设置智能分类主题

作为智能分类的一部分，主题会将工单的内容进行分类。您可以使用工单中显示的主题使您的工作流程自动化。

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Copilot

作为智能分类的一部分，主题对工单的内容进行分类。您可以使用工单中显示的主题使您的工作流程自动化。

首先，了解主题有助于改善工单工作流程的用例。您可以通过以下方式使用它们：

• 将客户重定向到自助服务。

  例如，您可以偏转有帐户密码或登录问题的工单，方法是发送自动回复，其中附上描述如何解决问题的文章。

• 将工单转发到合适的组。

  例如，您可以直接将退款主题分配给专门负责处理退款的专员。

• 提高工单优先级。

  例如，您可以提高报告欺诈问题的工单的SLA优先级。

为了帮助您充分利用 Zendesk 的人工智能 Copilot 功能，本文概述了管理员如何开始使用主题。它包含以下部分：

• 第 1 步：设置主题检测的渠道
• 第 2 步：使用触发器根据主题创建工作流程
• 第 3 步：使用智能分类面板跟踪进度

相关文章

• 关于智能分类
• 智能分类用例和工作流程
• 智能分类面板概览

第 1 步：设置主题检测的渠道

您可以设置包含主题检测的工单渠道。

例如，您可能希望专员查看电邮渠道上的主题，而不是消息传送渠道上的主题。

设置主题的渠道

1. 在管理中心，单击侧栏中的人工智能，然后选择智能分类>主题。

   将显示智能分类主题列表。

2. 单击管理设置。

   随即显示管理设置页面。

3. 对于主题检测，添加您最常用的渠道。一些渠道已默认添加。

   

   有关您可以添加的渠道的完整列表，请参阅使用智能分类进行分类。

4. 单击保存。

第 2 步：使用触发器根据主题创建工作流程

熟悉主题用例并配置哪些渠道包含主题检测后，您就可以创建工单触发器，根据主题管理工单工作流程。例如，您可以创建一个触发器，将带有帐户激活主题的工单自动转接到公司中处理帐户服务的专员组。

根据主题创建触发器

要自动执行工单工作流程，请根据主题创建工单触发器。

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择业务规则 > 触发器。
2. 在触发器页面上，单击工单标签页，然后单击创建触发器。
3. 为触发器输入一个名称、描述和类别。请参阅创建工单触发器了解详情。
4. 在触发器条件中，添加您要用作触发器条件一部分的主题。

   您可以使用主题列表中的值来指定条件。请参阅访问和查看智能分类主题。

   例如：

   主题 |是 |帐户::激活帐户

   

5. 在触发器操作中，添加您要在符合条件时执行的操作。

   例如：

   工单>组 |客户服务

   

   有关触发器条件和操作的更多信息，请参阅工单触发器条件和操作参考和Zendesk chat 和消息传送触发器条件和操作参考。

6. 单击创建触发器。

提示：您可以将智能分类整合到电邮和消息传送工单的全方位渠道路由流程中。有关详细信息，请参阅此文章。

第 3 步：使用智能分类面板跟踪进度

Zendesk Explore 包含一个智能分类面板，可用于向工单中提取有价值的见解。使用这些见解来改进您的工作流程，并确定您的支持效果如何。

打开智能分类面板

1. 打开产品菜单，然后选择分析。

   随即显示 Explore 面板列表。

2. 从面板列表中，单击 Zendesk Copilot：智能分类面板。

   当您推动更多工单量时，智能分类面板将帮助您了解服务运营，并提供见解以识别待改进的机会。

   提示：您也可以在概览的“建议”部分查看改进建议：副驾驶页面。

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