关于自动协助和操作流程的操作

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自动助手是 Copilot 附加功能的一部分，可通过建议操作和操作流程，帮助您自动执行客户支持任务。您可以使用标准操作，或通过 API 创建自定义操作。将操作标为预先批准以自动执行。牢记操作限制，确保有条件的字段正确排序。明智地使用预先批准的操作以简化流程，而无需专员批准。

操作可供自动协助（ Copilot 附加功能的一部分）和操作流程使用，用于执行一系列预定义的自动操作。有两种类型的操作：标准操作和自定义操作。

本文章介绍了什么是操作，以及如何在 Zendesk 中使用这些操作。

本文章包含以下主题：

了解自动任务的操作
了解自动协助的标准操作
了解自定义操作
了解自动协助的预先批准操作

了解自动任务的操作

您必须拥有Copilot 附加功能才能使用自动协助。

自动协助向您的专员建议相关操作和操作流程，帮助其解决客户请求。当自动协助建议一项操作时，专员可以批准该建议，系统将自动执行该操作，从而节省专员的时间。同样，当自动协助建议一个操作工作流程时，专员可以批准，系统将自动执行所有步骤。

操作和操作流程可在程序中直接链接，以确保自动协助对用户的请求执行正确的操作。此外，您可以将自定义操作作为步骤包含在操作流程中。

有两种类型的操作：自动协助的标准操作，您无需进行任何配置，以及您根据 API 配置的自定义外部操作。

标准操作不会显示在管理中心的“操作”页面上，也无法修改。

自动协助操作限制

在大多数情况下，自动助手一次最多可以建议四项操作。回复建议和专员说明计入此限制。

例如，如果自动协助建议回复、专员说明，以及两个操作，例如更新工单状态和工单优先级。在这种情况下，将满足操作限制。

此限制的例外情况是，自动协助建议将宏作为操作。在这种情况下，建议可以仅包含除宏之外的专员说明。自动协助无法同时建议宏和任何其他类型的操作。

在编写过程时，尤其是在包括结合多个操作的步骤时，请记住这些限制。

了解自动协助的标准操作

您必须拥有Copilot 附加功能才能使用自动协助。

自动协助包括以下标准操作：

将工单状态更新为任意标准或自定义状态
更新优先级、类型和工单标签工单字段
更新复选框、日期、小数、下拉菜单、数字或正则表达式自定义工单字段
利用Shopify整合查找Shopify订单、取消整个Shopify订单并为其退款，或为Shopify订单中选定的商品退款。（请参阅工作流程配方：使用自动协助取消Shopify订单并为其退款。）

您还可以更新工单受托人和组，但这些权限不会显示在标准操作列表中。要更新程序中的工单受托人或组，请输入说明，例如“将工单受托人设置为[专员姓名]”或“将工单组更改为[组名]”。当步骤被触发时，自动协助可识别指令并自动应用其内置逻辑。

当您在程序中插入标准操作时，您必须指定您希望自动协助将工单或字段更新为的值。对值的引用应直接在程序中的标准操作之后输入。

您可以通过以纯文本输入值，或使用对话、其他字段或其他操作中的值来引用该值。

例如，假设您插入操作Change field 'Language'.您可以输入以下任意内容以指定一个值：

Change field 'Language' 西班牙语
Change field 'Language' 替换为“产品语言”字段中的值
Change field 'Language' 更改为客户使用的语言
Change field 'Language' 更改为操作或操作流程返回的语言

如果您在更新有条件的工单字段的过程中插入一个标准操作，则必须将该有条件的字段更新的操作放在更新其父工工单字段的操作之前。这是因为操作是按顺序执行的，必须先设置必填字段，后续操作才能成功。

例如，如果有条件的工单字段中的父字段名为“产品”，并配置为在选择值“笔记本电脑”时显示有条件的字段“型号”。在这种情况下，您应将更新“模型”字段的操作放在更新“产品”字段的操作之前。

了解自定义操作

通过自定义操作，您可以使用自己定义的 API 在 Zendesk 外部更新数据。这些操作允许您查询和修改内部业务系统，或执行第三方操作。您配置的操作越多，在自动协助为专员生成建议时，可使用的选项就越多。

