到 2025-3-14 的发行说明

请参阅我们的最新动态 ，了解上个月发布的功能概览。

本周的发布说明包括：

• Support
• 人工智能专员和知识
• 高级人工智能
• Talk
• 应用市场
• Zendesk 劳动力管理
• 本周没有更新的产品

Support

新建：

• Exchange Connector已经公开发布，这是一个旨在连接Zendesk Support直接与 Microsoft Exchange 电邮服务器的整合。这是更广泛的 BYOS 计划的一部分。

固定：

• 专员主页：已修复导致“更新”部分加宽至整个窗口宽度，专员主页变为单栏布局的问题

• 专员主页：改进了专员主页上的更新信息源的刷新体验

人工智能专员和知识

新建：

高级人工智能专员

• 已修复对话生成器中可单击块菜单中变灰操作的问题。
• 已修复一个导致无法在工单自行程序人工智能专员对话中使用对话和分支测试的错误。
• 已修复导致 escalated_by_ultimate 标签在电邮对话流程中多次添加的错误。
• 已解决在操作中添加工单标签时无法使用动态值的问题。
• 对于大多数帐户，UltimateGPT 已重新引入自动 KB 导入。
• UltimateGPT 知识来源表格添加了排序功能。

固定：

• 已修复自定义设计和购买页面以乌克兰语显示的本地化问题。

高级人工智能

新建：

• 自定义意向早期试用计划： 
  • 已移除在创建表格中询问的工单范例
  • 在表格中已添加生成式人工智能文本
  • 自定义意向模型预测的改进，用于处理错误和模型输入优化

• 面向专员工作区中的专员的生成人工智能：工单概要，增强型撰写 (GA)：

• Tone of Voice 是一个生成式人工智能写作工具，是专员 Copilot的 人工智能 更新。语气旨在根据工单对话的语气、背景信息和写作风格改写和调整专员回复。 

Talk

新建：

• 我们推出了一项新功能，允许专员选择除默认扬声器外，还播放铃声的扬声器。呼叫控制台顶部的新按钮显示连接到计算机的所有可用音频设备，允许专员选择其首选扬声器播放铃声。

• 故障转移功能已更新。问题自动触发故障转移的可能性极低。因此，我们已移除自动触发器功能。但是，和以前一样， 功能仍按需可用 和 可联系Support激活。

应用市场

新建：

• 语义专员（Support）
  • Semantiks Agent 是一个人工智能助手，可回答常见问题、创建工单、升级对话，并通过整合自动执行任务。它可以将工单定向到特定的团队，并总结对话以提供背景信息。在创建工单时，可传递特定标签以触发 Zendesk 中的自行程序。此外，它还在同一个渠道中不断升级对话，为您的客户提供无缝衔接的体验。
• eZDesk 工单活动日志（Support）（付费）
  • eZDesk 工单活动历史记录 为专员和管理员提供了一种清晰、结构化的方式来分析工单在一段时间内的更新情况。该应用将工单更新组织到一个基于时间线的结构化表格中。每次审核（工单更新）显示为列，而工单字段和活动日志显示为行。更新跨越多个列，直到发生新的更改，允许用户直观地跟踪工单的演变情况。
• inFocusCX 音频和视频播放器(Support)
  • 使用 inFocusCX 的音频和视频播放器，专员可以播放从工单界面直接收到的音频和协助视频，无需额外下载。  减少切换应用程序或等待下载的时间，从而提高专员的工作效率。
• Delayer（Support）（付费）
  • Delayer 让 您设置了计时器以触发工单和对话更新延迟。您可以设置不限数量的计时器，时长最长为 15 分钟，精度为 1 秒。
• Worktual Telephones(Support)
  • Worktual Telephones 是一个基于云的通信平台，专为企业设计，由量身定制的人工智能解决方案提供技术支持。 它 提供无缝整合，创建功能强大的企业通讯中心，使企业用户无需离开 Zendesk 即可更高效地访问 Worktual 服务（例如语音通话和通话记录）。 适用于 Zendesk 的 Worktual Telephones 整合可轻松部署在 Zendesk Web 应用程序上，由 IT 管理员进行管理。无需安装、维护或升级软件或硬件。
• 工单清除程序(Support)
  • 工单清除 帮助支持团队在单一界面中提供所有图像、文件和链接的集中视图，从而有效管理工单附件。通过强大的搜索和排序功能，您可以快速查找并删除不必要的附件，确保您的工单保持整洁。
• 模拟专员（Support）
  • 模拟专员允许您 v可以从任意专员的角度查看 Zendesk，以便进行故障排除和培训。 快速解决专员特定的问题，而无需共享帐户，通过准确查看专员所看到的内容来提供个性化培训，在整个支持团队中验证权限和访问级别是否正确，并通过演示真实场景简化入门过程
• 008专员（Support）
  • 008Agent 是一款专门为您服务的人工智能提供技术支持的软件电话。  通过实时自动转录和概要，工单通话整合可自动记录。    在 Zendesk 中直接拨打和接听电话、同步通话数据与工单和联系人等。  

Zendesk 劳动力管理

新建：

报告和监测：

• 改进的客户洞察：这些更新使占用率指标更接近行业标准，通常为 75-85%。此次修订是针对客户关于分组标准逻辑的反馈做出的回应，旨在确保计算准确反映专员的实际工作效率和空闲状态。通过区分非 OCR 和 OCR 客户，我们旨在根据客户需求提供更准确的专员业绩见解。 
  • 非 OCR 客户的占用率

    定义：占用率衡量的是如果专员是非 OCR 客户，则专员登录实时并积极参与客户相关活动的时间占有空处理更多工作的时间的百分比。

    计算：占用 = (工单时间 + 生产性一般任务时间) / (工单时间 + 生产性一般任务时间 + 未跟踪时间)

    当按活动类型分组时，分母将反映上述分组级别的值。

  • 占用率 OCR 客户

    定义：占用率用于衡量专员在线登录并积极参与客户相关活动的时间百分比，如果他们是 OCR 客户，则表示他们有空做更多工作。

    计算：占用 = (工单时间 + 生产性(UAS)时间) / (工单时间 + 空闲时间 − 无薪(UAS)时间) 
    当按活动类型分组时，分母将反映上述分组级别的值。

• 预测与实际 (EAP)： 修复了 S 与 S 的计算Net，现反映“实际”-“短期预测”。
• 专员出勤： 从文件导出中移除了未包含在“允许列表”中的专员。
• Redis 缓存和存储桶存储的 TTL 更新：此设置已从 30 天减少到一小时。这将提高数据新鲜度，减少过时的数据保留，消除客户对 API 数据和 Zendesk UI 之间差异的担忧。这些更准确、最新的信息提高了 API 的可靠性，并改善了用户体验。

本周没有更新的产品

• 在线交谈和消息传送
• 管理中心
• 移动 SDK
• Explore
• Zendesk 质量保证

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