智能分类用例和工作流程

附加功能

Copilot

概要：◀▼

智能分类使用人工智能按主题、情绪、语言和实体对工单进行分类，以便您路由请求、偏转重复的问题、升级紧急问题，以及自动填充字段。文章介绍了帐单结算、语言队列、缺失详情、外部移交和基于产品的转接等常见工作流程，以及使用触发器、 SLA政策和视图的提示。

智能分类在 Suite 和 Support Professional 及更高服务模式中可用。在工作流程中使用它们需要Copilot 附加功能。

智能分类使用人工智能，自动根据主题、情绪、语言和实体（例如产品名称）对新建客户Support工单进行分类。通过将这些人工智能分类整合到您的工作流程中，您可以自动处理可重复的请求，消除手动分类，实时指导专员，并对高风险工单快速采取行动。

本文章概述了智能分类工作流程示例，并提供常见用例的分步指南。当您通读它们时，请记住您可以随时修改或扩展它们，以更好地Support您的特定需求。

本文章包含以下主题：

了解智能分类工作流程
智能分类工作流程示例

了解智能分类工作流程

智能分类——主题、情绪、语言和实体——可用于通过以下方式优化服务运营：

了解您的运营：准确识别用户联系我们的原因及其感受。例如，根据您的 KPI 进行跟踪。
自动处理常见重复请求：允许客户根据主题进行自助服务。例如，向高置信度主题发送自动回复。
消除手动分类：向特定专员或组显示新到的请求。例如，自动将新到请求分配给合适的专员或组。
简化运营：尽早发现升级。例如，根据主题和情绪自定义SLA规则。

工作流程	示例
转接工单	使用触发器将带有帐单结算主题的工单转发给帐单结算团队
偏转工单	使用触发器在退款主题分类时发送指向您退款政策的链接
升级工单	当非常负面的情绪被分类时，使用SLA政策升级工单
调整自动回复	当负面情绪被分类时，使用触发器发送同理心自动回复
转接到特定语言的团队	当西班牙语被分类时，使用全方位渠道路由将工单转接到西班牙语团队
发送本地化的自动回复	使用触发器以客户的分类语言回复
自动填充工单字段	配置实体提取规则，以便在产品名称分类时自动填充产品字段
按产品或服务转接	当特定产品实体被分类时，使用触发器将工单转发给相关团队

您可以使用本文中的示例手动构建这些工作流程，或使用人工智能推荐，让 Zendesk 根据您帐户的工单数据建议工作流程。

在管理中心或 Explore 中创建触发器、视图或报告时，智能分类值仅以英语提供。但是，智能分类可以对本文列出的语言内容进行分类。

注意：（仅限 Suite 和 Support 服务模式）如果您之前通过 Copilot 试用版或 Copilot 附加功能使用了智能分类（该功能后来被移除），您可能仍会在历史工单中看到智能分类字段。使用这些字段建立的任何工作流程都不会运行，必须从工作流程中移除。如果您尝试编辑或创建带有智能分类字段的工作流程，您将看到一条错误消息。

智能分类工作流程示例

有关详细示例，请参阅以下分步工作流程：

偏转：将客户重定向到自助服务或正确的目标
转接：将工单从通用队列发送到特定语言队列
减少：主动请求更多信息
转发：使用 Webhook 将信息传递到外部资源
升级：根据客户情绪确定工单的优先级
扩充：使用实体自动填充和转接工单

偏转：将客户重定向到自助服务或正确的目标

场景：一名终端用户就某个流程联系您，而提交工单或联系Support并非最佳操作。您的网站或其他来源会提供所需的信息，这意味着用户可以按照流程或其他现有文档使用自助服务。

例如：

订阅取消
用户个人资料更新请求
退款、退货政策和保修问题
工作申请

解决方案：

识别在上述场景中提交的工单经常应用的主题（例如“取消订阅”）。如果有帮助，您可以将多个相关主题分组（例如“退款请求”和“通过特定渠道退款”）。
确定主题必须具有的必要置信度，以便您放心对其进行自动操作。换言之，是否可以接受误报？如果终端用户仍需要帮助，可以在哪里回复？
创建一个触发器，用于向终端用户发送自动回复。包括关于他们如何完成任务的说明，指向他们完成任务所需进入其帐户或应用中何处的链接，或指向回答他们问题的现有文档的链接。
保持对话为开放式，以防主题意外不匹配，并将工单设置为已解决状态。

