关于自动协助和操作流程的操作

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操作和操作流程可自动执行任务，以帮助专员处理客户请求。有了 Copilot 附加功能，自动协助会建议专员批准自动执行的操作或工作流程。您可以使用标准操作，也可以通过 API 配置自定义外部操作。操作的输入可来自对话、工单字段或工单 ID，从而提高任务的自动化和效率。

操作是您配置的自动任务。这些操作可以通过自动协助（Copilot 附加功能的一部分）和操作流程执行，后者执行一系列预定义的自动任务。

了解自动任务的操作

您必须拥有 Copilot 附加功能才能使用自动协助。

自动协助向您的专员建议相关操作和操作流程，帮助其解决客户请求。当自动协助建议一项操作时，专员可以批准该建议，系统将自动执行该操作，从而节省专员的时间。同样，当自动协助建议一个操作工作流程时，专员可以批准，系统将自动执行所有步骤。

操作和操作流程可在程序中直接链接，以确保自动协助对用户的请求执行正确的操作。此外，您可以将创建的操作作为步骤纳入操作流程。

有两种操作：用于自动协助的标准操作，无需您进行配置，以及您根据 API 配置的自定义外部操作。

自动协助包括以下标准操作：

将工单状态更新为任意标准或自定义状态
已更新优先级、类型和工单标签工单字段
更新复选框、日期、小数、下拉菜单、数字或正则表达式自定义工单字段
利用Shopify整合查找Shopify订单、取消整个Shopify订单并为其退款，或为Shopify订单中选定的商品退款。（请参阅工作流程配方：使用自动协助取消Shopify订单并为其退款。）

您还可以更新工单受托人和组，但这些权限不会显示在标准操作列表中。要更新程序中的工单受托人或组，请输入说明，例如“将工单受托人设置为[专员姓名]”或“将工单组更改为[组名]”。当步骤被触发时，自动协助可识别指令并自动应用其内置逻辑。

当您在程序中插入标准操作时，您必须指定您希望自动协助将工单或字段更新为的值。对值的引用应直接在程序中的标准操作之后输入。

您可以通过以纯文本输入值，或使用对话、其他字段或其他操作中的值来引用该值。

例如，假设您插入操作 Change field 'Language'.您可以输入以下任意内容以指定一个值：

标准操作不会显示在管理中心的“操作”页面上，也无法修改。

自定义外部操作允许您使用自己定义的 API 在 Zendesk 外部更新数据。通过此类操作，您可以查询和修改自己的内部业务系统，或执行第三方操作。您配置的操作越多，在自动协助为专员生成建议时，可使用的选项就越多。

您可以使用任意 API 创建自定义外部操作，因此可以创建指向 Zendesk API 的外部操作。但是，如果您这样做，需要记住一些注意事项：

这些 API 请求会计入您的总体 Zendesk API 速率限制。请参阅在您的 Zendesk 帐户中管理 API 的使用。
作为操作设置的一部分，您将创建一个连接以授权使用 Zendesk API 密钥或OAuth密钥的请求。此连接可能比您的专员和终端用户拥有更大的访问权限，因此您需要小心谨慎，以免无意中向他们泄露不应看到的信息。
将来，如果等效操作可用，您需要将 Zendesk API 操作迁移到开箱即用的 Zendesk 操作。
请注意这些 API 请求所做的更改可能会影响 Zendesk 配置的其他部分，例如触发器、自行程序和应用。

自定义外部操作的输入是操作用于运行的信息。

您可以为引用以下类型的信息创建操作输入：

根据终端用户和专员之间的对话生成的信息
自动协助使用生成式人工智能从对话中提取信息，并将其作为输入传递到操作或操作流程。

例如，假设您有一个名为“order_id”的输入，其描述为“客户的订单号，通常是 9 或 10 位数字的整数”。如果专员询问：“请问您的订单号吗？”且终端用户回复“好的，这是 987654321”，则操作会将此信息传递到“order_id”输入。
工单字段
自定义工单字段和下面列出的某些标准工单字段可用作输入。使用工单字段作为输入时，请输入足够详细的名称和描述，以便自动协助理解您所指定的工单字段。

例如，输入“电邮”不够清晰。相反，您可能需要将输入命名为“requester_email”，并添加相关描述，例如“请求帮助的终端用户的电邮地址”。
工单 ID
当使用工单 ID 作为输入时，必须使用特定名称 zendesk_ticket_id，并将类型设置为数字。自动协助会使用工单的 ID 填充该输入。

在 API 配置中使用输入时，您可以将输入占位符放在引号中以将其转换为字符串，或将其合并为较大的字符串。

例如，您的 API 正文中可以包含以下属性：
```
"note":"Ticket number {{zendesk_ticket_id}} has been updated!"
```

自动协助可读取以下自定义工单字段和标准工单字段：

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