| 宣布日期 |
推行日期 |
| 2025 年 2 月 17 日 | 2025 年 3 月 17 日 |
Zendesk 质量保证将优化记分卡管理体验。
此公告包括以下主题：
有什么变化？
我们正在打造可应用于不同工作区、更加简便高效的记分卡管理体验。
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帐户级记分卡管理：记分卡的创建和管理现在帐户级别而不是工作区中进行。
在这里，管理员和帐户管理者可以无缝复制和传输记分卡和类别，将记分卡标为活跃或非活跃，并在多个工作区中使用，而不会造成重复工作。您还可以重命名或删除记分卡，而不会中断现有的工作流程。
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帐户级类别管理：为了提高一致性，类别创建和管理也将从工作区转移至帐户级别。
管理员和帐户管理者可以在各个工作区中创建并重复使用类别，并集中管理豁免列表以及类别和自定义自动质量保证类别的精确文本匹配。
- 改进的类别功能：类别已进行如下改进：
- 现在，默认所有类别都带有条件，标准设置为“始终显示”。
- 类别分组和加权现在采用更精简的逻辑，呈现更清晰的结构。
- 加权类别现在采用一百分制整数量表，而不是小数量表。迁移后，权重小数（例如 0.7、1.4）将四舍五入为整数。以前的权重将按比例调整，以保持其对最终评分的影响。例如，在旧系统中，类别权重为 1.35（满分 2）；在新的 0-100 分制中，将按比例调整为 68（由 67.5 四舍五入）。此更新不仅保留了旧系统的权重关系，还使评分更便于使用。
- 类别关键度可以在类别或组级别进行配置。这允许工单中特定类别失败（而不会影响工单整体质量），而不是要求整张工单失败，提供了更大灵活性。换言之，如果整张工单失败，则表明出现了重大错误，而不是零散的小问题。
- 根本原因现在可应用于所有评分，包括正面评分。
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类别面板增强功能：全新改进的类别面板在保留核心功能的同时，提供了一致性和更深入的见解。具体而言，已进行如下改进：
- 类别面板不再是一个版本，现在有了两个版本：一个供专员使用，仅显示其自己的数据，一个供管理者使用（管理员、客户经理、潜在客户和审阅者），显示更广泛的帐户数据。
- 通过类别评分和根本原因的新型数据可视化、改进的根本原因分析、更准确的平均类别评分计算，以及类别评分值的向下钻取功能，获得更深入的见解。
观看此概览视频可了解更多信息：
Zendesk 为何作出这项更改？
Zendesk 发现了几个与使用和管理记分卡相关的关键挑战。这些更新改善了记分卡管理的可扩展性、直观性和有效性，让您有更多时间专注于分析见解和改进质量。具体而言，此版本旨在：
- 整合多余的记分卡和类别，减少重复工作。
- 使设置、编辑和测试记分卡更加直观和简单。例如，现在您可以轻松修改或移除记分卡，而不会影响工作流程。
- 阐明评分逻辑和类别关系，帮助用户更清楚地了解类别对分数的影响。
我需要做些什么？
由于记分卡的管理将转移到帐户级别，只有管理员和帐户管理者才有访问权限。以前有权管理记分卡的工作区管理者将失去该访问权限。如果您希望任何当前工作区管理者继续管理记分卡，必须将其用户角色更改为管理员或帐户管理者。要了解更多信息，请参阅了解 Zendesk 质量保证中的用户角色和权限。
如果您是管理员或客户经理，开始使用新的高级记分卡改进功能了。
我们建议将各个工作区中重复的记分卡合并为单个记分卡。这样更容易在整个帐户中保持一切井井有条。
为此，请按照说明访问您的记分卡设置，并确保：
- 打开您要保留的记分卡，并选择当前使用重复记分卡的所有工作区。
- 确保在所有已选择的工作区中按需配置了类别。
- 将多余的重复记分卡标为非活跃或完全删除它们。如果您想保留历史报告数据，请将剩余的重复项标为非活跃。或者，如果不再需要它们，也可以将其永久删除。
- 审阅您的类别设置和条件，验证新版简化的权重逻辑是否能满足您的需求。
- 更新关键类别逻辑。由于关键类别现在在组级别影响评分，因此如果一个关键类别未通过，整个类别组也将相应未通过。
如果您对此公告有任何反馈或疑问，请访问我们的社区论坛，我们将在这里收集和管理客户对产品的反馈。如需获取关于 Zendesk 产品的常规帮助，请联系 Zendesk 客户支持。