转接：将工单从通用队列发送到特定语言队列

场景：所有或大多数终端用户提交的工单都到一个通用队列中，不同语言的工单最终都在同一个队列中。

例如：

所有终端用户都使用相同的联系表格或电邮地址，无论语言如何
终端用户使用源平台的一种语言，但其首选语言与平台或浏览器的当前语言不同

解决方案：

选项 1：创建一个触发器（不添加任何主题条件），根据语言（如有必要，还可能包括语言置信度）将工单转接给合适的专员或组。
选项 2：使用其他整合引用工单的语言值，并根据该值进行操作。例如，如果您目前使用动态内容翻译宏，则可以使用 Liquid Markup根据智能分类语言字段确定宏应使用的语言。如果请求者的个人资料中未设置其语言（例如，如果他们通过未注册的电邮联系Support，或者使用的语言不同于他们在个人资料中设置的语言），则此方法很有用。

减少：主动请求更多信息

场景：客户联系Support，但不要包含解决请求所需的详情。专员必须回复询问者，提供必要信息，而不是在第一次沟通中解决请求。

例如：

需要客户提供地址的退货/换货请求
客户必须提供采购订单或发票号的流程

解决方案：

识别在上述场景中提交的工单中经常应用的主题（例如“退货订单”）。如果有帮助，您可以将多个相关主题分为一组。
确定主题必须具有的必要置信度，以便您放心对其进行自动操作。
创建一个触发器，用于发送自动回复给终端用户，并提示他们输入所需的详细信息（如果他们尚未输入）。这样可以让客户在专员看到工单之前进行回复，也便于专员轻松解决工单。

观看以下视频，了解如何设置智能分类来解决这种情况。

智能分类：如何在工单中主动向用户请求更多信息 (3:10)

转发：使用 Webhook 将信息传递到外部资源

场景：对于需要外部团队或系统参与的请求，客户联系Support。专员必须手动将这些请求转发到适当的目标。

例如：

终端用户联系客户Support以更改其电邮地址或其他联系详情，但这是由 Zendesk 以外团队负责的
某些请求需要在 Zendesk 外部遵循合规或其他流程

解决方案：

识别在上述场景中提交的工单经常应用的主题（例如“更改电邮地址”）。如果有帮助，您可以将多个相关主题分为一组。
确定主题必须具有的必要置信度，以便您放心对其进行自动操作。
创建一个发送自动回复的触发器，以执行以下操作：
1. 通知请求者其工单已收到。
2. 使用 Webhook 、电邮目标或产品中的其他方式将客户请求的相关详情转发给适当的外部团队。例如，您可以发送一封电邮给外部团队，其中包含请求者的姓名、电邮地址、标题和原始邮件。然后，外部团队可以在其系统中处理客户的请求。

升级：根据客户情绪确定工单的优先级

场景：带有负面或非常负面情绪的客户联系Support，表示客户感到沮丧或紧急，需要优先处理，以免情况恶化。

例如：

对帐单结算或帐户问题表示强烈不满的客户
客户威胁要取消订阅
与Support有过多次负面互动的客户

解决方案：

识别表示工单需要优先处理的情绪值（例如“非常负面”或“负面”）。
确定您是要单独根据情绪进行操作，还是将其与主题条件结合使用，以获得更有针对性的升级（例如，升级有帐单结算主题和情绪非常负面的工单）。
执行以下操作之一：
- 创建触发器以自动将工单分配给高级专员或优先级组，或发送内部通知给管理者。
- 创建SLA政策，以缩短带有非常负面情绪的工单的首次回复时间，确保其先于优先级较低的工单得到处理。

扩充：使用实体自动填充和转接工单

场景：客户在工单中提及特定产品、服务或关键详情，但专员必须手动识别这些信息，才能正确转接工单或确定工单优先级。

例如：

产品名称出现在工单中的特定产品Support请求
提及订单号或发票号的订单相关问题
引用分支或区域的基于位置的请求

解决方案：

创建一个与自定义工单字段关联的实体，该字段表示您要捕获的信息（例如，产品名称的下拉字段）。
配置实体的提取规则，以便在新到工单中对实体进行分类时自动填充工单字段。
执行以下操作之一：
- 创建一个触发器，以便在特定产品实体被分类时将工单转发到适当的专员组。例如，当“A 型相机”实体被分类时，将工单转发给相机团队。
- 创建一个视图，根据填充的实体字段显示工单，以便专员快速识别特定产品或服务的工单并进行操作。

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