将 Zendesk API 与自定义操作结合使用

您可以使用任意 API 创建自定义外部操作，因此可以创建指向Zendesk API 的外部操作。但是，如果您这样做，需要记住一些注意事项：

这些 API 请求会计入您的总体 Zendesk API 速率限制。请参阅在您的 Zendesk 帐户中管理 API 的使用。
自定义操作支持突发最多 280 个操作执行，然后在充值期内以每秒 6 次的速度继续执行。此限制累计适用于操作流程和自动协助中的自定义操作执行。
作为操作设置的一部分，您将创建一个连接以授权使用 Zendesk API 密钥或OAuth密钥的请求。此连接可能比您的专员和终端用户拥有更大的访问权限，因此您需要小心谨慎，以免无意中向他们泄露不应看到的信息。
将来，如果等效操作可用，您需要将 Zendesk API 操作迁移到开箱即用的 Zendesk 操作。
请注意这些 API 请求所做的更改可能会影响 Zendesk 配置的其他部分，例如触发器、自行程序和应用。

关于自定义操作的输入

自定义操作的输入是操作运行所使用的信息。

您可以为引用以下类型的信息创建操作输入：

根据终端用户和专员之间的对话生成的信息
自动协助使用生成式人工智能从对话中提取信息，并将其作为输入传递到操作或操作流程。

例如，假设您有一个名为“order_id”的输入，其描述为“客户的订单号，通常是 9 或 10 位数字的整数”。如果专员询问：“请问您的订单号吗？”且终端用户回复“好的，这是 987654321”，则操作会将此信息传递到“order_id”输入。
工单字段
自定义工单字段和下面列出的某些标准工单字段可用作输入。使用工单字段作为输入时，请输入足够详细的名称和描述，以便自动协助理解您所指定的工单字段。

例如，输入“电邮”不够清晰。相反，您可能需要将输入命名为“requester_email”，并添加相关描述，例如“请求帮助的终端用户的电邮地址”。
工单 ID
当使用工单 ID 作为输入时，必须使用特定名称zendesk_ticket_id ，并将类型设置为数字。自动协助会使用工单的 ID 填充该输入。

在 API 配置中使用输入时，您可以将输入占位符放在引号中以将其转换为字符串，或将其合并为较大的字符串。

例如，您的 API 正文中可以包含以下属性：
```
"note":"Ticket number {{zendesk_ticket_id}} has been updated!"
```

自动协助可读取以下自定义工单字段和标准工单字段：

受托人电邮
受托人名称
品牌
自定义工单字段
优先级
请求者电邮
请求者名称
状态
主题
类型

注意：操作对人工智能专员单不起作用。

了解自动协助的预先批准操作

您必须拥有Copilot 附加功能才能使用自动协助。

在自动协助程序中，您可以将自定义操作和操作工作流程标为预先批准。

将自定义操作或操作流程标为预先批准意味着不会将其建议给专员进行批准。而是在插入过程的特定部分自动执行。

例如，假设您有一个自定义操作来检查订单是否可以退货。您可以在程序中将此操作标为预先批准，当客户询问关于退货的订单时，自动协助将自动执行此操作。

最佳实践是将以下类型的操作标为预先批准：

信息收集操作：仅读取数据的操作（例如检查送货状态），可以执行多次而不会更改现有数据。写入数据的操作（例如订单退款操作）应标为“专员批准”，以便专员在操作执行前验证该操作。
高置信度操作：专员接受率高的程序中的操作。您可以在报告中查看操作的接受率。请参阅Zendesk人工智能的指标和属性。

使用预先批准的操作存在一定风险。请记住以下事项：

无法保证操作何时在对话中运行，并且预先批准的操作的执行顺序可能与程序中指定的顺序不同。如果自动协助根据工单的背景信息确定预先批准的操作应早于或晚于程序中指定的执行，就会发生这种情况。例如，如果终端用户在工单开始时询问的内容本来是在程序后期的操作中涵盖的，则该操作的执行时间可能会早于程序中指定的时间。
对于应仅在满足先决条件时执行的操作，自动协助可能在不满足其先决条件的情况下执行该操作。

要将自定义操作或程序中的操作流程标为预先批准，请参阅创建自动协助程序。

当自动执行预先批准的操作时，工单的活动日志中会记录一个活动日志。

对话日志还会显示已执行的预先批准操作，以便专员知晓。

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