标为垃圾信息

如果工单被确定为垃圾信息，您可以将其标为垃圾信息，以将其移动到“被阻止工单”视图。有关更多信息，请参阅了解和管理被阻止工单和垃圾信息。

将工单标为垃圾信息

  1. 如上面查看工单中所述，打开工单。
  2. 点击 选项(）屏幕顶部的图标。工单选项菜单将在屏幕底部打开。
  3. 点击标为垃圾信息，然后点击确定进行确认。工单将移动到被阻止工单视图。

翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。

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