宣布日期 |
推行日期 |
2025 年 2 月 17 日 | 2025 年 3 月 17 日 |
Zendesk 质量保证将优化记分卡管理体验。
我们重新审视了积分卡管理的基本理念,让整个系统变得更加高效、灵活且易于操作。根据已发现的主要挑战,我们将重构类别创建、评分和自动质量保证背后的逻辑,以降低复杂性并简化工作流程。
我们将于 2025 年 3 月 17 日推出高级记分卡正式版 (GA)。
此公告包括以下主题:
有什么变化?
我们正在打造可应用于不同工作区、更加简便高效的记分卡管理体验。
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帐户级记分卡管理:记分卡的创建和管理将在帐户级别进行。新的“考核”部分将取代“帐户设置”下的记分卡。
在这里,管理员和客户经理可以无缝复制和传输记分卡和类别,将记分卡标为活跃或非活跃,并在多个工作区中使用,不会造成重复工作。您还可以重命名或删除记分卡,而不会中断现有的工作流程。
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帐户级类别管理:为了提高一致性,类别创建和管理也将转移至帐户级别。
您可以为类别和自定义自动质量保证类别,添加并管理豁免和精确文本匹配项。管理员和客户经理可在各个工作区中创建并重复使用类别,并集中管理豁免列表。
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改进的类别功能:默认所有类别都带有条件,标准设置为“始终显示”。类别分组和加权已经过改进,采用更精简的逻辑,呈现更清晰的结构。您可以使用新的 100 分制加权标准对最重要的类别应用权重,确保质量评分准确反映您的标准。在新版高级记分卡系统中,类别权重值将以 0 到 100 之间的整数表示,替代了之前使用小数点的方式。
管理员和客户经理可在类别/组级别分配类别重要性,以获得更清晰的失败逻辑。如果出现重大错误,则将整个工单设置为失败,或者如果问题需要引起注意,则仅将特定类别组设置为失败,而不会影响工单的整体质量。通过添加非评分类别,深入了解可能不普遍适用的主题。根本原因现在可应用于所有评分,包括正面评分。此外,各个类别都可以标记为不适用,而不会影响业绩评分。
Zendesk 为何作出这项更改?
通过此次更新,记分卡管理变得更可扩展、更直观、更有效。您可以从繁琐的手动调整中解放出来,专注于洞察分析和提高质量。
- 它通过整合多余的记分卡和类别来简化管理,从而减少了重复工作。
- 它采用更直观的设置、编辑和测试流程,最大限度地减少了手动工作并简化了用户体验,使您可以轻松修改或移除记分卡,而不会影响工作流程。
- 它还通过阐明评分逻辑和类别关系,帮助用户更清楚地了解类别对分数的影响。
我需要做些什么?
工作区管理者将失去对记分卡管理的访问权限,因为记分卡将不再在工作区级别进行管理。只有管理员和帐户管理者有此访问权限。要保留访问权限,工作区管理者必须升级到管理员级别。要了解更多信息,请参阅了解 Zendesk 质量保证中的用户角色和权限。
如果您对此公告有任何反馈或疑问,请访问我们的社区论坛,我们将在这里收集和管理客户对产品的反馈。如需获取关于 Zendesk 产品的常规帮助,请联系 Zendesk 客户支持。
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